當我們走在街道上，乘坐交通工具時，總是能碰到一群和我們一樣的“低頭族”，智能手機像鴉片一樣侵蝕著每個人的時間，我們的社交關系從線下轉移到了線上，而客戶在遇到問題后也會經常尋求最便捷的咨詢——社交媒體。
當消費者把社交媒體作為品牌客戶服務的途徑后，企業也需要逐漸重視社交媒體的解決問題能力，如同在機場里，電話中，一名憤怒的旅客只能影響一些其他的憤怒旅客;而在社交媒體上，一名憤怒的、感到不便的旅客卻能影響他的諸多粉絲，可見潛在的影響力更大。
——
有一位國外的網友在Twitter上分享了自己關于取消航班的例子：
航班取消這一詞語暗示了各種各樣的痛苦：長龍一樣的隊伍，憤怒的旅客，過量預定的航班，錯過的轉乘航班，以及航空客服電話長時間的等待。
在最近的一次旅行中，我和妻子經歷了一次可怕的航班取消，大約150到200名乘客被告知要去總服務臺重新預定機票。在隊伍中焦急等待的同時，我開始在推特上@航空公司。不一會，一名客服答復了我。他建議我關注他們的賬號，這樣我們就可以直接交談，討論詳細的航班信息。
航班取消后不到10分鐘，我在推特上成功重新預定了15分鐘內起飛的機票。此時我們離隊伍的最前方還有20到30分鐘的距離，而前方大多數旅客都在給航空公司打電話，當然，他們大部分都仍在等待與客服接通。
——
傳統的服務方式會將用戶變成一個沮喪的、滯留的旅客，這樣用戶就會發布有關航空公司的刻薄的推特。而現在，服務好社交媒體后，用戶是一名滿意的旅客，并且已經在推特上分享個人的經歷。
客戶轉向社交媒體尋求服務
J.D.Power and Associate公司在最近關于社交媒體標準的研究中發現，67%的消費者已經使用公司的社交媒體主頁尋求服務，33%的消費者關注社交媒體營銷。這些發現意義重大。
社交媒體品牌營銷已經十分普遍，但是普通消費者想要的卻更多。在企業的微信、微博的主頁中，客戶經常提出問題，他們也希望能夠得到及時的回應，而這些不能僅僅是指望社交媒體賬號的運營者，他們的回復時常不是及時的，必須由服務團隊做好專門的主導規劃。
那么作為企業要如何用社交媒體與客戶交流呢?另一方面，客戶又如何從企業那里得到解決方案呢?
——
1.專門的客戶服務賬號
關鍵績效指標：反應率，反應時間
當客服賬號從主品牌賬號中分離出去，就代表著將客戶服務與市場營銷部分相分開。這種做法有利于受過培訓的社交媒體客服人員專業地處理服務問詢，同時也讓社交媒體營銷人員專注于品牌建設。
除了時間與人工的節省，這種細分也使品牌分析數據更加有意義。標準的關鍵績效指標可以代表不同的意思，這取決于焦點是在市場營銷部分還是客戶服務部分。
在社交媒體營銷中，關鍵績效指標通常關注用戶對內容的反應。與此不同的是，對品牌的反應在社交媒體客戶服務中才是最關鍵的。在社交媒體客戶服務中，像反應率和反應時間這樣的數據直接衡量了服務支持的效率。
——
2. 清晰的在線離線狀態
航空業中社交媒體反應率的領導者之一，荷蘭皇家航空公司為客戶提供24*7的服務支持。像航空公司這種以時間和便捷為賣點的行業，這種服務是合理的。
但是，持續的監控或許并不是必須的，這取決于公司的規模和客戶量。大多數公司不會日夜在線，但是他們會清晰地給出他們在線和離線的時間。
不論公司采用哪種時間策略，這種時間信息的溝通才是關鍵。對客戶來說最差的客服反應是什么?沉默。
——
3. 人性化
客服要做自我介紹，即使是一個簡單的特別的簽名都會給客戶私人服務的體驗。
聯合包裹服務UPS在它的臉書頁面上十分注重人與人之間的聯系。他們在上面放了客服代表的照片，這樣就使互動更加高效和有效，同時也更具會話效果。
實際上，多個客服代表可以同時監控社交媒體賬號。每位客服都可以通過會話來處理問詢，減少疑問和反應時間。
Zappos的客服代表在社交媒體上十分活躍，他們會愉快地簽到或下線，他們會定期在服務對話之外發表一些輕松的評論，看起來他們都很喜歡自己的工作。
這種積極的態度能幫助客戶更好的解決問題和投訴，讓客戶體驗和員工體驗都變得更好。如果你覺得你在網上很孤單，那么@Zappos_Service吧，至少你肯定會得到答復。
——
4. 首先要找出問題
社交媒體使品牌在處理服務問題上采用創新的模式。甚至在客戶提問之前，企業就可以找出并解決他們面臨的問題。這叫做前瞻性客戶服務，企業已經如此做了很多年。然而，社交媒體帶給企業的可不止是估計消費者的問題。
現在，企業可以在社交媒體上“傾聽”間接提到的關于產品的信息(可以沒有“@”這個符號)，并且直接解決那些問題。比如企業可以監控微博等較為開放的社交媒體，搜索品牌關鍵詞或者使用工具監測，以此來主動挖掘問題，解決問題。
然而，社交媒體賬號經常錯失將問詢的客戶變為粉絲的機會。典型地情況是他們將這些客戶直接引導至客戶服務郵箱，進行更詳細的會話。
雖然這是可以理解的(特別是在處理涉及到敏感的客戶信息方面的事務時)，這樣的做法還是將對話從客戶自行選擇的平臺上轉移到其他位置。利用微博的私信等功能可以讓客戶集中在社交媒體上，使變換平臺中流的麻煩最小化。
——
5. 做大或關門
格言說得好，一切值得做的事都值得做好。社交媒體客戶服務也不例外?，F在越來越多的品牌都已經可以在微信、微博上處理客戶服務業務，但是服務反應率還是不容樂觀。
如果一個品牌想要開始前瞻性的客戶支持，需要確保在心態和實際資源方面的大量投入。如果在社交媒體客戶服務上半途而廢(遲鈍的反應時間以及很多為回答的問題)會讓客戶感到未被重視而更加沮喪，倒不如一開始就沒有社交媒體客戶服務的支持。
在大多數品牌重視社交媒體客戶服務的潛力之前，荷蘭皇家航空公司就已經將此視為一個轉折點。他們甚至明確地營銷這種專業性。
可以毫不夸張地說，荷蘭皇家航空公司對社交媒體客戶服務的投入使整個航空業開始重視這方面的能力。荷蘭皇家航空公司引領了航空業在這方面的發展，反過來，航空業又帶動了其他行業在社交媒體客戶方面的發展。
——
想要個性化、反應迅速和有效的客戶服務，社交媒體客戶服務給客戶提供了無與倫比的平臺、互動和便捷。
對品牌來說，這意味著成本的節省和更多客戶滿意度及口碑營銷，去網上尋找你想要的答案吧!
京公網安備 11010502049343號