企業(yè)網(wǎng)D1Net 2011年12月28日 在當今的外包呼叫中心行業(yè)，家庭坐席正在被越來越多地使用。這是呼叫中心決策者思維模式的轉(zhuǎn)變，也是市場需求的必然。這種轉(zhuǎn)變不僅讓企業(yè)吸納人才的范圍更為廣泛，對整個呼叫中心產(chǎn)業(yè)動態(tài)都將產(chǎn)生巨大影響。
隨著越來越多的代理移動到家庭坐席，數(shù)據(jù)安全、坐席代理培訓、質(zhì)量控制、技術(shù)等問題逐漸成為行業(yè)熱點。慶幸的是，現(xiàn)在的外包呼叫中心市場已經(jīng)相對成熟，這些問題并沒有給企業(yè)帶來災難性后果。通過各種監(jiān)控及管理手段，工作效率方面受到的影響也不大。隨著呼叫中心技術(shù)以及控制手段的不斷成熟，家庭坐席將成為外包呼叫中心的一大趨勢。不管是企業(yè)，還是個人代理都將從中受益。
下面筆者將簡要談談呼叫中心家庭坐席面臨的四大挑戰(zhàn)：
一、數(shù)據(jù)安全和隱私
很多用戶擔心以家庭為基礎(chǔ)的環(huán)境安全水平較低，企業(yè)對數(shù)據(jù)的控制力大大減弱。這樣的擔憂是可以理解的，但在現(xiàn)在的科技能力下，這并不是什么難于解決的問題。只要適當?shù)幕A(chǔ)設施到位，安全級別可以與企業(yè)內(nèi)部同步。
現(xiàn)在呼叫中心中，可能通過數(shù)據(jù)類型，嚴格控制敏感數(shù)據(jù)的查看和訪問。在很多情況下，無論坐席員是在家里，還是在企業(yè)內(nèi)部的呼叫中心中，都無法訪問到某些特定的數(shù)據(jù)。此外，在選擇家庭坐席時，企業(yè)還可以嚴格檢查其背景，確保雇用到適合的人才。
嚴格的環(huán)境政策也不失一種選擇家庭坐席的好方法。如，我們可以把是否有小孩、是否養(yǎng)寵物、周邊是否有施工噪音等因素列入考核標準。
二、坐席代理培訓
懷疑者可能會問，家庭坐席員是否具備適當?shù)膶I(yè)技能及背景知識，以便更好地服務于目標客戶。特別是那些離企業(yè)有數(shù)百英里的家庭坐席員，如何對其培訓。然而，隨著技術(shù)的不斷發(fā)展，這種問題可以得到緩解。現(xiàn)在遍布全球的發(fā)達網(wǎng)絡幾乎能將任何人聯(lián)系在一起。
另外，多方位的培訓也可以讓家庭坐席快速掌握需要的技能。培訓方式也有很多，如在線考試、遠程指導、角色扮演和模擬等。對于家庭坐席的培訓，保持開放的對話及定期的輔導是關(guān)鍵。
三、質(zhì)量控制
有人可能會擔心家庭坐席的工作效率和質(zhì)量。在家庭環(huán)境中，坐席員的工作是不是會不斷被自己的事打斷，而不能專心工作。家庭周邊的噪聲也會影響坐席員工作效率。最關(guān)鍵的是，家庭坐席員的質(zhì)量控制有一定難度。
事實上這些擔憂都可以通過其它手段解決。家庭坐席員實際上與企業(yè)內(nèi)部員工處于相同的質(zhì)量控制體系內(nèi)。呼叫中心管理者可以查看他的通話記錄，監(jiān)控其活動或是在任何指定時間生成實時工作質(zhì)量報告。因此，即使家庭坐席員遠在千里之外，管理員還是能夠嚴格控制他的工作。
四、技術(shù)
正如上文所提到的各種管理方法，都涉及到呼叫中心技術(shù)。這些必要的協(xié)作工具是否足夠完善，也是用戶擔心的問題。從技術(shù)角度看，呼叫中心行業(yè)的發(fā)展速度是比較快的。家庭坐席能否及時接入并使用到商務活動中需要的高水平的技術(shù)，也是企業(yè)擔心的問題。
在現(xiàn)在的呼叫中心系統(tǒng)中，包括ACD/撥號、CRM（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）、WFM應（工作流程管理）等呼叫中心核心組件都可以通過SaaS方式實現(xiàn)。也就是只要坐席員家中有一臺PC接入互聯(lián)網(wǎng)，呼叫中心所有功能他都能同時使用到。
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