呼叫中心市場正隨著ICT產業日新月異的變革而進入發展的黃金期，在自建和外包兩種模式下，外包呼叫中心作為后起之秀，市場規模空前高速地成長。云計算、寬帶提速、3G建設、多媒體浪潮等技術和產業革新進程，正使呼叫中心相關的技術和應用加速創新步伐，在此趨勢下，外包呼叫中心正由企業的“成本中心”轉變為“利潤中心”。但我們也應該認識到，我國的外包呼叫中心產業仍很年輕，在商業模式、服務體系、標準規范、效益評估、人才培養、國際競爭等方面仍有大量工作需要完善。
圖：第一線安萊中國區總經理 李振宏
外包呼叫中心迎來高速發展期，“利潤中心”式外包優勢明顯
改革開放30年來，我國的市場經濟發展漸入縱深，無數個企業個體成為實現中國“經濟奇跡”的源動力。在追求利益最大化的過程中，各類企業在試探著創新的盈利途徑和持久的經營之道，而客戶服務及客戶關懷成為與客戶互動、打造核心競爭力的關鍵點。隨著電話和通信服務的日益普及，呼叫中心在此方面被寄予厚望。
起初，自建呼叫中心，一度為諸多先行企業提高了客戶滿意度，并實現了業務的快速增長。但隨著自建成本的高企，以及產業鏈和行業分工的細化，越來越多的企業和機構希望把“客戶服務”外包給專業的呼叫中心服務商，以專注于核心業務。外包呼叫中心由于其靈活性、低成本、易管理等優勢日受各類政府機構和企業，尤其是資金和規模有限的中小型企業的青睞。
在這一高增長趨勢下，越來越多的外包呼叫中心服務商如雨后春筍般出現。有統計數據顯示，2010年，全球外包呼叫中心市場達到20萬億美元；另外，在全球500強企業中，90%以上的企業利用外包呼叫中心從事至少一項的主要商務活動。
從第一線安萊多年的外包服務實踐來看，自2000年后，香港的企業就已開始將客戶熱線中心服務外包，目前餐飲、教育、物流等行業的企業最為活躍和積極；而這樣催生了像第一線安萊這樣的外包服務商的興起。究其原因，香港企業將熱線中心外包至廣州，一方面兩地語言差異較小，員工通過簡單的培訓就可以掌握香港語言；另一方面，內地的人員成本相比香港要低得多。越來越多的內地企業將客服業務外包給第一線安萊這樣專業的外包服務機構，以降低運營成本、提升服務質量。因此，在廣州地區或是其他國內城市設立香港企業的客服熱線或推廣中心正成為將來的大勢所趨，而且，會有越來越多的企業愿意作呼叫中心這方面的嘗試，從而推動中國經濟的繁榮。
另外，客服類呼叫中心的需求平穩發展，電話銷售類的呼叫中心外包的需求日益增多。由于電話銷售類的呼叫中心是企業的“利潤中心”，因此其發展速度是非常驚人的。目前第一線安萊85%的業務來自電話銷售類的呼叫中心外包項目，因此我們的規模在最近一兩年內擴張得非常迅速，這也是有目共睹。
技術演進加速應用創新
市場的高增長趨勢正加速外包呼叫中心產業的細分，而基礎設施升級改造和新技術應用加速成長，正使得外包呼叫中心產業延伸和創新出越來越多的新型應用場景和新型商業模式。
近年來，在云計算、寬帶提速、3G建設、三網融合等政策和產業帶動下，ICT基礎設施升級步伐加快，這無疑對呼叫中心產業也形成了極大的推動力，外包呼叫中心正從企業的“成本中心”演變為“利潤中心”，日益得到企業各級層面的重視；與此同時，許多新的應用場景和應用方式也開始出現，如家庭坐席、互動營銷、精細化租賃等。
從技術上而言，我們認為呼叫中心將向兩大方向演進：一是分布式呼叫中心加速成長，在此模式下，呼叫中心將不局限于某一地域，而是分布于不同的地方隨時接入提供服務，客服人員可以在家里工作，當遇到疫癥或服務高峰期時這一模式尤為重要；另一方向則是多媒體支撐平臺的廣泛普及，統一通信正空前高速的發展，呼叫中心將擺脫單一語音電話呼入呼出的局限，越來越多的通信手段，如電子郵件、即時通信（如QQ、MSN、淘寶旺旺等）、視頻會話等將通過SIP技術基于統一平臺實現高質量、高體驗的無縫通信。
