商報濟南消息2008年至今，濟南12345市民服務熱線在多年的運營中，積累了大量社情民意信息數據，同時，這些數據在不斷增加，隨著城市發展及城市規模擴大，增加量亦呈不斷上升態勢。這些通過12345熱線收集到的市民來電，被集中成為大數據的基礎。截至目前，熱線共積累市民反映的各類訴求、業務數據等近3000萬條，形成民意聚集的優質信息資源。但是，利用傳統的數據統計分析系統已不能有效開發熱線數據資源，造成了資源的閑置和浪費。今年以來，12345利用熱線大數據資源，建設起智能化大數據平臺，通過對海量、多維數據的提煉、分析發現事件內在規律，為政府提高管理服務水平，以及高效解決民生難題提供了新的方案。“除了市民反映較多問題自動形成熱點，大數據的應用還將逐漸滲透到政府管理和決策的各個方面。”上述工作人員對本報記者表示，如各個職能部門也會利用大數據反饋來的信息，了解民生熱點訴求是什么，市民對其哪些工作不滿意，并據此改進工作，提升為市民的服務質量。

當前，12345熱線已通過周報、月報、短信、特事特報等方式，將所獲得的資源提供給政府部門作為決策參考。信息的分析也會被報送濟南市委常委，副市長，市委、市政府各秘書長；各縣（市）區長；市政府各部門主要負責人。

數據分析

3000萬“大數據”里的民生

12345市民服務熱線工作人員對本報記者表示，截至目前，12345接到市民來電913萬條，并將其拆分為來電人信息、訴求內容、辦理情況、回訪信息等數據，最終形成了上述3000多萬條數據。

濟南市12345市民服務熱線已積累的3000多萬條信息如何在大數據平臺上使用，又反映了哪些民生信息？本報記者截取了今年7月份及上周（8月16日- 22日）一周的信息分析作為樣本，管窺數據的分析和使用情況。

上周居民用水訴求來電最多噪音擾民問題成關注熱點

8月16日- 22日，12345市民服務熱線共受理群眾來電、市（省）長信箱郵件、短信和微博、微信52847件（電話51303個、信箱303件、短信453條、微博326條、微信462條），較上周減少4.4%，日均受理量7549件，日均呼損率3.92%。其中，直辦34861件，占66%；轉辦17986件，占34%；　共辦結39234件，辦結率74.2%。收到市民錦旗、感謝來電（來信、短信）219件，外地號碼來電2129件。

本周受理市民訴求前四位為：居民用水1470件，約占受理總量的2.8%，較上周減少68.2%；私搭亂建1226件，約占受理總量的2.3%，較上周增加0.4%；占道經營1197件，約占受理總量的2.3%，較上周減少8.3%；噪音擾民1057件，約占受理總量的2.0%，較上周減少14.7%。

此外，本周受理噪音擾民問題1057件，一是部分工地夜間施工噪音擾民；二是市區個別商鋪外置音箱擾民。本周市民反映招生錄取問題712件，一是市民來電咨詢所居住小區內適齡兒童入學區域如何劃分；　二是部分市民來電咨詢外來務工子女就讀條件、擇校生標準等問題；　三是個別學生在招生錄取過程中遇到困難，來電尋求幫助。

駕駛管理問題。本周受理駕駛管理問題452件，一是市民對駕駛證管理進行咨詢。如駕駛證到期后如何進行年審、駕駛證違章查詢方式、駕駛證丟失補辦需要哪些材料。二是市民在駕校學車過程中遇到問題來電尋求幫助。

公安部門受理市民來電最多多與市民工作生活關系密切

本周，12345熱線共受理“創衛”相關問題702件，其中，求助類329件，占46.9%；建議類141件，占20.1%；咨詢類81件，占11.5%；投訴類151件，占21.5%。通過溫馨提示來電市民、短信提示、微博、微信、回訪、主動撥打等方式征集相關意見建議4.9萬人次（累計102.9萬人次）。

