企業(yè)網(wǎng)D1Net.com（全球IP通信聯(lián)盟旗下媒體）7月12日訊（上海） 歐洲外包呼叫中心市場的仍在不斷擴大。曾經(jīng)，用戶普遍認為成本是外包呼叫中心的最大優(yōu)勢；現(xiàn)在，他們已經(jīng)開始關(guān)注一些其他因素，這包括更高的品質(zhì)和附加價值服務(wù)。
中東《商業(yè)智能》雜志最近的一篇文章指出，包括出版業(yè)、交通/餐飲業(yè)以及零售/消費品業(yè)在內(nèi)的諸多行業(yè)，在2011-2017年間，全都將繼續(xù)呈現(xiàn)創(chuàng)紀錄增長。
研究機構(gòu)Frost & Sullivan最近發(fā)布的研究報告顯示，2010年，外包呼叫中心市場規(guī)模大約183億美元；而2017年，該市場規(guī)模將達224.8億美元。
“在西歐，外包呼叫中心市場已經(jīng)相對成熟，而在東歐，俄羅斯，獨聯(lián)體國家和中東以及非洲，從2011年起，將呈現(xiàn)出較高增長率的成長，”Frost & Sullivan資深行業(yè)分析師Suvradeep Bhattacharjee稱，“外包呼叫中心市場的成長源自這些地區(qū)GDP的潛在增長，以及，來自電信和金融服務(wù)行業(yè)的擴張需求——這些行業(yè)已經(jīng)開放，并可由私人運營。”
在西歐，根據(jù)以上研究，外包市場的擴張將集中體現(xiàn)在政府部門，旅游/酒店業(yè)以及零售/消費品業(yè)。眾多歐洲國家政府的開支審查將助長公共部門的外包行為，該需求將主要集中在英國和德國。此外，歐洲零售商們新產(chǎn)品的推出也將推動零售/消費品業(yè)的高層次需求。
隨著經(jīng)濟繼續(xù)恢復(fù)至經(jīng)濟危機前的水準，外包服務(wù)提供商之間的競爭也在逐漸火熱，F(xiàn)rost & Sullivan預(yù)測，2010年-2017年間，該市場將呈現(xiàn)3%的年增長率。
此外，過去幾年，基于社交網(wǎng)站的飛速發(fā)展，外包服務(wù)公司也因此發(fā)展迅速。“盡管不少外包呼叫中心服務(wù)供應(yīng)商正確地把社會化媒體確立為未來發(fā)展的主要渠道，但是罕有公司開發(fā)出足以推動增長的強力產(chǎn)品，”Bhattacharjee評論，“創(chuàng)造強有力的，以社交媒體為基礎(chǔ)的客戶互動產(chǎn)品，將幫助外包呼叫中心服務(wù)提供商獲得真正成功。”(Zane 編譯）
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