現階段，BPO產業的飛速發展，導致BPO企業對人才的需求量日益增大。而另一方面，當下就業形勢嚴峻，高學歷卻找不到工作的社會問題又與BPO企業招聘難，面臨產業人才荒的現象形成了鮮明對比。到底是沒有千里馬，還是沒有好伯樂？即日起，中國外包網借2012年度中國業務流程外包企業20強評選（BPO TOP20）啟動的機會，推出系列訪談活動，關注BPO產業發展以及BPO從業者的點點滴滴。本期嘉賓，我們請到北京易才博普奧管理顧問有限公司呼叫中心事業部總經理袁靜女士，請她與我們一起談談BPO產業千里馬與伯樂的那些事兒。
北京易才博普奧管理顧問有限公司呼叫中心事業部總經理袁靜女士
中國外包網：袁總您好，首先感謝您參與我們的話題訪談活動。本次訪談的主題是“聚焦BPO行業人才荒，說說千里馬與伯樂的那些事”。我們了解到袁總平時工作、事務比較繁忙，能對您進行采訪，我們感到非常榮幸。
袁總，我們都知道，自從我國十一五規劃以來，中國BPO產業發展被很多人看好，行業中各類企業一時間如雨后春筍般成長起來，企業的發展也造成了產業內就業機會的大量出現，但是相應的我們也看到，專業人才匱乏成了國內服務外包人才缺口，尤其是高端人才的缺失成了阻礙BPO類型企業發展的重要瓶頸。您在易才博普奧的人力資源管理經驗豐富，而且為很多BPO行業的企業輸送了大量的專業人才。您認為，是什么原因導致了BPO行業的“人才荒”呢？
袁靜：首先，非常感謝中國外包網給我這個寶貴的機會代表公司與廣大網友進行話題互動。其次，就今天的話題，實際上我認為，任何行業的發展都不能脫離人才這個基石，所以目前行業存在的“人才荒”問題勢必影響行業推進的速度與規模。BPO行業導致“人才荒”的主要原因有兩個層面：一方面是宏觀經濟要求。第三產業的發展將成為中國十二五發展經濟轉型的重中之重，區域經濟梯階的形成，地域性發展與人才發展的速度存在不匹配現象；另一方面是行業發展所處的歷史階段。BPO行業發展總是先從降低成本進入的，后優化流程提升產能，我國目前行業的人才供給能力還不足以解決優化流程與產能的提升，因而出現需求與人才質量不匹配的情況，也表現為“人才荒”。
中國外包網：那么，您認為“人才荒”現象會不會影響到BPO企業的發展速度呢？
袁靜：從一個企業經營者的角度考慮，經營方向是不可改變的，但發展速度一定會受到影響。
中國外包網：非常同意您的看法，人才是一個企業生存和發展的基礎，企業要想快速發展就必須解決人才缺失的問題。我們通過一些調研看到，國內很多服務外包企業都面臨招聘難的問題。企業打贏“人才戰”的關鍵就是招聘。作為BPO內知名企業的管理者，我們也想問一下袁總，您本人是否也經歷過招不到合適人才的困境？您當時的感受是什么呢？
袁靜：呵呵，當然，我也遇到過招不到合適人才的時候。我想，恐怕這種情況在任何一家企業都曾經出現過。當時的感受真的非常希望細分領域中能有一些專業的機構可以給企業提供人才服務，解決這個棘手問題。現在其實我也在想，如果行業細分中，走專業路線的供應商多起來，一定是很有市場的。
中國外包網：您說的沒錯，我們也是希望中國可以多出現一些這樣的可以提供專業人才的供應商。我們知道，為了應對人才流失率高和缺乏高端人才等問題，一些大中院校和培訓機構已經開設服務外包方面的人才培養和培訓。您認為這些經過培訓出來的人才，能不能滿足BPO企業對高端人才的要求呢？
袁靜：我認為，大中院校開設外包專業肯定是可以緩解一部分的人才需求，但不能解決根本性問題。我本人也主持過培訓機構，發現實訓中存在一個根本的矛盾，就是實訓項目的難易程度與員工勝任力成長周期是個很難平衡的點。高端人才的培訓，目前看很難從大中院校與培訓機構直接產生，可能更多依賴于社會人才跳槽來解決。這也是這個行業出現的商機。
中國外包網：說到跳槽，我們想請問袁總，人才的高流動性目前成為了很多BPO企業發展的瓶頸，例如呼叫中心企業，人員頻繁跳槽、高端人才流失率高居不下等問題非常普遍。您認為造成人才流失的根本原因是什么？您怎么看待“頻繁”跳槽這件事兒呢？
袁靜：我感覺，人才流失的現象還是要分開來看，一線員工流失的根本原因主要是個人生存條件與城市CPI間的矛盾，而高端人才的流失則證明行業發展速度正在興起。前者說明我們的服務外包企業還在成本線上掙扎，后者說明第三產業在我國處于一個高反應時期，機會非常大。
中國外包網：袁總，您剛才談到高端人才的跳槽是證明行業發展速度正在興起。您能具體的為我們解釋一下這種說法嗎？
袁靜：好的。簡單地說，一個產業的興起總要從高成本與高價格開始，只有達到產業規模時，才能發展為均衡成本，附加產出，降低價格。高端人才的流動，正是因為產業機會處于高發與興起期，市場上存在著高價格的商業機會，當然需要較高的人才才能匹配。當企業都處于規模發展的上升期，高端人才流動也是常態表現。
中國外包網：袁總的分析真是讓我們受益匪淺！高端人才的流動代表著行業發展的興起，這個是我們之前沒有認識到的。現階段，BPO產業確實正處于快速上升期，需要大量的人才輸入。但另一方面當下大學生就業形勢嚴峻，高學歷卻找不到工作的情況屢見不鮮。到底是沒有人，還是沒有合適的人？從您的經驗來看，具備怎樣特征和條件的人才才能適應BPO產業的發展，成為BPO產業內的高端人才呢？