另外，云計算的快速興起也正大大影響著呼叫中心的應用進程，云計算將虛擬化、扁平化，IP架構及綠色部署的先進手段將帶入呼叫中心的建設，并形成了CCSaaS（呼叫中心即服務）這樣的新穎模式。在云技術的架構下，單點大規模集中部署、分布式呼叫中心、稀疏分布式座席混和部署等領銜方式成為現實，座席只要能夠接入互聯網或局域網，就可以實現傳統呼叫中心的所有功能和應用，解決了傳統“交換機式呼叫中心”和“板卡式呼叫中心”高成本專線或專網的問題。
呼叫中心的快速發展，使其作為企業“成本中心”向“利潤中心”轉變的需求日益強勁。“互動營銷中心”成為呼叫中心發展的必然趨勢。越來越多的企業，特別是大型企業會將更多的業務功能與應用，通過與呼叫中心的整合來實現，通過呼叫中心實現銷售、服務、內部支持和渠道管理等多種功能有機整合。
正是由于呼叫中心已經成為“利潤中心”，作為初期嘗試，企業會越來越傾向于初期選擇外包呼叫中心來提供服務。這樣首先可以省去巨額的軟硬件及人員投入成本；其次，可以將自己的主要精力放在其他核心能力上；最后，擁有像第一線安萊這樣靈活的合作模式，比如，對于知名的餐飲企業，我們采取外接一個訂單，便按訂單收取傭金的形式進行收費，這種方式，對于企業來說，將會是企業風險最小化的嘗試。
挑戰猶存
盡管呼叫中心市場迎來前所未有的發展機遇，市場容量也空前巨大，但不可否認的是，我國外包呼叫中心市場仍然十分年輕，許多新技術、新業務、新的商業模式仍在發展和探索中，專業的外包呼叫中心人才培養問題也十分突出，真正具有國際化視野和強大實力的相關企業還遠未成型，整個產業生態也急需健全。
對于第一線安萊來說，對這些新的技術，新業務，新的商業模式，我們都會采取開放的態度都學習、吸收，甚至是引領。比如我們最近推出的優服e佳的服務，其實是引領了一種新的外包呼叫中心服務方式。但是對于越來越多的新的觀點，我們的原則還在站在客戶的立場上考慮是否需要采取，我們所嘗試、努力的，都要在為客戶帶來績效的原則上。
關于作者
李振宏先生于1994年畢業于香港中文大學，獲頒授計算器科學學士學位，于1995年取得商業管理學士文憑，并于2006年在南加州大學取得EMBA學位。
作為第一線安萊的創始人之一，李振宏先生目前任中國區總經理，負責規劃中國區的整體銷售策略及業務發展事宜，并致力于為公司在大中國區樹立清晰的業務方向。
李振宏先生與文立先生同為公司創始人，二人共同創辦了第一線安萊。在公司成立初期，二人肩負著公司大中華區、香港、臺灣三地的銷售、市場推廣及業務開發工作，為公司的業務發展奠定了穩固的基礎。2004年，李先生開始致力于在中國區建立IP電話服務中心，整合第一線安萊的網絡和通訊方案。
在創立第一線安萊之前，李振宏先生曾在LinkAGE Online Ltd. 擔任銷售及產品開發部門的總經理職務，領導著超過40人的銷售隊伍。任職期間他推行了ISO 9000質量體系標準，完善了公司管理制度，同時訂立了多項互聯網技術方案，最重要的是，在此期間，他與業界建立了非常緊密的合作伙伴關系。
李振宏先生亦曾擔任過香港特區政府資訊科技署“二級系統分析-程序編制主任”的職務，為政府不同部門提供了專業的技術顧問服務，并開發了各類軟件。
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