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本文作者為攜程基礎業務研發部呼叫中心團隊，其在傳統呼叫中心基礎上，結合軟交換、智能分配、自動語音語義處理等技術，為攜程用戶提供人性化、人機互動、便捷的電話語音服務。

攜程目前擁有15000+座席，日均電話呼出量30W左右，在如此規模的呼叫中心外呼業務中，我們不斷嘗試著去降低座席等待時長、提高外呼效率，從而為業務提供更加值得依賴的呼叫中心服務。

作為純軟平臺，由攜程自主研發的SoftPBX系統具有強大的功能靈活性與可擴展性，這也為提升座席外呼工作效率提供了技術可行性：根據算法預測出將要空閑的座席人數，當前的可呼叫電話數等信息，自動對要執行的任務進行外呼，當呼通后才轉接到座席，由座席繼續完成后面的工作。

　　圖1 預測式外呼工作流

原理簡介

預測式外呼平臺是一款根據業務定制的外呼任務自動執行呼叫的系統。它的執行特點是需要預先定義好外呼的策略和外呼號碼列表。根據號碼列表依次執行呼叫，呼通后根據策略將呼叫轉接給座席或者IVR；如呼叫未成功，則自動記錄詳細呼叫結果（如：關機、空號、不在服務區、用戶無應答等）。

其核心原理就是，預測N秒鐘后將有X個座席空閑，提前發起Y個電話，達到座席剛掛上一通電話就有新的客戶電話分配、客戶剛應答就有座席空閑接聽。

預測算法

預測式外呼的精準度主要依賴兩方面：座席的接聽能力、被叫電話的接通率。影響這些算法的主要參數如圖二所示：

　　圖二 預測式外呼算法影響參數

預測算法：

外呼量=（當前空閑坐席數-正在外呼數*外呼成功率-當前排隊個數*用戶不放棄比例+N秒后員工掛斷空閑個數+當前后處理數*配置系數） / (外呼成功率*用戶不放棄比例) * 手工調整系數

所以該預測算法不是一成固定不變的，不同的業務影響的因素權重比也不同，每個業務在上線接入時都需要根據座席及用戶的歷史數據不斷的迭代優化算法，直到座席工作效率和呼損率都穩定下來。

還有一點就是，必須允許業務可手工強制干預預測值，由現場監管根據實時數據，遇到突發情況時也能隨時控制呼損率，并保證座席的工作效率。

平臺設計與搭建

在算法模型完成之后，開始設計和搭建外呼平臺。在經歷了多方調研、對比與嘗試之后，團隊自主研發了一套全新的SoftIVR外呼平臺。該套平臺的建立完美地結合了攜程SoftPBX系統（基于sip的攜程新一代軟交換平臺）。

目前，SoftPBX系統目前已逐步覆蓋度假、酒店、機票等多個BU的座席，每天承載話務量約50000通，確保座席通話穩定高效。SoftPBX不依賴交換機即可實現話務軟交換，部署方便，平滑擴容，業務數據與功能全部透明，為預測公式提供了靈活的數據支持，同時運維成本也大幅減少。

圖三 系統邏輯結構圖

特點一：外呼系統與SoftPBX多點通訊架構

SoftIVR外呼系統采用的是浮動IP的主備方式。實際過程中僅有一臺SoftPBX處理外呼，而單臺SoftPBX能夠承載的外呼通話量有限，外呼系統能夠承載的業務外呼數量也因此受限。于是，SoftIVR選擇采用外呼通信服務

OutCallService（負責將外呼數據發送到SoftPBX）與SoftPBX一對一的連接方式，多個OutCallService實例通過搶占方式，獲取自己對應的SoftPBX IP地址,從而使外呼平臺具有橫向擴展能力，提高業務接入能力。

　　圖四 通訊結構圖

特點二：外呼觸發器Generator并發性提升

外呼平臺設計為多實例分業務并發工作機制，主要解決了以下2個問題：

1）只有一個實例在遍歷業務和篩選外呼任務，微觀上不同業務是順序執行的，隨著業務數量增加，遍歷周期很加長，調度的實時性則會變得很弱。而按業務并發調度控制，可實現不同業務間的并發調度，增強調度實時性。

2）基于單個任務表任務篩選過程，隨著業務數據量的增加，增加外呼數據篩選時長，同時增加其它操作超時的機率。而基于分表的外呼任務篩選，能極大降低數據篩選耗時，降低對其它并發操作的影響。

　　圖五 任務調度結構

SoftIVR平臺通過服務器替代原有的供應商平臺，通過標準的虛擬機即可部署，無需額外硬件支持，成本較低。同時，平臺在設計之初便充分考慮了現有的業務場景，以及外呼模式的未來發展方向，確保其通用性及可靠性。對外，平臺提供標準的API接口，方便BU快速接入，目前已接入火車票和酒店的外呼業務，最高單日外呼量超過100000通。對內，平臺也有完善的監控系統，確保整體穩定。

基于預測算法模型，以及SoftPBX系統與SoftIVR平臺的建立，兩個月的時間，預測外呼平臺順利完成上線并經過生產正式驗證。

生產實例

現階段SoftPBX的應用以及對于業務的負載已日趨成熟，這一點對于預測外呼平臺正式走向生產有著極大的優勢，新平臺的上線對于業務不會產生大的影響，整體流程透明化，業務也無需重新耗費大量時間去熟悉新的操作習慣。預測外呼平臺的第一位“客人”即是酒店，兩周之內完成從服務器部署，電話固件編譯和更新，CCDESK發布，到上海和信陽共200+座席的部署及現場支持。

在部署的同時，應急預案也準備妥當。一方面，當外呼平臺產生故障時，能夠確保座席可以切換回原來的工作方式，即臨時回退到原來預覽時手動外呼；另一方面，由于業務的工作內容從呼出變為呼入，為防止這一新的流程對業務人員產生一定影響，提前與業務人員進行溝通，明確整體操作流程與注意事項，使其盡快上手，避免更多問題的發生。

座席部署完成后，為保證新老模式平穩過度，給予業務人員充足的適應時間，預測外呼平臺采取了灰度切線的方式，逐步切換至生產，也有效降低了風險。

截至目前：

單座席日均外呼能力由100多通提高了20%以上。

隨著SoftPBX座席的遷移，預測式外呼平臺將會為越來越多的座席帶來便捷和工作效率的提升。預測式外呼也僅是SoftPBX給呼叫中心業務帶來的擴展功能之一，還會有越來越多的功能擴展出來，快速響應新時代呼叫中心業務的需求。