本周，12345熱線共受理第二批“群眾路線教育實踐活動”相關問題693件，其中，訴求類問題195件，約占28.1%；投訴舉報類問題45件，約占6.5%；意見建議類問題254件，約占36.7%；信息咨詢類問題199件，約占28.7%。

此外，本周各縣（市）區、高新區受理量前三位為：市中區（2225件）、歷城區（1817件）、天橋區（1779件）。

市政府部門受理量前三位為：市公安局（1203件）、市交警支隊（1179件）、市市政公用局（922件）。

12345工作人員表示，受理量多的部門，多是和市民工作生活結合相對緊密的部門。

7月份群眾來電主要反映五大問題

市容環境問題23366件

用電管理問題16050件供水問題11534件交通秩序問題7028件燒烤問題3380件

注：2014年7月1日- 31日，12345市民服務熱線共受理群眾來電、市（省）長信箱郵件和短信266053件（電話256795個、信箱1562件、短信3637條、微博1812條、微信2247條），較上月增加4.0%，日均受理量8582件，日均呼損率18.59%。其中，直辦173219件，占65.1%；轉辦92834件，占34.9%；共辦結246213件，辦結率92.5%。咨詢類138880件，占總量52.2%；求助類110146件，占總量41.4%；　建議類10908件，占總量4.1%；　投訴類6119件，占總量2.3%。收到市民錦旗、感謝來電（來信、短信）979件，外地號碼來電9777件。

一周（8月16日-22日）市民反映問題分類表

問題分類　受理量　占總量百分比　轉辦量　占同類受理量百分比　環比百分比城市綜合　1751233.1%870749.7%-12.8%社會事業　1047019.8%6876.6%3.2%聯動咨詢　896017.0%317935.5%-3.2%城鄉建設　49539.4%244749.4%15.4%人力資源保障32636.2%59318.2%5.9%經濟綜合　32906.2%139742.5%-17.8%三農問題　22384.2%88539.5%-1.2%行政效能　231460.9%-14.8%自然資源　1550.3%7749.7%-21.7%超出受理范圍19833.8%1.7%合計　52847100%1798634.0%-4.4%

為何使用大數據

>>輿情預警

實時預警熱點事件將逐漸在全市推行

12345還定期統計分析承辦單位的辦理數據并通報各縣（市）區政府和職能部門負責人。據統計，上半年共向承辦單位提供數據分析報表近700個。

同時，進行大數據輿情分析，根據熱點詞、關鍵詞的出現頻率對各類事件進行動態排名，實時預警熱點事件。

預警預報熱點突發事件也是功能之一。12345利用大數據系統更加敏銳、準確的反映市民訴求的周期性、趨勢性變化，能對熱點問題和突發事件進行實時預警，還通過對大數據的縱向橫向對比和輿情分析，找出傾向性、苗頭性問題，使相關部門前瞻性研判事態發展趨勢。

目前，該系統已通過測試，正在章丘、歷城、市市政公用局等熱線承辦單位進行試點，下一步將分期分批在各縣（市）區政府、職能部門部署試運行。

>>促進服務

用數據來促進管理水平提高

12345熱線還逐步為市交通局、市城管局、市教育局等職能部門提供各縣（市）區相關行業的熱線大數據分析和熱點問題，尤其是定期匯總分析市民反映的行業服務質量、工作效率、工作作風以及行業工作中的熱點、難點等問題，使熱線成為行業管理信息平臺促進行業整體管理水平的提高。

如，交通安全通暢出行作為濟南今年工作重點，熱線通過大數據系統及時分析出交通擁堵路段、時段，及市民出行時遇到常見問題，形成報告遞交市政府有關部門，協助科學決策。

>>督辦考核

部門做的好不好讓數據來說話

“部門做的好不好，讓數據來說話。”12345工作人員表示，大數據還被用于規范考核系統，實現抓取數據，自動考核，全程無人工干預，堅持“以結果為導向、在結果中體現過程、以過程優化結果”的考核理念，以12345市民服務熱線智能化網絡平臺統計數據為評分基礎，力求使考核結果真實反映承辦單位熱線工作實績、為相關考核提供重要依據。本版撰稿記者梁賡