一．引 子
由于信息產(chǎn)品的高技術(shù)性和高更新性，信息產(chǎn)品對(duì)大多數(shù)人來(lái)說(shuō)越來(lái)越成為一個(gè)黑箱。當(dāng)人們?cè)谧约簩?duì)產(chǎn)品本身性能等方面所知甚少的情況下，就會(huì)出現(xiàn)一種從眾心理，專注于關(guān)心產(chǎn)品的廠家、品牌，希望能買一個(gè)有保障的產(chǎn)品，這就是說(shuō)得比較多的品牌效益，也就是企業(yè)一直想樹(shù)立起來(lái)的無(wú)形資產(chǎn)，于是市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)就直接表現(xiàn)為品牌的競(jìng)爭(zhēng)。而在產(chǎn)品質(zhì)量、功能、價(jià)格、技術(shù)等差別已經(jīng)很小的時(shí)候，“服務(wù)”就成為品牌競(jìng)爭(zhēng)力差別的主要因素，就成為企業(yè)主要的利潤(rùn)空間，就成為了企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)最重要的法碼。
二．服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)提出了對(duì)呼叫中心的需求
呼叫中心（Call Center）這個(gè)名詞對(duì)于很多人來(lái)說(shuō)并不陌生,它的應(yīng)用也已經(jīng)十分的普遍，每個(gè)單位和部門都有一些專門接聽(tīng)電話的接線員，把這些原本分散在各地的接線員集中到一起，就構(gòu)成了某種意義上的呼叫中心了。呼叫中心就其主要功能來(lái)說(shuō)有時(shí)也被叫做客戶服務(wù)中心，是隨著技術(shù)的發(fā)展將通信與計(jì)算機(jī)技術(shù)應(yīng)用整合后的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，更多的呼叫中心正逐漸發(fā)展成為完整的電子商務(wù)系統(tǒng)，其最大的作用在于能有效和高速地為用戶提供多種渠道全方位的服務(wù)，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的成本最小化和利潤(rùn)最大化。近年來(lái)，基于傳統(tǒng)電話和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)建立的呼叫中心客戶服務(wù)體系已經(jīng)受到企業(yè)和用戶的普遍歡迎，由呼叫中心的"E化"所形成的市場(chǎng)也以每年20%的速度在增長(zhǎng)著，據(jù)統(tǒng)計(jì)其市場(chǎng)價(jià)值已達(dá)到幾千億美元。
一個(gè)管理有方的呼叫中心，通過(guò)交互式勾通技術(shù)，既可以擔(dān)當(dāng)起市場(chǎng)推廣和產(chǎn)品銷售的業(yè)務(wù)，還可以承擔(dān)起服務(wù)客戶的責(zé)任。
三．呼叫中心是企業(yè)生存發(fā)展的根本
近幾年來(lái)，在許多國(guó)家“呼叫中心”對(duì)各類公司的運(yùn)作都帶來(lái)了直接的效果，并產(chǎn)生了重要的正面影響。呼叫中心是效率最高，同時(shí)也是成本最省的商業(yè)手段、服務(wù)手段。許多企業(yè)已經(jīng)將其作為主要的運(yùn)營(yíng)手段，并取得了極大的成功。如在電腦銷售領(lǐng)域增長(zhǎng)極快的DELL公司，呼叫中心是整個(gè)公司的中心，圍繞著電話呼叫中心，DELL實(shí)現(xiàn)了無(wú)庫(kù)存生產(chǎn)、按定單設(shè)計(jì)、寬口徑的直銷渠道、快速反應(yīng)的售后服務(wù)體系、高效合理的管理和激勵(lì)體制，而這些成了DELL的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)法寶。
建立呼叫中心可以大大增強(qiáng)企業(yè)的“客戶關(guān)系管理”能力。據(jù)安盛咨詢調(diào)查：發(fā)展一個(gè)新客戶的費(fèi)用是保住現(xiàn)有老客戶費(fèi)用的5至15倍。建立呼叫中心，可以幫助處于激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的企業(yè)實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略重點(diǎn)的轉(zhuǎn)移：從爭(zhēng)取新客戶到留住老客戶、建立“以客戶為中心”的業(yè)務(wù)流程、為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。
