北京奧運會已經結束數月，但是依然好像是昨天才發生的事。記得楊瀾在申奧演說中的最后一段是這樣表述的：“在我結束前，讓我跟大家分享這樣一個故事：七百年前，馬可波羅來到中國，他驚訝的不得了。當他描述一個遙遠的國家非常美麗時，人們問馬可波羅他在中國的故事是不是真的。他回答道：我告訴你的連我看到的一半都沒有達到。”我相信，通過北京奧運會的舉辦，把中國美好的印象留給了世界人民。中國人在北京奧運會上創造的史無前例的輝煌讓世界為之歡呼，也讓世界認識了中國，了解了中國。正如馬可波羅所表達的一樣，奧運會的成功給中國帶來的不僅僅是體育上的光彩，它最大的作用是對中國在國際上的影響力和中國經濟發展的影響。后奧運時代的中國，是全世界關注度更高的中國，尤其又適逢世界經濟的下滑，作為最有前途的新興經濟市場，大家期待著中國在帶領世界經濟走出泥淖上發揮更大作用。
對于中國是否可以不負世界的“重托”我不敢說，但是我想通過我工作的行業、我們企業的發展、幾年來我所感受到的行業變化，來談談我的看法，打開一個窗口向大家展示一下現在的中國。
我工作的企業是中國最早成立的一個純本土型的外包呼叫中心。它成立于2000年，有近200個座席。與行業平均年齡達到十六、七年的美國這樣的國家相比，中國呼叫中心的起步要晚許多。在2000年到2004年，印度呼叫中心發展如火如荼的時候，中國許多人還不知道什么是呼叫中心，許多前來我們呼叫中心參觀的人還誤把呼叫中心當作中國90年代的尋呼臺。當時與外包呼叫中心合作最多的還是國際型企業和少數國內大型企業，那時的外包呼叫中心處在食不果腹的狀態。到了2005年以后，中國的外包呼叫中心逐漸有了起色，市場逐漸認可了外包呼叫中心從事的業務。尤其是在2006年10月，中國商務部出臺了“千百十工程”，確定10個城市重點發展服務外包產業，呼叫中心也如雨后春筍一般地出現。
我所在的呼叫中心一直以國內業務為主，從2007年以后，逐漸承接了一些離岸業務，但我們目前承接的這些業務與印度、菲律賓的離岸業務有明顯不同，也可以說帶有明顯的中國特色。
案例一，非語音方式的溝通
中國人的外語口語表達能力相對較差，但閱讀和書面表達能力非常強，所以在非語音溝通方面，中國有自己的優勢，在與國外企業的合作中，我們也一直在發揮我們這個優勢。舉個例子，與我們合作的一家公司是在中國從事IT外包的企業，他們的客戶在美國、日本等國家。我們的座席就是協助這家企業與他們的日本客戶進行溝通。由于涉及的都是技術問題，用語言很難說清楚，所以他們是通過郵件進行問題探討、溝通。但這個溝通是通過我們的座席人員，由我們的座席把雙方的郵件進行翻譯。這家企業曾經嘗試找家翻譯公司做這項工作，但是相比呼叫中心來說，其一，翻譯公司不能做到全天候的服務，即7*24小時服務；其二，價格比呼叫中心高許多；其三，人員不固定，而且流動性比呼叫中心高；其四，需要語言溝通時，需要有全程錄音，這方面呼叫中心有其獨特優勢。至今這個項目的合作已經持續三年時間了，這家中國公司和他們的日本客戶對我們的服務非常滿意。
案例二，為在國外的華人服務
在《世界是平的》這部書以及美國的電影中，我們多次發現這樣的場景：美國人打電話尋求客服的幫助，接聽電話的客服人員卻不在美國，而是在遙遠的印度。目前這個場景也在中國上演著。
