《企業(yè)網D1Net》10月29日訊（北京）
如果你認為勞動力管理軟件僅適用于較大規(guī)模的呼叫中心，那你就大錯特錯了。
在嚴峻的經濟形勢下，很多公司正在縮減呼叫中心的規(guī)模——讓坐席人員和經理人收拾殘局。對商人來說，這種行為十分常見，既包括消費者市場也包括B2B業(yè)務，這兩個領域并不像多年以前那樣擁有極大的呼叫量。現實很殘酷– 尤其是對涉及其中的各方來說。
由于要負責安排合理數量的坐席人員以處理預期的通話，呼叫中心管理人員的壓力尤其巨大。他們中的許多人管理的坐席人員比一年前要少許多——但是，這并沒有減輕工作難度。相反，這反而讓調度變得更加困難。這是因為每個坐席人員- 每次通話–都對整體績效有了更大的影響。
舉例來說，如果你管理一個擁有20名坐席人員的呼叫中心，有一個坐席人員突然沒有來上班，這時你就面臨著一個“5 ％的資源問題。”而這5％對呼叫中心的整體表現會有巨大的影響。
當你認識到當今的大多數呼叫中心都是多渠道的聯(lián)絡中心時，這個問題就變得更加復雜了——這意味著他們除了接聽電話以外，還要處理電子郵件和網絡聊天。很多情況下，某些坐席人員獲得的關于新渠道使用的培訓比另外一些坐席人員更好（或更擅長）。- 因此，大多數呼叫中心經理盡量讓嫻熟的、訓練有素的員工去處理某個特定的渠道，在這個渠道中進行輪班。
所以，如果最擅長處理郵件的某個坐席人員突然生病了，如果你只有很少的員工的話，那么，能夠代替他的人就十分有限。這就讓事情變得很復雜了。
這正是當今的勞動力管理解決方案提供關鍵優(yōu)勢的地方。首先，這些系統(tǒng)通常具備分析能力，能讓呼叫中心的管理人員以驚人的準確度進行預測究竟需要多少坐席人員來輪班。這通過整合呼叫中心ACD或者自動呼叫分配器，以及呼叫中心的電子郵件和網絡聊天服務器來實現。人力資源管理軟件可以借鑒由系統(tǒng)捕獲的歷史數據，并用它來預測某個渠道或者某個輪班的工作量會是多少。呼叫中心經理就能夠準確安排合理數量的坐席人員- 這是極為重要的，因為勞動力是所有呼叫中心面臨的最大單一成本。
更重要的是，今天的WFM解決方案，越來越多的基于Web - 這意味著該軟件可以通過互聯(lián)網訪問，使用任意一臺有瀏覽器和高速連接的電腦即可。事實上，今天的許多WFM解決方案都提供了一個基于Web的門戶，呼叫中心坐席可以“交換”輪班，往往不需要經理批準。
同樣的道理，坐席人員可以使用門戶網站通知經理- 和其他坐席人員- 他/她感覺不適，無法工作。這樣，系統(tǒng)就可以向其他坐席人員發(fā)送調度警報，通知他們需要填補一個位置（無論是電話、電子郵件或網絡聊天）。這帶來了更快的反應時間、更大的靈活性，能在坐席人員無法工作的時候迅速的調整輪班。總的來說，這比強制坐席人員接聽電話并且告知所有員工以填補空位要好的多。如果使用這種方法，當發(fā)現需要更換人員的時候，已經為時已晚，服務水平已經受到影響。
總之，通過使用當今的基于Web的勞動力管理解決方案，呼叫中心經理能夠獲得更準確的預測并提升對工作安排的執(zhí)行力，同時坐席人員能獲得更好的調度靈活性，改善坐席人員的滿意度。這兩者相結合能給成本、服務水平和服務質量帶來巨大的積極影響。因此，當今基于Web的勞動力管理解決方案可以幫助企業(yè)實現呼叫中心管理的重大改進。
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