目前呼叫中心行業的排班管理處于一個摸索前進的階段，排班管理在行業中稱其為勞動力隊伍管理(WorkforceManagement)，我自己的理解就是人力資源優化，為企業節約人力成本，實現人力的最大利用 ，那我們如何進行此方面的管理、如何提供優質的排班服務呢?目前針對這一方面的總結理論也都是在不斷探索前進，通過實際工作經驗不斷總結積累的。
在我入職公司第一天接收到的企業文化就是我們要為客戶提供361度的服務，比360多一度的暖心服務，這對于呼叫中心行業以及其他服務行業來說不單純是一句空空的口號，是需要我們付出心力以及腦力的，真真實實的為我們的客戶提供優質溫暖的服務。
在我個人的理解中，排班管理應該與現場管理是一體的，這兩者之間是環環相扣的，排班管理主要是方案，現場管理主要是實施，但是目前我們的呼叫中心將這兩者分開來做，形成一種甲方乙方模式，雖然這樣會導致雙方信息同步有障礙，但這其中隱形的增加了排班管理這部分的壓力，激勵著排班管理部門不斷前進，提供更為優質的服務，為企業帶來更大的利潤價值。
那在這種甲方乙方的模式下，排班管理與現場管理之間有很大一部分信息是需要雙方進行配合的，例如員工最關注的問題來說——排班，排班最基本的就是我們需要的人和量，但是這兩方面排班部門需要從現場來獲取，由于合作方那邊也需要了解到整體業務的時段人力的安排，將此部分信息導入到自己的系統中監控各家承接方的人員安排情況，以及實時監控人員的上班情況，那在這方面合作方就給到現場一個提交信息的時間節點，所以排班與現場就需要確認一個排班信息的提報時間來匹配合作方的時間，在確認的過程中需要考慮給予排班師留有一定的排班、校驗的時間，相當于提前給排班師一個工作規劃，這就需要現場在規定的時間節點內提供給排班部門準確的排班信息。
呼叫中心以人為本，這其中的意思除了說明呼叫中心行業注重員工工作生活舒適滿意度以外，還有另外一層意思，那就是人員信息的準確性對于呼叫中心的排班管理非常重要，因為排班管理主要是將人與量相結合，來以最小的人員成本最大滿足合作方的需求，實現人員的最大利用率，創造最大的利潤空間，所以一旦人員信息出現了錯誤很大程度上會導致人員的浪費或者線路話量的呼損，一個蘿卜一個坑，如果中途拔走一個蘿卜徒留一個坑，既浪費空間又降低了產量。
等拿到了這些準確的基礎信息以后，排班這邊也不會直接使用，本著為客戶負責的態度，我們還是要進行重復檢查，檢查基礎信息是否存在錯誤，是否有缺漏，是否有異常，信息備注是否準確，校驗過后針對檢查總結出的問題需要再一一與現場溝通確認，每次都會經過至少兩次的重復確認后，我們才開始進入正常的排班工作中去，這樣做在方便自己本身的工作防止再工作中出現錯誤導致所有工作從頭來過的同時，也為現場避免了一些不必要的重復工作，提前避免一部分的人員浪費以及線路呼損。
如何提供優質的服務?如何提供優質的排班服務?就從自身實際情況出發來看，首先我們需要將這個業務真正的當做自己的業務來做，真的要把自己當做業務的一份子來為這個業務服務，為這個業務提供切實可行的優化方案，為這個業務的最終盈利貢獻自己的力量，我身邊就有一個非常真實的實例，我身邊的一個同事主要是為某電器售后類業務做排班服務，在跟她聊天的過程中總會出現我們業務怎樣怎樣，我們的員工怎樣怎樣，甚至于她可以為了員工的一個兩黃金班或者員工的舒適度跟各方面的負責人理論好長時間，以至于我好長時間都認為這孩子調部門了嗎?
其次我們還需要懂得換位思考，懂得聽。在為一個業務提供排班服務的時候，我們接收到基礎信息之后，要開始考慮如何排班?如何出具方案?在這之前呢為我們需要聽，聽客戶的需求，聽客戶的現狀，聽客戶的難處，然后以一個旁觀者的位置換位思考分析業務目前的現狀，結合新接觸到的信息以及各方的需求幫客戶解決問題。
前兩者是我們必備基礎服務態度，最重要的是我們需具備牢固的理論知識以及持之以恒的做事態度，為別人排憂解難的根基就是我們自身要有足夠的知識積累支撐我們，這就需要排班師們不斷的接觸新鮮事物，不斷的學習各種專業知識以及積累生活常識，因為我們是解決問題的那個人，所以我們需要不斷的學習，不斷的接觸新事物，刺激神經的敏感度，來應對工作中細微的變化，面對各種緊急突發狀況，做到臨危不亂，盡可能的幫助客戶解決問題。
那為什么要有持之以恒的做事態度呢?我們日常工作除了基礎的排班工作以外，幫助業務監控業務服務指標的達成也是重中之重的，我們每天上班來的第一件事就是打開各種監控工具了解業務截止目前以及前一天的指標達成的如何，了解業務過去時以及在線時的達成，規劃全天的工作重點，保障業務的指標達標。都知道做數據是最枯燥乏味的一項工作了，并且是日復一日，年復一年的做一件事，這就需要我們要保持持之以恒，堅持不懈的將此項工作做下去。那每天監控分析指標數據之后就沒有下文了嗎?當然不是這樣的，做事要有始有終的嘛，如果出現異常后，我們需要及時進行分析，同時分析出來的結果，我們需要通過預警關聯到各個負責關口知曉，大家一起討論一起使用各方資源保障業務的指標不落地，一個人的力量是有限的，一群人的力量卻是無限的。
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