可以說，在世界的各個角落都能找到中國人的身影。我們的另一個客戶來自美國一金融機構，他們的許多客戶是華人。為了使這些華人享受到來自母語的服務，他們選擇與我們合作。而且由于時差的原因，我們正好可以彌補他們5*12小時服務的不足，使這家企業成為全美獨家推出7×24小時全天候協助華人理財的中文客戶服務的金融機構。相信那些身居美國的華人，聽到為自己服務的人說著流利的中文時，內心的感受肯定是不一般的。更不一般的是，這些為美國華人服務的客服人員此時正坐在中國北京的一座大廈中。
案例三，為客戶開展對華業務而服務
在這個案例中，與我們合作的也是美國的一家企業，他們一直看好中國市場，但由于種種原因，在華機構一直沒有設立。他們希望找家呼叫中心合作，一方面了解中國市場，另一方面了解中國的客戶需求。通過我們的服務，不僅使他們了解到中國的市場和客戶喜好，也使中國客戶知道這家美國企業，為其隨后進入中國起到一定的宣傳作用。
之所以說這些服務帶有明顯的中國特色，原因之一就象文章開頭所講的那樣，現在的中國已經讓世界刮目相看，中國巨大的市場讓世界羨慕，中國經濟強勁的發展勢頭也受到全世界的關注；原因之二，中國的教育水平逐年提高，巨大的人才儲備為承接離岸業務做好了充分準備；原因之三，無論軟環境還是硬環境，中國都有非常大的優勢，中國政府在極力扶持服務外包產業。此外，在人力成本上，中國的優勢依然明顯。
為了與世界服務水平接軌，中國的一些呼叫中心都在努力通過一些認證，比如：COPC、ISO、CMMI等。我們也不例外，我們呼叫中心把2009年定為服務產品化元年，公司之前就已經通過ISO9000認證，目前正在申請通過ISO27000和CMMI3認證。因為我們知道，對于一個想邁向國際化的呼叫中心來說，信息安全、服務標準等都是不可缺少的。
此外，為了避免與同行業開展價格戰，國內領先的呼叫中心都在嘗試向呼叫中心高附加值業務方面發展。我們的呼叫中心也在這方面不斷探索，除了將呼叫中心經驗固化成為產品，我們還在向呼叫中心建設咨詢方面拓展。此外，我們還陸續開發了擁有自主產權的呼叫中心電話營銷系統、客戶服務系統、呼叫中心人力資源管理系統等，形成對呼叫中心業務的全方位支撐，致力成為呼叫中心咨詢+實施+外包的行業客戶服務管理整體解決方案提供商。
盡管中國呼叫中心起步較晚，但是中國呼叫中心在硬件設施方面一點不比國外差，甚至要優于國外同行。在規模方面，上千座席規模的呼叫中心在中國也不罕見，尤其那些后起之秀，在呼叫中心軟硬件方面的投入非?？捎^，Avaya、北電、Cisio、Aspect這些國際廠商，在中國地區的業務做得“熱火朝天”。
目前，與中國外包呼叫中心合作的國外企業越來越多，比如中國人在為美國人管理賬單，當歐美人進入夢鄉時，北京的員工就接力處理數據、分析電話賬單、管理報表文檔；中國人通過鼠標，就把拍攝車在日本街頭實時收錄的街景繪入精準的地圖……世界在變平，中國也是促使世界變平的一大因素。隨著中國教育的不斷普及，以及與國外交流的機會越來越多，中國人的外語表達水平也在逐步上升。我有個5歲的女兒，我女兒從進入幼兒園就開始學習英語。目前在中國開辦英語教學的機構數不勝數，這些都是我們通向世界的希望。我認為，未來中國所有的呼叫中心都可以實現英語的口語溝通，再加上中國日、韓方面的優勢，中國呼叫中心的服務能力將站在世界的最前端。
如果說北京奧運為世界打開了一扇通往中國的大門，讓世界了解到中國體育方面的強大，那么，通過呼叫中心這個窗口，世界將了解中國更多。我們希望，從我們手里創造出來的中國，就像馬可波羅先生描述的那樣——令人驚訝，令人感嘆，令人向往！
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