WFM是什么?專業點說是勞動資源管理，是呼叫中心領域的排班師。她們就像是天平中間被刀刃擱著的橫梁，想要成為一個好的WFM好排班師，就像做一把精確的天平，要承受銳利的刀鋒。
每個呼叫中心似乎都流傳著這樣的一句話：“好上的班不好排，好排的班不好上”。而排班師每天聽到的話是：“我這周夜班怎么這么多”，“我什么時候休班”，“我下周上幾個小時”，背負壓力是：“我的KPI怎么辦”，“現場監控的指標多少了”“預測的準確度好不好”等等。
今天的呼叫中心在提供最佳客戶服務的時候有一個非常獨特的任務擺在他們的面前。這就是不僅要滿足客戶所選擇的通信渠道，而且還必須保證他們是一致的、可用的、并提供客戶期望的相同的服務水平。如何把控服務水平的達成，則顯得尤為重要，能為這個工作貢獻價值的就是“呼叫中心一夫當關萬夫莫開的崗位-WFM”。
在呼叫中心領域的人都應該知道，WFM是呼叫中心的最基礎關鍵崗位之一，那究竟如何做好這個崗位呢?接下來我們討論一下：
一、WFM關鍵崗位的合適人員
1、本文前文中提及，這是呼叫中心一夫當關萬夫莫開的崗位，說明這是呼叫中心要重點關注人員選擇。
2、從事WFM崗位的人員必須要求呼叫中心的工作經驗，了解崗位的重要性和價值。
二、WFM關鍵崗位的最低技能
能溝通成為WFM人員，要掌握最低技能，工作才能得以正常開展：
1、排班與咨詢
能溝通開展多個方案、多個維度的話量預測，要會計算人員需求要求并可以搭建出能力規劃模型(長期排班模型)和排班模型(短期)，使用有章程的排班規則為客服代表進行排班，能使用結構化的方法進行實時(現場)管理，可以出具排班咨詢優化報告對排班工作進行評估和方法改進。
2、工具和程序知識
可以熟練使用OFFICE等辦公軟件操作、排班系統、現場實時話務平臺監控軟件等。
3、處理問題能力
針對工作可以發現問題、協調問題、解決問題。
4、溝通交流能力
能夠與服務客戶的各個角色進行順暢的溝通與交流，可以通過聊天軟件、電話、面對面的溝通獲取信息。
5、邏輯思維能力
能夠通過概念、判斷、推理等思維形式開展工作，概括地、間接地反映現實問題。
6、情緒管理和承壓管理
能夠自我管理情緒、疏導壓力。
關于崗位中的專業知識技能是需要通過一段周期和固有形式開展培訓、輔導、會議解決。
三、WFM關鍵崗位的工作流程
作為一名合格的WFM人員，除了各類能力的培養還需要必要的章法來輔助工作有效的開展。
首先，WFM要做的有排班工作準備、話量預測、人員需求計算、排班、實時管理、回顧分析。再者，要認識到WFM是基于崗位本身技能的，而不是基于軟件的，簡單安裝一個程序并不能解決問題。
我們首先談談排班的幾大環節應該如何做：
1、排班工作準備
排班前需要確定服務與效率目標。服務在呼叫中心排班領域有專有名詞解釋，那就是應答速度，特指服務水平和平均應答速度、準時率、積壓等。效率是指投入單位與產出單位之比，特指平均處理時長、占用率、利用率、每小時銷售額等。
2、話量預測
預測需分析歷史業務量、平均處理時長或者業務處理時長、耗損，從而確定未來業務的模式，預測在時段層面處理預測業務量所需的人員數量。這個期間我們要對歷史數據進行甄別，使用一定的數據方法判斷數據的完善性、準確性、相關性等等，同時對于預測的數據進行準確度的測量。
3、人員需求計算
這個環節需要建立兩個模型，一個用于長期所需人員數量的量化測算，一個用于短期所需人員的排班測算，分別為能力規劃模型和勞動隊伍管理【WFM】排班模型。期間重點需考慮平均處理時長或業務處理時長、業務量、耗損、目標服務水平或周期時間。
4、排班
排班需計劃時段層面人員的“排班表”，從而滿足所預測的人員需求要求。整個排班過程除了考慮服務水平的成本/效率目標，還需要明確描述用于時段層面人員冗余和人員不足情況達到最小化的“規則”。所有的排班都需要按照預先設計的來執行。排班完成后不意味著結束，定期針對工作方法進行評估和修改才是上佳的WFM人員。
5、實時管理
實時管理需要通過管理并采取行動來調整實時績效，特指業務量、平均處理時長、缺勤和遵時率等，采取行動來調整服務水平，并實現最佳的利用率。同時需求使用結構化的方法來管理：定義問題、分析問題，找到原因、制定并執行解決方案、監督并評估結果。
常見問題例如：缺勤率超標的時候怎么辦?業務量過高、過低了怎么辦?系統故障了怎么辦等等?
6、回顧分析
WFM崗在進行排班的整個流程中需要管理變化，必須追蹤實施進度并達到階段要求，需要跟進排班方案是否及時，排班績效與目標相比是否達標，排班指標不達標時需求進行原因排查和行動計劃，排班整改的行動計劃中設立時限目標，要與業務規劃和方向一致。
說完基本環節，我們看看WFM這個角色，其實是基于崗位本身技能的，而不是基于軟件的。
或大或小的呼叫中心，都會有一名WFM人員，并不一定都擁有專業的排班軟件配置，可能就是使用最基本的OFFICE等辦公軟件，但無論他們的工具是什么，工作能力都不能因此而打折扣。
崗位技能通過練習獲得的能夠完成一定任務的動作系統。初級技能只表示“會做”某件事，而未達到熟練的程度。初級技能如果經過有目的、有組織的反復練習，動作就會趨向自動化，而達到技巧性技能階段。
作為一名5年的WFM，我是通過反復的練習和動作是的自己的技巧性技能有所建樹。這個期間我很高興能跟多種類型客戶保持緊密的接觸，深入了解客戶在客服中心的運營問題，并可以分享和復制各類成功案例經驗，整合渠道資源為客戶提供最優的WFM解決方案，并在項目實施后提供持續性的高質量服務支持。
作為一夫當關萬夫莫開的關鍵崗位，我們要秉承持續改進，并制定解決方案、滿足客戶動態和不斷變化的需求。真正發揮技能和知識，讓方案落地，讓被服務的用戶得到切實有效的幫助。
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