袁靜：BPO行業的特性就是行業的專業化再分工，這一特性就決定了它的工作形式是分段管理與專業化運營的。這就要求從業人才需要具有專業化操作能力與良好的工作穩定性。如果想成為產業內的高端人才，則在此基礎上還要有非常強的學習能力與適應能力。就如同職業生涯的設計一樣，總是從基礎的作起，再進行跨部門的涉足，進而從量變達到質變，這些步驟與時間是必須要付出的。
中國外包網：確實，高端人才的培養需要按步驟一步一步的來。目前，社會上的服務外包人才也是以中低端為主，而真正具有多年從事服務外包經驗、熟悉國際外包市場的高級項目經理、高級技術和管理人才還是少之又少的。易才博普奧在BPO產業人才培養或者招聘層面上，有什么好的經驗或者業務上的規劃么？
袁靜：我從2007年加盟公司就一直主持BPO人才實訓、租賃與人力資源再優化，在行業內應該是做得比較早的企業。從人才培養與招聘的層面出發，作為BPO人才供應商如何能利用商業模式創造客戶與員工的雙贏是成功的關鍵。最好的建議就是要專注于核心業務，通過專業供應商匹配企業經營戰略。
中國外包網：袁總，我想很多求賢若渴的企業都特別關心，您在吸引高端人才方面，有哪些技巧，可以與我們分享一下嗎？
袁靜：我們從事的是一項在國內屬于創新的商業模型。起初也根據人才的“拿來主義”思路找過許多高端行業人才，但后來發現在創新類商業模型中，高端人才往往水土不符，全才這條路行不通。所以改道進行運營機制的建設與人才專才設計路徑，這也符合服務外包業的特點，精細化工作流程與分工，專業的人作專業的事，通過一定時間段的積累，提升企業自身對于高端人才的造血能力。任何一個企業在引進高端人才的時候，企業所處的階段非常重要，而不是簡單的崗位與人才勝任力的匹配。真正吸引高端人才的往往只有二個層面：硬件（薪金等）的滿意程度與軟件（企業文化氛圍）的融入程度。
中國外包網：看來，易才博普奧已經摸索出了一條在人才服務方面的創新路徑。我們了解到，易才博普奧的行業人才租賃服務解決方案獲得了2012年度中國服務外包產業最佳創新實踐獎，請袁總也為我們介紹一下該方案的具體特點及優勢吧。
袁靜：首先，感謝大家的認可，特別是大中華客戶對我們五年來的支持。我們行業解決方案主要的特點就是突出一個模型、一個戰略與一個關鍵點。一個模型：人才蓄水池模型；一個戰略：人力資源“零庫存”戰略；一個關鍵點：以人力資源戰略創造企業的經營價值。在客戶體驗過程中，通過人才“蓄水池”模型幫助客戶達到人才高匹配與優產能的要求，降低與優化了客戶用工十二月的成本與用工風險，幫助客戶達到人才“零庫存”的戰略設計，使BPO企業可以輕身上陣，集中精神在外包的客戶端，從而更快地提升自身的專業化管理與運營水平。服務外包核心的價值體現就是同一單位的資本投入取得的回報是絕對優勢還是相對優勢。在整個國際市場上，服務外包業是新時期國際貿易的延伸。絕對優勢應用于成本控制與降低這一層面，這已經遠遠不能達到外包市場的需求。中國的人力資源成本較印度、菲律賓沒有絕對優勢。那么在相對優勢上，利用專業化人才解決方案，提升產業發展的速度與規模就顯得格外重要。我們之所以可以走到今天的核心價值就是可以將人力資源戰略與企業經營策略相結合，以細分人力資源產品與服務，為我們的客戶創造相對優勢。
中國外包網：好的，非常感謝袁總抽出寶貴的時間和我們談了這么多關于人才的話題，我們期待BPO產業人才問題可以早日得到有效的解決。同時也希望能夠更多的像易才博普奧以及袁總這樣的專業機構以及專業人士的出現，共同促進BPO產業更好的向前發展。在這里，我們也祝愿易才博普奧能夠獲得更大的發展，給服務外包企業輸送更多的優秀人才。
各位關注BPO產業以及2012業務流程外包企業20強評選的朋友，您對“人才荒”現象有什么想說的嗎？歡迎隨時加入我們的話題討論：http://www.chnsourcing.com.cn/top/bpotop20/2012/
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嘉賓介紹：袁靜 女士
北京易才博普奧管理顧問有限公司 呼叫中心事業部 總經理
2000年加入現代服務業，參與建設了中國報業第一家呼叫中心的管理與運營。2007年加盟易才集團,并于同年帶領團隊創建了以呼叫中心實訓業務為載體的人才轉化模型，建立了中國首家BPO人才實訓基地。在其后的五年間帶領團隊，將業務運營與人均產能提升有機結合，向呼叫中心產業鏈中的企業提供專業化、標準化的人才租賃服務模式。服務行業面涉及電子商務、網絡游戲、IT技術、大金融（保險、銀行、證券)、醫療教育、通訊等領域，將專業人才產能提升30%，為用工企業提供控制成本、優化產能、自主管理的全新行業人才租賃解決方案。
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