企業(yè)網(wǎng)D1net(全球IP通信聯(lián)盟旗下媒體)7月21日 近日有分析指出，呼叫中心外包市場在經(jīng)過一年左右時間的持續(xù)增長之后，于2011年第二季度出現(xiàn)了下降趨勢，預(yù)計未來數(shù)月內(nèi)，外包呼叫中心市場增長趨于平緩。分析人士認(rèn)為，主要原因有以下幾點：
一、 市場供求變化
在政府政策支持在，全國出現(xiàn)了多個外包呼叫中心基地，并且新的基地建設(shè)計劃仍在增加。另外，由于過去一段時間內(nèi)，外包呼叫中心市場持續(xù)增長，吸引了很多中小呼叫中心服務(wù)提供商推出外包服務(wù)。然而市場需求并沒有跟上中心建設(shè)的速度，這直接導(dǎo)致相當(dāng)大的一部分資源閑置。
二、 其它方案替代
現(xiàn)在的呼叫中心部署方案越來越多，用戶的選擇余地大大增加。原來外包呼叫中心獨有的優(yōu)勢（如部署周期快、擴展靈活、低成本等），正逐漸淡化。比如，很多硬件呼叫中心廠商推出了“All-In-One”解決方案，這種方案不僅低成本，且部署速度快。另外，托管呼叫中心也分走了一部分用戶。
三、 用戶安全意識增強
隨著市場競爭的加劇，企業(yè)安全意識越來越強。尤其是涉及公司核心業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)，企業(yè)更不會輕意將完全信任交付給呼叫中心提供商。現(xiàn)在，很大一部分企業(yè)呼叫中心用于營銷，且需要與CRM等涉及數(shù)據(jù)的系統(tǒng)連接。隨著自建成本的下降，越來越多企業(yè)放棄使用外包呼叫中心，而選擇自建。
值得一提的是，盡管外包呼叫中心市場增長趨于平緩，但整體需求仍舊很大。尤其是在金融、保險領(lǐng)域。由于快速的業(yè)務(wù)增長和人員招聘壓力，他們更趨向于使用外包呼叫中心。
另外，我們也應(yīng)該認(rèn)識到，我國的外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)仍很年輕，在商業(yè)模式、服務(wù)體系、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、效益評估、人才培養(yǎng)、國際競爭等方面仍有大量工作需要完善。隨著技術(shù)和市場的不斷發(fā)展，外包呼叫中心很可能在未來幾年里出現(xiàn)第二次“爆發(fā)”。
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