現(xiàn)代文明帶給人豐富的物質(zhì)之外，也帶給了每個人無盡的壓力。壓力來自于比較、生活困境、職場升遷、人際關系、領導……
每個人的壓力源是同的，壓力類型也是各異的。一萬個人就有一萬種壓力，同樣，一萬個行業(yè)就有一萬種壓力類型。環(huán)境保護單位的壓力來自于霧霾，外交部的壓力來自于談判;醫(yī)生的壓力來自于治病能否救人，律師的壓力來自于法庭能否勝訴;年輕人壓力來自于家庭和工作的沖突，而老年人的壓力來自于身體健康，小孩子的壓力來自于玩具被別人搶了。
那么，呼叫中心行業(yè)的員工，壓力來自于哪里呢?
一、考核指標
呼叫中心行業(yè)的壓力，首選是考核指標的壓力。既要考核通話時長，還要考核客戶滿意度，還要考核服務質(zhì)量，同時還有一次性問題解決率。如果想重視客戶滿意度，那就要解決一次性解決率的問題。但是一次性幫助客戶解決問題了，那么通話時長就要長了;而如果通話時長縮短了，出錯的機會就大了。同時，細小的指標還多的很呢。吃飯有時限，去洗手間要請假，每天休息的時間是有限的，因為要看離席時長、小休時長。更有甚者，還要看員工的利用率呢。殊不知，員工利用率可不是員工可控的呢，如果來電量少，員工利用率如何能提升呢?(這里的員工利用率是指不包含等待時長的)。
解決辦法：
1、考核指標不能太多，從大方向上引導就可以了;2、指標一定是員工稍微努力就能夠?qū)崿F(xiàn)的;不要太高;3、考核不是目的，要看重績效的過程管理，管理者考慮的不是如何考核，而是如何能夠幫助員工實現(xiàn)指標。
二、客戶的責難
客戶咄咄逼人的問題，員工無能為力。面對純屬無理取鬧的客戶，客戶不掛電話，員工就只能跟著耗著;如果客戶很有道理，但是公司確實無理，或者是公司因為資源或者服務定位等問題導致無法解決客戶問題的時候，員工更加無助。
一個電話接了六個小時，一天的時間被客戶罵了五次，你的心情能好嗎?
而且，讓員工最不開心的是，造成客戶投訴的原因往往都是因為公司的一些管理不善的問題導致的。有些公司政策，員工自己都覺得不合理，如何讓客戶認可呢?
解決辦法：
1、引導員工換位思考，其實生氣一般都是因為從自己的角度看，不能理解客戶;2、幫助員工消除誤解：認為客戶是在罵自己，或者罵自己的家人。其實客戶真的是對事不對人;3、員工生氣是因為聽客戶罵人的詞語了，要把注意力放到事情本身;4、多引導員工分享客戶讓我們感動或者我們讓客戶感動的錄音，從正向上引導員工。
三、晉升的壓力
呼叫中心行業(yè)由大量的年輕人組成，這種人員構(gòu)成的好處就是員工的學習和創(chuàng)新能力較強，工作中的積極性也會高些。相應的來講，員工的配合度也比較高。但是隨之而來的困難就是，員工希望上升的壓力較大。任何一個企業(yè)都是一樣的，晉升的機會和空間是有限的，但是當員工的晉升渠道遇到困難時就會想到了退卻，或者影響了工作的積極性。
呼叫中心行業(yè)雖然人員流失率比較大，而團隊的規(guī)模也較大，相應的來講其實晉升的空間并不小，但是員工急于求成的心理比較普遍，導致員工的上進欲望一旦受到阻礙就會想到退卻，這也是一部分呼叫中心員工離職的主要原因之一。
解決辦法：
1、給員工做職業(yè)生涯規(guī)劃，必須的，呼叫中心行業(yè)一方面缺優(yōu)秀的管理者，另一方面員工又覺得沒有發(fā)展機會，原因就是他們很茫然，沒有人幫他們梳理職業(yè)規(guī)劃;2、幫助員工成長;3、時刻喚醒他們的前進動力。很多人時間長了麻木了，忘記初心了。
四、工作強度
有些呼叫中心的員工的利用率達到了90以上，這里所說的利用率是不包含等待時長的，而是指總通話時長和總話后處理時長除以在線時長。如此高的工作強度日復一日勢必會引起員工的倦怠。
還有一些呼叫中心加班的現(xiàn)象非常常見，每周只休一天，還有的呼叫中心竟然一個月只休一天的，而且是經(jīng)年累月。
這樣的工作強度，對于年輕人來說，尤其是天性愛玩的90后員工來說，無疑是一種折磨。
而員工的工作強度過大帶來的直接后果就是員工的流失，即便一些公司的薪酬較高，但是也會影響到員工的出勤率。
解決辦法：
1、工作需要張弛有度，加班之后的休息或者補助是必須的;2、短時期可以加班，但必須馬上招聘，長期加班不可以。3、員工選擇性加班，需要全員加班畢竟是少數(shù)，可以讓員工自行選擇，有員工愿意多賺錢那就加班，盡量減少強制性加班。
五、質(zhì)量管理
質(zhì)檢雖然也是考核的一部分，但是上面所說的考核主要是指指標的考核。而呼叫中心的更大的一部分考試就是對錄音的監(jiān)聽。這部分錄音一旦發(fā)現(xiàn)錯誤就會被扣分，而扣分會直接影響薪酬。而一旦被評為零分錄音，最高級別的懲罰是由公司總經(jīng)理聽因服務態(tài)度問題被扣為零分的錄音。自然會給員工帶來非常大的壓力。
同時，一些監(jiān)聽不單單要打分，還要在質(zhì)檢分享會上播放，這勢必會影響到員工的面子問題。對于年輕人來說，面子問題有時候比天還大。
解決辦法：
1、員工怕的不是被扣分，而是被無端扣分，所以一定要溝通順暢;2、質(zhì)檢的目的不是扣分，而是幫助員工如何不被扣分;3、扣分管理不要太死板。
六、考試等管理方式
考試是必須的嗎?很多公司都認為考試是督促員工學習的方式，但是實際上員工是否學習業(yè)務知識都已經(jīng)在員工的指標數(shù)據(jù)中有所體現(xiàn)了。那么，還需要一定對業(yè)務知識進行考試嗎?
并且，有些公司因為追求員工的成績的差異化，導致考試題偏難偏罕見，引的員工的意見很大。有些公司甚至出現(xiàn)員工罷考的現(xiàn)象。
一些考試制度，無疑變成了科舉制度。
解決辦法：
1、盡量松綁，不必要的方式可以取消;2、必須要的規(guī)定可以轉(zhuǎn)換形式，管理者一個重要的任務是考慮如何讓員工更加輕松的工作，而不是如何增加條件。
反思我們的管理，才會有更加光明未來!
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