當(dāng)前，呼叫中心在企業(yè)中扮演的角色越來越重要，無論是對(duì)前期的銷售，還是后期的客戶維護(hù)回訪。尤其是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、電話營(yíng)銷新興銷售模式的迅速崛起，完善和系統(tǒng)的呼叫中心已經(jīng)逐漸深入到企業(yè)當(dāng)中。值得一提的是，當(dāng)各種低成本的方式快速占領(lǐng)市場(chǎng)的同時(shí)，呼叫中心格局也在悄然發(fā)生變化。
自建呼叫中心遭遇發(fā)展瓶頸
據(jù)悉，自建型呼叫中心所需的軟硬件平臺(tái)、通信資源、日常維護(hù)、場(chǎng)地、人員以及運(yùn)營(yíng)管理全部由企業(yè)自己負(fù)責(zé)。對(duì)于企業(yè)來說，建設(shè)這類呼叫中心需要投入成本高、資金多，周期很長(zhǎng)，在建設(shè)前期需要對(duì)自身需求準(zhǔn)確分析，并對(duì)產(chǎn)品選型，供貨商、集成商都要反復(fù)論證考察。建設(shè)過程中，需要把大量的人力、物力從主營(yíng)業(yè)務(wù)中抽調(diào)出來，參與系統(tǒng)建設(shè)，經(jīng)常會(huì)發(fā)生系統(tǒng)成功上線運(yùn)行，卻發(fā)現(xiàn)由于缺乏經(jīng)驗(yàn)，系統(tǒng)功能與實(shí)際需求有很大差異。
自建呼叫中心建立后，維護(hù)也相對(duì)困難。上的呼叫中心是非常專業(yè)的通信系統(tǒng)，且跨越多個(gè)專業(yè)技術(shù)領(lǐng)域，普通IT人員管理和維護(hù)起來有很大的困難。大多數(shù)企業(yè)并不具備這樣的專業(yè)技術(shù)人員，系統(tǒng)出現(xiàn)問題后，只能不斷地求助于原廠商和集成商。
另外，當(dāng)企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)生變化時(shí)，其服務(wù)也需要隨業(yè)務(wù)發(fā)展不斷調(diào)整。但呼叫中心的座席數(shù)量、座席分布和系統(tǒng)功能等，無法根據(jù)需求變化而實(shí)時(shí)變化。升級(jí)需要原廠商配合集成商二次開發(fā)，甚至重新采購。總之，一次性的大投入，總擁有成本(TCO)高成為這類呼叫中心最顯著特點(diǎn)。
因此，自建呼叫中心上述的這些特點(diǎn)決定了其只能更多地應(yīng)用在大型企業(yè)當(dāng)中，他們具有成熟的、規(guī)模穩(wěn)定的用戶，并且完全了解自身呼叫中心需求。讓這類呼叫中心更適合具有較強(qiáng)維護(hù)能力和復(fù)雜的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。
托管型呼叫中心特色鮮明
而對(duì)于占到企業(yè)總數(shù)的70%以上的國(guó)內(nèi)廣大中小企業(yè)來說，他們的業(yè)務(wù)狀態(tài)處于快速成長(zhǎng)階段或變化當(dāng)中，需要應(yīng)需而變。在運(yùn)營(yíng)能力上，缺乏呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)維護(hù)團(tuán)隊(duì)。尤其在資金投入方面，更面臨著壓力。中小企業(yè)在經(jīng)歷經(jīng)濟(jì)危機(jī)的寒冬后，又面臨后危機(jī)時(shí)期嚴(yán)峻的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)。勞動(dòng)力成本上升、原材料價(jià)格上漲、人民幣升值、市場(chǎng)萎縮等問題已日益突顯。這些都讓中小企業(yè)面臨巨大壓力。
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