人們與呼叫中心溝通時，喜歡哪種方式？為了確保客戶與呼叫中心溝通時有一個流暢的體驗，管理者需要注意以下幾個技巧：
1.保證首次通話解決率：
最糟糕的事情是當你撥打呼叫中心時，已經進入好幾級菜單，才發現你需要重撥或撥打不同的號碼。首次呼叫解決率(FCR)的概念起著關鍵的作用。 FCR為呼叫者發現正確的座席代表或獲得正確的信息。研究表明，20%的企業運營成本直接與失敗的FCR有關，隨后導致了更高的呼叫量。
確保有效管理每個呼叫，他們第一次嘗試，適當范圍內可接受的呼叫中心平均處理時間(AHT)。 AHT由平均等待時間、通話時間和呼叫后座席的工作時間組成。雖然AHT是一項措施，它并不一定是成功的最終衡量標準，因為它無法來衡量顧客的滿意度。
2.不超過4個選項：
我們知道客戶討厭冗長的菜單。作為一項規則，每個IVR菜單永遠不要超過三個或四個選 項。更多選項可能會混淆 - 或煩擾。
三個或四個菜單選項是呼叫者承受的極限。有些客戶只想與電話另一端的人交談，同時也有些人樂于使用自動化系統獲取信息。作為一個行業，我們必須確保為這兩種類型的客戶提供很好的服務。
3.每個人都是一個個體：
并非所有客戶的要求都是相同的，因此每次不應該進入相同的菜單。設身處地為呼叫者著想：如果有人已經預訂了假期，并打電話想增加旅游保險，不要強迫他們進入新的假期菜單。頻繁飛行的業務人員呼叫北美航空公司，不要強迫他們進入了亞洲或歐洲的假期菜單。
現代呼叫路由技術可以通過呼叫者ID號或鏈接到客戶關系管理(CRM)系統的歷史記錄，識別到最合適的座席代表。呼叫中心有這項技術可以識別關鍵客戶和快速為呼叫者找到專業的座席代表。這聽起來像是陳詞濫調，但客戶確實需要作為個體對待。
4.路由呼叫到本地中心：
有時候最好就是企業在家附近。對于客戶遍布全國的企業來講，可以智能路由客戶的呼叫，使他們連接到當地區域的呼叫中心提供更加個性化的回應。另一方面，如果呼叫中心負載過重或正在處理問題，智能路由意味著可以將呼叫轉移到該國不同地區。一個很好的例子是大雪時，工作人員很難去工作。管理者可以簡單地直接將呼叫轉移到其他站點，使客戶呼叫面臨的影響減至最低，甚至沒有注意到已經被切換。此外，今天的技術允許座席代表隨時隨地滿足環境的要求，靈活工作。只需要簡單的配置，居家和基于辦公室座席的混合模式可用于即時處理呼叫。
5.不要丟棄呼叫：
在高峰期，通過使用網絡隊列避免丟棄呼叫。重要的是使用“舒適消息” 更新呼叫者的呼叫狀態，讓他們知道不久就會連接到座席代表。例如，如“你是第三個呼叫者”這樣的自動倒計時消息，讓呼叫者相信呼叫中心有其通話記錄，會很快響應他。
通過衡量首次呼叫解決率(FCR)，在考慮客戶聯絡戰略時，適當的設計呼叫處理計劃，呼叫中心可以降低網絡上不必要的占用。
客戶體驗和服務可以是分化的主要來源，設身處地為呼叫者考慮。讓你的呼叫中心系統進行測試;換位思考，您的呼叫如何被對待您才會滿意？
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