現(xiàn)代企業(yè)階段性需要市場(chǎng)調(diào)研、用戶回訪或是會(huì)務(wù)邀請(qǐng)的需求越來越多了。以上的事宜選擇外包呼叫中心承接是很好的選擇。外包呼叫中心服務(wù)水準(zhǔn)現(xiàn)在是良莠不齊，企業(yè)應(yīng)該如何選擇呢？以下為我的個(gè)人意見，僅供參考。
第一，外包呼叫中心的企業(yè)實(shí)力。目前外包呼叫中心市場(chǎng)還不成熟甚至說很不規(guī)范，租個(gè)辦公事，拉幾條電話線路，在招聘幾名說話嗲嗲的女孩，這就可以算是一個(gè)外包呼叫中心了。有些企業(yè)為了節(jié)約成本，也寧愿選擇這樣的呼叫中心來為他們服務(wù)。這些所謂的呼叫中心不僅不能提供高質(zhì)量的服務(wù)，而且嚴(yán)重?cái)_亂外包呼叫中心的市場(chǎng)，終究是要被市場(chǎng)淘汰的。
企業(yè)選擇外包呼叫中心，首先應(yīng)該明確自己的目的。有些是做客服，有些做營銷，有些做數(shù)據(jù)庫，有些做調(diào)查，所有這些最終都是要影響企業(yè)決策的，如果得到的數(shù)據(jù)不夠準(zhǔn)確，那可能真的導(dǎo)致“失之毫厘，謬以千里”了。而這些數(shù)據(jù)的真實(shí)可靠性是必須借以先進(jìn)的設(shè)備的，因?yàn)橹灰姓J(rèn)為參與，就會(huì)降低數(shù)據(jù)的可靠性與真實(shí)性。
所以可以斷言，呼叫中心的設(shè)備是得到可靠信息的基礎(chǔ)。
第二，效率。選擇呼叫中心的前提一定是有大量的數(shù)據(jù)需要處理，而處理這些數(shù)據(jù)是存在時(shí)限的，處理晚了就會(huì)失去商機(jī)或是沒有意義。比如客戶回訪不及時(shí)，營銷速度太慢等，都會(huì)影響到企業(yè)計(jì)劃。而市場(chǎng)是瞬息萬變的，如果不能在第一時(shí)間獲取準(zhǔn)確的信息，對(duì)企業(yè)的決策也會(huì)產(chǎn)生不可估量的影響。
而要保證效率，不僅要有尖端的物理座席，適時(shí)的應(yīng)用軟件，暢通的中繼線路，還必須有經(jīng)驗(yàn)豐富的項(xiàng)目經(jīng)理，業(yè)務(wù)熟練的座席代表，負(fù)責(zé)的質(zhì)檢和培訓(xùn)，同時(shí)還要有保障設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常的技術(shù)支持。這一系列的零件是保證呼叫中心這部大機(jī)器高速運(yùn)轉(zhuǎn)的可靠保證。座席的數(shù)量也是提高工作速度的重要因素。
第三，如何才能保證數(shù)據(jù)的真實(shí)性呢？應(yīng)該承認(rèn)，只要有人的參與，數(shù)據(jù)就會(huì)失真，人為因素越多，數(shù)據(jù)失真就越厲害。所以正規(guī)的呼叫中心都采用先進(jìn)的設(shè)備，專業(yè)的系統(tǒng)等來避免過多的人為參與。但工作必須由人來完成，所以必須對(duì)座席代表進(jìn)行培訓(xùn)，實(shí)施監(jiān)控，加以指導(dǎo)等。這些說來簡單，因?yàn)樽淼墓ぷ鲗?shí)在屬于勞動(dòng)密集型而且重復(fù)性很強(qiáng)的工作，因此，適時(shí)的疏導(dǎo)、掌控座席代表的情緒也是非常重要的工作內(nèi)容，只有把每個(gè)細(xì)節(jié)都做到位了才能保證得到的數(shù)據(jù)盡可能的接近真實(shí)。
所以如果企業(yè)想要得到的數(shù)據(jù)關(guān)系到重大決策，那為了保證決策的重要性選擇呼叫中心就顯得特別重要了。但是如果只是短期的營銷行為，對(duì)價(jià)格考慮則會(huì)多一些。
第四，呼叫中心的優(yōu)勢(shì)，理念。目前呼叫中心的業(yè)務(wù)側(cè)重點(diǎn)也是有所不同的，九五太維側(cè)重行業(yè)解決方案，道博側(cè)重電話營銷，鴻業(yè)側(cè)重調(diào)查，百思特側(cè)重客服和數(shù)據(jù)庫。而他們的經(jīng)營理念也和自己的業(yè)務(wù)側(cè)重相關(guān)。只有選擇好與企業(yè)業(yè)務(wù)類型相符的呼叫中心才能讓工作更加卓有成效。如果選擇不好，就像是找姚明做乒乓球教練，找王勵(lì)勤打籃球一樣。
第五，工作環(huán)境，座席氣氛。影響座席代表的因素有很多，良好的工作環(huán)境能提高工作效率。專業(yè)的外包呼叫中心都很注意環(huán)境因素。其中包括工作環(huán)境，座席代表的居住環(huán)境等。
呼叫中心作為專業(yè)的溝通渠道，將成為繼大眾傳播，分眾傳播之后的又一種媒體，而且更加的快速、有效。
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