對于呼叫中心管理者來說，最令其煩心的莫過于坐席人員排班的問題，一個合理的排班表不僅可以提升客戶滿意度，且對于坐席人員的上班情況，工作狀態(tài)，績效也有一定的影響。
在一次呼叫中心提升培訓中，當講師提到呼叫中心的排班師是最值錢時崗位時，頓時覺得優(yōu)越感油然而生，因為我目前從事的就是咱們呼叫中心的排班師。
從第一次接手70人的排班到現(xiàn)在150人的人頭增長，從最初的無從下手到現(xiàn)在運用各種數(shù)據(jù)分析、話務(wù)預測技能，由開始的人情排班到現(xiàn)在的公式化公平對待、從一開始坐席抱怨聲到現(xiàn)在的欽佩聲，很慶幸自己從一個排班員成長為談不上優(yōu)秀但至少可稱為合格的排班師。
起初排班時，也查看了相關(guān)書籍，也與一些同行在網(wǎng)上討論排班事宜，后續(xù)發(fā)現(xiàn)大家的排班思路和流程基本都是一致的，第一步：分析及預測，第二步：確定班制，第二步，人力配備，第四步，完善排班表，第五步，根據(jù)員工需求做相應的調(diào)整。
相信從事呼叫中心行業(yè)的人士都有一定的苦惱，這一套排班流程下來之后，不管你怎么進行排班，總會存在不足，針對外部，接通率要求高，班次調(diào)整頻繁，客戶需求特殊，班次多、夜班多，針對坐席突顯的問題永遠是班表公平性不足且缺乏預知，上班班次缺乏靈活性，排班信息不對稱，認為屬人為因素決定等等。
那么通過近一年不斷的摸索，今天主要想針對坐席的抱怨，分享自身排班的一些解決方法：
1、 立規(guī)則
建立呼叫中心排班規(guī)則，保證坐席排班公平性、透明度，并增強員工對班次、休息的預知性
如：班次均衡，保證每個班組夜班、加班個數(shù)均衡休假均衡，保證每個員工全月至少安排1-2次休假，且基本均衡
休息天數(shù)：保證每個員工全月休息天數(shù)一致
班次設(shè)計：靈活安排班次
工時均衡：保證每個班組排班工時差異不超過2小時
輪班規(guī)則：連續(xù)上班不超6天
2、 增激勵
呼叫中心員工沒有正常節(jié)日休假，上班離席受限，班次靈活度小，抱怨聲不斷，增加排班激勵是提升員工排班滿意度的潤滑劑。
重大假日排班關(guān)懷
以春節(jié)/國慶長假假期為例，優(yōu)先滿足歸屬地較遠員工的休假需求，增加節(jié)日期間班組連續(xù)休息天數(shù)，可適當延長7-8天。
特殊人群排班優(yōu)待
呼叫中心女性占比在70％以上，懷孕和哺乳人員排班優(yōu)待將大大提升員工滿意度 對于部分績效或表現(xiàn)優(yōu)異員工可嘗試排班獎勵，符合條件員工自由選擇班次、休息日期等，在規(guī)則允許下增加班表的靈活性
話務(wù)價值貢獻獎勵
與現(xiàn)場運營指標保障掛鉤，建立話務(wù)應急支援積分制度，主要體現(xiàn)在被動加班/主動加班上，員工根據(jù)貢獻積分檔次兌換排班獎勵，包括班次調(diào)整、休息對調(diào)、指定休息等 。
3、 重溝通
排班的好壞是運營穩(wěn)定的關(guān)鍵因素，也是員工關(guān)注的重點，而排班師和一線員工所處位置不同、看問題角度不同，存在對排班理解偏差、傳達信息不及時、不對稱，建立多維度排班溝通體系將是加強信息互通的關(guān)鍵。
正向引導
入職前：針對新員工入職前講解呼叫中心排班規(guī)則，提前做好心理準備。
入職后：針對排班不滿人員進行專項溝通，落實正向引導
無縫溝通
季度溝通：每季度制定專題性溝通會，班組長和一線員工。
月度溝通：每月召開班組長溝通會，重點收集排班需求。
不定期與員工展開溝通
積極交流
創(chuàng)建排班討論群：開放員工對排班評價、需求和建議 開展排班技術(shù)交流，讓員工學習和知悉排班的關(guān)鍵、困難，讓員工體驗排班。
實踐證明，排班表對于呼叫中心運營起著關(guān)鍵作用，坐席對于班次的滿意度關(guān)系著人員流失，作為排班師，我始終秉著公信、人性、滿意三步曲戰(zhàn)略，努力提高呼叫中心與坐席的和諧度，增加坐席對呼叫中心的信任感！
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