采用人工智能技術的下一代聯絡中心
如今，對于為企業提供支撐服務的聯絡中心，我們早已熟知。聯絡中心迄今已經過40載演進，這些年的發展可以簡單概括為如下5個不同的時期：
第一代聯絡中心
第一代聯絡中心代表著企業通過公共交換電話網絡來管理呼入電話的第一次嘗試。呼叫電話當時仍然是經人工篩選轉接，且客服代表也是依地域分組來提高接通率。
第二代聯絡中心
第二代聯絡中心雖是曇花一現，但它率先采用將客戶數據庫與新啟用的交互式語音應答系統（IVR）相結合的技術。此時，聯絡中心極大程度上依賴于工作站和局域網網絡，也因此提高了應答速率并降低了錯誤率。
第三代聯絡中心
第三代聯絡中心從第二代聯絡中心演進而來，它在更大程度上考慮到了計算機電話集成（CTI）技術。此方面的改進使得數據同步和系統擴容更加靈活，由于此時電話系統和數據網絡之間的無縫連接更加完善。
第四代聯絡中心
第四代聯絡中心則涵蓋了其他一些功能，如語音合成、語音識別、點擊通話以及即時通信。與此同時，第四代聯絡中心也支持多種傳輸媒介，如萬維網（Web）、電子郵件(e-mail)、無線應用協議（WAP）、 短信服務（SMS）和視頻。
第五代聯絡中心
最新一代聯絡中心依托于軟交換和Parlay/OSA以及下一代網絡（包括3G網絡），每個聯絡中心都可以有自己的虛擬子中心，各個子中心依據服務、管理和運營劃分而成，相對獨立。但各虛擬子中心之間仍然可以無縫地共享位于各個不同區域子中心的數據。第五代聯絡中心又被稱為下一代聯絡中心（NGCC），與IPCC不同，NGCC本身就是一個服務平臺，為第三方應用提供了一個開放式的應用程序接口（API）。這種結構分離了各種呼叫電話的處理和不同功能特性的控制，很大程度上增強了功能和擴容方面的靈活性。[nextpage]
從本質上說，聯絡中心的演進過程是：從單一分時多路復用到基于分時多路復用技術同時集成多種不同形式媒介，進而發展到依托于互聯網協議（IP）平臺，直至最近的可以運行于NGN網絡上的新一代聯絡中心。這一演進軌跡最終使得在聯絡中心環境中實現三重播放業務（語音、數據和視頻）成為可能。
市場需求觸發聯絡中心的改進
隨著企業的成長壯大，對可以集中處理各類客戶業務反饋的集成系統的需求日漸凸顯。這些需求包括整合遍布于各個不同運營支撐系統
（OSSs）的大量數據、為虛擬聯絡中心的客服代表（CSRs）提供遠程技術支持、提供智能數據挖掘搜索引擎，以便客戶可以更容易地在蕪雜信息中獲得有效信息。較大的公司最終都會感到在公司內打破藩籬以確保業務處理的緊密交互的需求壓力。企業高管也日益為如何給聯絡中心出謀劃策所累，分身無暇。從根本上來講，聯絡中心的業務模型已歷經數年變體，不斷有新的技術被引入聯絡中心以滿足實際需求。例如，會話初始化協議（SIP）、語音IP電話（VoIP）和面向服務體系架構(SOA)不僅實現簡單且可以依托于軟件或數據輸出實現，大大降低了成本。
下一代聯絡中心（NGCC）解決方案
NGCC解決方案建立在開放式的下一代平臺上，因此也有望與所有傳輸媒介兼容。系統智能化水平和不同業務模塊在NGCC間的交互能力都比之前的幾代聯絡中心更加優越。NGCC有一個中樞管理模塊，不僅可以完成網絡負載管理任務又同時具有智能化的呼叫處理能力。
NGCC 和 IPCC
NGCC與IPCC最主要的區別在于前者呼叫電話處理與控制的分離。這一特性恰好暗合了下一代網絡（NGN）的架構，為便利地整合第三方應用提供了一個開放式接口。
表1著重說明了IPCC和NGCC幾點明顯不同。
NGCC收益
總體而言，我們希望NGCC可以提供更加高效的手段來提高接通率，同時也充實客戶對聯絡中心的經驗。對于這一點，我們可以解釋為日益提高的客戶忠誠度以及減少企業和業務的變數。NGCC支持多種傳輸媒介的特性在增值服務（VAS）方面提高了邊際成本收入，這也正是諸多移動運營商目前所共同尋求的。
市場趨勢[nextpage]
在亞太地區，離岸外包一直是聯絡中心市場日益壯大的驅動力。外包收入的增加與國內企業數量的增加密切相關，這種現象在成熟的市場越發明顯，例如澳大利亞、日本、韓國、新西蘭以及新加坡。中國和印度等國國內外包市場的出現顯示了聯絡中心業務的巨大需求潛力，但目前這些市場尚未有大規模開發。
銀行、金融、保險以及電信等相關行業的企業都顯示出對外包服務的極大需求潛力。Frost & Sullivan預計手機將仍是聯絡中心外包服務環境中最受青睞的傳輸媒介。盡管如此，我們也可以預見，電子郵件和Web網絡渠道等其他傳輸媒介在不遠的將來也必將蓬勃發展。
實際應用
國有企業四川電信有限公司（四川電信），隸屬于中國電信巨頭之一中國電信集團。公司運營業務包括語音、數據以及寬帶服務，在全國21個城市擁有眾多分公司。四川電信一直致力于對下一代網絡（NGN）網絡的投入， 2006年，四川電信宣布升級瀘州現有以太城域網，以滿足當前企業業務發展的需求。
在亞太地區，NGCC還遠沒有普及，而中國恰是瓶頸，四川電信這一舉動為該地區NGCC的推廣提供了成功案例。總部位于深圳的中興通訊股份有限公司，是一家全球電信設備和網絡解決方案提供商，最終成為四川電信NGCC解決方案的全權提供商。根本上來說，被選擇的平臺需滿足如下要求：
服務可用性要求設備正常運行時間不低于99％；
便于擴容，在不影響當前系統開銷和系統架構的前提下，能夠靈活添加新應用和新業務；
可以根據用戶需求和成本模式靈活引入新應用；
通過實時和遠程監控使得維護更方便；
健壯的設計，可以允許通過當機-隔離方法測試分析；
開放式標準，鼓勵第三方的改進；
傳輸、管理系統和數據庫的安全性程度較高。
盡管亞太地區的NGCC市場方興未艾，初期的推動力主要來自中興通訊（主要在中國）等設備生產商，這些推動已經為聯絡中心市場帶來了新的可能性和遠景。
結論
NGCC解決方案，是為移動運營商和服務提供商在聯絡中心市場能夠始終領先對手給出的方案。然而，NGN在亞太地區全面鋪開仍需時日，NGCC廠家應當更加努力最大程度上使客戶認同NGCC，進而從當前的網絡環境逐漸轉移到嶄新的網絡平臺。
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