呼叫中心行業(yè)發(fā)展到今天，發(fā)展階段屬于不平衡的狀態(tài)，有些剛剛起步，有些已經(jīng)非常成熟了。相應(yīng)的，從業(yè)人員的成熟度也不一樣，有些剛剛加入，有些已經(jīng)在這個(gè)行業(yè)走過(guò)了千山萬(wàn)水了。
那么，什么是一個(gè)成熟的客服代表呢?一個(gè)成熟的客服代表的表現(xiàn)是什么樣的呢?
一、接受工作
工作的成熟表現(xiàn)之一就是，也許不是非常喜歡自己的工作，但至少是接受。所謂的接受是指對(duì)工作有正常的接納，不會(huì)抱怨，把工作當(dāng)成是需要認(rèn)真對(duì)待的事情。
有些人喜歡站著這山望著那山高，喜歡抱怨自己的工作。目光總是聚焦于一份工作的壞處，眼中只盯著一份工作的不好。
不成熟的員工眼中看到的是，上夜班、工資低，被客戶罵，考核壓力大。
但是在一個(gè)成熟的員工眼中看到的是，工作穩(wěn)定，環(huán)境比較好，團(tuán)隊(duì)氛圍很好，大家在一起很開心。對(duì)于上夜班，他們看到的是上了夜班，白天就可以有時(shí)間做些喜歡的事情了，而且夜班的電話比較少，沒有那么累，而且上夜班的次數(shù)也不是很多;對(duì)于工資低，他們看到的不是現(xiàn)在賺了多少錢，他們明白現(xiàn)在的工資低是因?yàn)樽约哼€沒有本事賺那么多錢，而自己只要強(qiáng)大了，自然工資會(huì)高的;而對(duì)于被客戶罵，他們能夠看到的是其實(shí)如果站在客戶的角度來(lái)看很多事情是可以理解的，大多數(shù)客戶其實(shí)都是很善解人意的;而對(duì)于考核他們并不覺得壓力大，既然有人能夠做好為什么自己做不好呢?
工作成熟的表現(xiàn)之一就是能夠正向的積極陽(yáng)光的看待一份工作的好壞。
二、控制情緒
客戶服務(wù)的工作會(huì)接受很多客戶的情緒垃圾，面對(duì)客戶的責(zé)罵，有些員工總是感覺委屈。又不是我做錯(cuò)了，憑什么你要罵我?明明是你自己做錯(cuò)了卻還要來(lái)責(zé)怪我?
但是對(duì)于一個(gè)成熟的員工來(lái)說(shuō)，能夠控制自己的情緒，在被客戶罵的時(shí)候他們學(xué)會(huì)了換位思考，能夠站在客戶的角度去考慮，客戶為什么這么生氣呢?如果是我，我會(huì)不會(huì)這么生氣呢?我要怎么做才能夠安撫客戶呢?
成熟的員工遇到問(wèn)題不是抱怨，而是想辦法解決。同樣，面對(duì)客戶的無(wú)理責(zé)難時(shí)，他們把目光著眼點(diǎn)放到了解決問(wèn)題上，而不是去責(zé)怪客戶。自然，他們能夠控制住自己的情緒，并且始終能夠態(tài)度良好的面對(duì)客戶。
三、心態(tài)眼光
任何一份工作都有優(yōu)點(diǎn)有缺點(diǎn)，同樣，生活工作都如此。但是對(duì)于有些人來(lái)說(shuō)抱怨很多，在他們的眼中處處都是令人討厭的地方，他們的眼中看到的都是陰暗面。
但是對(duì)于一個(gè)成熟的員工來(lái)說(shuō)，他們非常清楚的知道一份工作的缺點(diǎn)，但更加知道優(yōu)點(diǎn)。對(duì)于團(tuán)隊(duì)管理，對(duì)于同事，對(duì)于身邊的人和事，他們不會(huì)指責(zé)別人，而是先找自己的問(wèn)題。對(duì)于工作中的不合理的地方他們能夠理解和接受，而不是向別人傳播自己的負(fù)能量。
他們的習(xí)慣是，更愿意去認(rèn)可而不是質(zhì)疑，即便有不同的意見能夠從大局的角度出發(fā)。不成熟的員工抱怨很多，牢騷滿腹，并且遇到問(wèn)題他們只想到責(zé)怪他人，似乎全世界都對(duì)不住他們一樣。而成熟的員工能夠積極正向的看待事情，自然他們心里的陽(yáng)光會(huì)多一些。
四、與團(tuán)隊(duì)和諧相處
人是生活在群體中的，與其他人的關(guān)系，團(tuán)隊(duì)意識(shí)是一個(gè)人成熟的表現(xiàn)。
接納他人的人方能被他人接納。
在團(tuán)隊(duì)中需要彼此照應(yīng)，彼此幫助。同時(shí)，即便不因?yàn)樽约鹤屵@個(gè)團(tuán)隊(duì)更好，但至少不應(yīng)該讓團(tuán)隊(duì)為自己操心。
接受別人，關(guān)愛別人，才能夠得到愛。
五、提升技能
工作是否成熟，不單單是用業(yè)績(jī)表現(xiàn)來(lái)看的。
有些員工雖然業(yè)績(jī)還不錯(cuò)，但是并不知道如何提升自己的能力。每個(gè)人的工作都有提升的空間，但是有些人能夠看到自己不不足，并且愿意積極的去彌補(bǔ)。但是有些人僅僅是滿足于現(xiàn)狀，也許業(yè)績(jī)并不差，但是并不會(huì)去努力提升自己的業(yè)績(jī)，滿足于現(xiàn)狀，并不能稱之為成熟。
而一個(gè)成熟的員工也許業(yè)績(jī)并不是很好，但是他們能夠正視自己的不足，并且愿意采取一定的方法不斷去提升自己。
比如，同樣面對(duì)一個(gè)不熟悉的業(yè)務(wù)知識(shí)，有些員工會(huì)在線的過(guò)程中找尋答案，如果自己不會(huì)就去請(qǐng)教他人，也能夠積極的幫助客戶解決問(wèn)題。但是電話掛了就掛了，再去接下一個(gè)電話了。
但是一個(gè)成熟的員工來(lái)說(shuō)，他們?cè)趻炝穗娫捴竽軌蚍此迹龅竭@樣的問(wèn)題我該怎么樣才能夠處理的更好呢?下次遇到了我該怎么辦?----對(duì)于自己不會(huì)的問(wèn)題他們會(huì)去想辦法解決，并且保證自己以后不再犯錯(cuò)。一般來(lái)講，遇到一個(gè)處理的不是很好的電話之后他們會(huì)記筆記，會(huì)總結(jié)，保證自己以后能夠輕松的解決問(wèn)題。自然他們更加用心，自然成長(zhǎng)的也就會(huì)快些。
六、職業(yè)規(guī)劃
成熟的員工能夠清楚的規(guī)劃自己的未來(lái)，對(duì)于他們來(lái)說(shuō)工作不是按部就班，是需要規(guī)劃的。而有些不夠成熟的員工來(lái)說(shuō)，生活就是無(wú)頭蒼蠅，到處亂撞，對(duì)現(xiàn)狀不滿，但是不知道如何去改變。
成熟的員工能夠積極的規(guī)劃自己的未來(lái)，能夠正確看待職業(yè)前景，并且有清晰的目標(biāo)也愿意為之去努力。
成熟度不一樣，自然，路的前方風(fēng)景也不一樣。
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