呼叫中心的優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在：
增加銷售：
與網(wǎng)站上的訪客進(jìn)行交談，推銷公司的產(chǎn)品與服務(wù)。成功率增加30%-70%；
座席使用營(yíng)銷自動(dòng)化體系，對(duì)客戶的來(lái)電進(jìn)行登記并能夠輕松為客戶服務(wù)；
交談任務(wù)智能分配，把客戶分配給熟悉的座席接待，提高客戶滿意度；
銷售人員可以及時(shí)抓住網(wǎng)站訪客，增加銷售機(jī)會(huì)。
降低成本：
使用實(shí)時(shí)呼叫中心語(yǔ)音交談可以滿足銷售和客戶需求，減少企業(yè)長(zhǎng)途電話費(fèi)用。特別是具有國(guó)際業(yè)務(wù)的單位更加明顯；
座席能夠同時(shí)處理多個(gè)任務(wù)，提高工作效率，減少人員開(kāi)支；
使用營(yíng)銷自動(dòng)化模版直接啟動(dòng)企業(yè)銷售管理功能，不必再建獨(dú)立的計(jì)算機(jī)銷售管理系統(tǒng)，減少設(shè)備投資。
提高客戶服務(wù)：
在網(wǎng)站上為客戶提供實(shí)時(shí)在線服務(wù)；
智能分配能夠使客戶與同一座席進(jìn)行多次溝通，確保交流的同一性和連續(xù)性。
系統(tǒng)能夠根據(jù)特定標(biāo)準(zhǔn)在訪客登陸的時(shí)候自動(dòng)識(shí)別訪客資料，使座席做到“知己知彼”。 了解客戶心理、反映產(chǎn)品問(wèn)題、提高管理水平、增加市競(jìng)爭(zhēng)力。
增加客戶溝通：
提供網(wǎng)站訪客電話、郵件等傳統(tǒng)溝通方式之外的又一新的溝通方式；
網(wǎng)頁(yè)互動(dòng)、推送網(wǎng)頁(yè)等功能提高了客戶溝通的有效性；
完整的客戶歷史接觸記錄使座席能夠保證溝通的暢通。客戶服務(wù)滿意度提高50%-80%
在國(guó)內(nèi)電子商務(wù)的推廣中，在商品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向品牌競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)成為商品競(jìng)爭(zhēng)中的重中之重的形勢(shì)下，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，充分利用電話開(kāi)發(fā)新型的服務(wù)業(yè)務(wù)，有助于充分應(yīng)用在我國(guó)電話的普及率遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于電腦這一電話網(wǎng)絡(luò)資源，建立呼叫中心，在用戶心目中塑造一個(gè)服務(wù)周到、工作高效的良好企業(yè)形象，這將是信息時(shí)代競(jìng)爭(zhēng)中的取勝法寶，也將成為企業(yè)生存發(fā)展所必須的部分。
四．實(shí)施外包式的呼叫中心
對(duì)于任何企業(yè)而言，呼叫中心的建設(shè)都是一筆巨大的投資。因此，在選擇相關(guān)軟、硬件產(chǎn)品時(shí)，必須要從企業(yè)的自身狀況、需求與未來(lái)業(yè)務(wù)拓展計(jì)劃出發(fā)，對(duì)行業(yè)內(nèi)各個(gè)廠商的產(chǎn)品進(jìn)行仔細(xì)的評(píng)估。除了企業(yè)自己建立呼叫中心外，現(xiàn)在國(guó)內(nèi)外也有另一種方案可以解決部分企業(yè)對(duì)呼叫中心的要求，即由一個(gè)專業(yè)提供呼叫服務(wù)的第三方呼叫中心提供商來(lái)建立實(shí)施呼叫中心。這些呼叫中心提供商便被稱為外包式呼叫中心。
采用外包式呼叫中心的原因主要是，企業(yè)自身建立呼叫中心，其成本之高是難以想象的。
1．建設(shè)成本：呼叫中心一般以交換機(jī)為中心，集成了程控交換機(jī)、排隊(duì)機(jī)、CTI網(wǎng)關(guān)和語(yǔ)音記錄系統(tǒng)等多種設(shè)備和系統(tǒng)，需要大量復(fù)雜的協(xié)調(diào)和集成工作，這樣平均一個(gè)人工座席上，他的建設(shè)成本就是10萬(wàn)元。而一個(gè)企業(yè)的呼叫中心在建立初期也需要有30-40個(gè)座席，這樣一個(gè)呼叫中心的建設(shè)費(fèi)用就高達(dá)300－400萬(wàn)元。
