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隨著人工智能技術的不斷發展，研究成果被應用到各行各業，今天我們主要分享一下人工智能技術在客戶服務方面的應用。

智能語音服務方面：利用智能語音識別及分析技術，在傳統IVR基礎上，實時通過語音識別及分析技術構建智能化、人性化、高效率的“智能語音服務系統”，實現IVR菜單“扁平化管理”，快捷的滿足客戶需求，提升客戶滿意度。

用戶進入“語音導航系統”，只需“說”出自己的需求，即可獲得所需的信息與服務，使得用戶充分享受以自然語音作為交互界面的高效、便捷、自然等自助語音服務。

智能語音服務可以通過開放式的提示來詢問用戶，在交互過程中，用戶可以隨時說話打斷，自然的說出需求，而無需等待提示語結束，使用戶和系統間的交流更加快捷、自然。系統能夠自動判斷用戶說話的起止，配合智能打斷并及時停止播放提示語。呼叫導航技術具有全面的自然語言理解能力，通過分析用戶自然對話中的關鍵語義，能夠自動判斷其需求，從而提供最適當的信息或服務。借助這些領先技術，語音自助服務應用可以提供更自然的交互體驗，帶來更高的客戶滿意度，并實現更高自動化水平。智能語音質檢方面：基于語音分析技術，智能語音質檢和分析系統提供自動化質檢功能，傾聽用戶心聲，挖據語音價值。通過設置質檢策略和規則，對錄音數據進行自動篩選，發現服務質量問題，提供給質檢人員進行審核確認，以自動化的質檢，有效提升質檢覆蓋率和工作效率。

智能語音分析系統將發揮語音分析的指南針作用，通過對重點關注業務的來電原因分析、通話時長分析、滿意度分析、重復來電分析等，及時把握客戶需求熱點變化趨勢，發現服務過程存在問題或服務風險，迅速采取有效應對措施，為推動服務和營銷提升提供有力支撐。

智能機器人方面：智能機器人對來自包括微信、易信、在線網頁、手機APP等電子渠道的用戶問題進行智能的意圖識別，根據識別結果通過對接知識庫或企業業務系統，實現知識的查詢及各種業務流程，最終將結果以合理可定制的方式返回至渠道終端，展現給用戶。智能機器人提供全天候、多渠道、媒體化、社交化等多種特性，可有效地降低人工服務壓力，節約運營成本。智能知識庫方面：在“互聯網+全媒體”發展的時代背景下，客戶需求從單一的電話渠道向多媒體渠道轉移，對傳統的知識庫提出了更高的要求，在智能技術不斷發展的今天，越來越多的企業通過打造知識結構化，知識智能化，知識互聯網化的“三化一體”的智能知識庫體系滿足客戶日益增長的服務需求。