《企業(yè)網(wǎng)D1Net》10月31日訊（北京）
當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢下，呼叫中心經(jīng)理被要求盡可能的削減員工數(shù)量——這有一定道理，因?yàn)閯趧?dòng)力成本通常占呼叫中心運(yùn)營預(yù)算的70％到80％。
與此同時(shí)，客戶滿意度和忠誠度仍然是最重要的——在如此嚴(yán)峻的經(jīng)濟(jì)背景下，沒有企業(yè)能夠承受失去哪怕一個(gè)客戶的代價(jià)——所以呼叫中心經(jīng)理還面臨著在保持、甚至提高客戶服務(wù)水平的同時(shí)雇傭盡可能少的坐席人員這樣的壓力。
這意味著坐席人員的留職率比以往任何時(shí)候都更重要。眾所周知，呼叫中心擁有很高的離職率：由于重復(fù)工作的性質(zhì)以及令人沮喪的工作環(huán)境，它并不是人們愿意長期從事的工作。
同時(shí)，對于呼叫中心經(jīng)理來說，盡力挽留優(yōu)秀人才十分重要——那些接受過昂貴并耗時(shí)持久的培訓(xùn)的坐席人員擁有成熟的工作技能，知道如何處理棘手的客戶問題。經(jīng)理并不指望坐席人員能夠在崗位上堅(jiān)守幾十年：但是，如果能堅(jiān)持幾年的話，就能給工作績效帶來巨大的改變。更加實(shí)際點(diǎn)的目標(biāo)是盡力挽留更多的擁有豐富經(jīng)驗(yàn)的坐席人員。
通過人力資源管理系統(tǒng)可以提高坐席人員滿意度——由此可以提升留職率。這是因?yàn)楫?dāng)今基于軟件的WFM系統(tǒng)能給予坐席人員一定程度的調(diào)度靈活性，而人工流程或者電子表格無法做到這一點(diǎn)。使用完全基于Web的WFM系統(tǒng)，坐席人員可以與其他人互換輪班安排——有時(shí)無需經(jīng)理批準(zhǔn)。他們也可以提交病假、PTO、休假時(shí)間甚至產(chǎn)假的申請——通過同一個(gè)安全的Web門戶。由于很多坐席人員是兼職工作或把呼叫中心的工作當(dāng)作第二職業(yè)，他們需要靈活的時(shí)間安排。這一點(diǎn)十分關(guān)鍵。
與此同時(shí)，這些解決方案讓呼叫中心經(jīng)理對日程安排有完全的控制權(quán)：它不僅能讓呼叫中心經(jīng)理跟蹤時(shí)間表執(zhí)行情況和收縮量，還具備預(yù)測能力，使管理人員能夠根據(jù)預(yù)測的呼叫工作量安排合理數(shù)量的坐席人員。通過與呼叫中心ACD整合，這個(gè)系統(tǒng)可以提取歷史呼叫數(shù)據(jù)，并使用它進(jìn)行預(yù)測，生成標(biāo)準(zhǔn)報(bào)告。該系統(tǒng)還可以用來追蹤坐席人員的工作表現(xiàn)——無論是團(tuán)體、小組或個(gè)人。在這方面，它是呼叫中心必不可少的管理工作。
重點(diǎn)是，雖然這些解決方案旨在最大限度地提高坐席人員的工作效率，但是也能給予坐席人員一定程度的靈活性，這一點(diǎn)是使用傳統(tǒng)調(diào)度方法無法獲得的。更重要的是，為整個(gè)呼叫中心團(tuán)隊(duì)提供時(shí)間表可以讓他們在呼叫中心運(yùn)營和管理中發(fā)揮更加積極的作用——這有助于提升坐席人員的滿意度。由于能夠充分理解自身需求和日程安排的切合點(diǎn)，所以優(yōu)秀的坐席人員將更有可能保持忠誠度并提升工作表現(xiàn)。
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