2．呼叫中心的運(yùn)營(yíng)成本也是非常高的。事實(shí)上，呼叫中心的建設(shè)成本僅占總投入的30%，其余消耗在電信線路租用，維護(hù)等方面的運(yùn)營(yíng)費(fèi)用就要占到總投入的70%。這也就是說(shuō)，呼叫中心建設(shè)的完成，只是等于企業(yè)投入剛剛才開(kāi)始。
3．呼叫中心的管理成本高。呼叫中心的優(yōu)質(zhì)、高效的運(yùn)營(yíng)模式，對(duì)于管理人員和座席代表的素質(zhì)要求非常高。管理人員的素質(zhì)要求高，就會(huì)使得聘用管理人員后的薪金成本相應(yīng)提高；座席代表的素質(zhì)要求高，就會(huì)使得座席人員的專業(yè)培訓(xùn)的成本相應(yīng)提高。加之呼叫中心工作壓力大，人員流動(dòng)快，導(dǎo)致對(duì)座席人員的管理成本也大大增加。
基于以上成本因素的考慮，為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的成本最小化和利潤(rùn)的最大化，許多企業(yè)最終選擇將服務(wù)委托給專業(yè)的呼叫中心外包運(yùn)營(yíng)商來(lái)完成。在這個(gè)選擇中，呼叫中心提供商承擔(dān)硬件，軟件和人工成本，并提供高效的服務(wù)水準(zhǔn)，保持客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，增長(zhǎng)企業(yè)效益等多方面服務(wù)；而企業(yè)只需支付服務(wù)費(fèi)用就可以了。
當(dāng)30多年前呼叫中心剛出現(xiàn)時(shí)，大多是企業(yè)自用型的呼叫中心，呼叫中心外包服務(wù)是在這一產(chǎn)業(yè)發(fā)展到一定的階段后才開(kāi)始出現(xiàn)的。呼叫中心外包服務(wù)真正發(fā)展起來(lái)，是從90年代初期開(kāi)始的。經(jīng)過(guò)十幾年的迅速發(fā)展，外包式已經(jīng)成為整個(gè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的主流。據(jù)一項(xiàng)來(lái)自IDC的調(diào)查表明，全球呼叫中心服務(wù)市場(chǎng)總產(chǎn)值在1998年為230億美元，預(yù)計(jì)到2003年將翻番，達(dá)到586億美元。在這一市場(chǎng)中，美國(guó)占據(jù)著很大的份額。1999年，美國(guó)僅呼入型外包服務(wù)的產(chǎn)值就有100億美元，到2003年可望達(dá)到200億美元，年增長(zhǎng)率在15-25%之間。歐洲整個(gè)呼叫中心外包市場(chǎng)總規(guī)模現(xiàn)為14億美元，2002年外包座席達(dá)到10.9萬(wàn)個(gè)。交易服務(wù)、消費(fèi)產(chǎn)品、技術(shù)支持和電信是外包業(yè)務(wù)中最大的四個(gè)部分，占整個(gè)市場(chǎng)的60%。其中英國(guó)和德國(guó)總共占有50%的話務(wù)座席。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在世界500強(qiáng)中，90%的企業(yè)利用外包呼叫中心從事至少一項(xiàng)主要的商務(wù)活動(dòng)；85%的企業(yè)比以前更加注重應(yīng)用外包呼叫中心從事更多的關(guān)鍵性的市場(chǎng)銷售。當(dāng)被問(wèn)到為什么會(huì)這樣做時(shí)，90%的企業(yè)表示，越是利用外包呼叫中心，就越能增加競(jìng)爭(zhēng)力。研究表明，僅僅是增加5%的客戶保持率，就會(huì)帶來(lái)125%的收益。
"做你最擅長(zhǎng)的，其余的交給外包呼叫中心"。這是Tom Peters組織管理專家的一句至理名言。企業(yè)可以集中精力從事其核心業(yè)務(wù)，而將剩下的工作委托給外包服務(wù)商。
隨著多媒體和互聯(lián)網(wǎng)的廣泛應(yīng)用，呼叫中心在各行各業(yè)的應(yīng)用還會(huì)越加的頻繁，企業(yè)與其客戶能在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、采用任何方法進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。從成本，到效益，再到增值，呼叫中心不僅僅是企業(yè)和客戶的橋梁、紐帶，而將為企業(yè)帶來(lái)更多更大的收益，而外包式呼叫中心也將被越來(lái)越廣泛的使用。
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