客服中心員工工作壓力管理課題一直備受關(guān)注，研究焦點(diǎn)多集中在一線工作人員，然而在實(shí)際管理實(shí)踐中, 后臺員工的工作效率、工作成果直接影響對一線人員的支撐力度，因此后臺人員工作狀態(tài)不容忽視，關(guān)注其壓力負(fù)荷、壓力源及壓力應(yīng)對能力具有實(shí)際管理研究價值。
本文以一例客服中心EAP壓力管理調(diào)研為基礎(chǔ)，分析了后臺人員工作壓力方面的特點(diǎn)，為后續(xù)實(shí)施有針對性的壓力管理措施提供了參考。
一、調(diào)查對象：隨機(jī)抽取的400名后臺人員，職位涉及經(jīng)理、主管、專員、助理。
二、調(diào)查方式：采取了問卷調(diào)研與電話訪談結(jié)合的方式，調(diào)研問卷主體包括壓力源調(diào)查、壓力管理認(rèn)知調(diào)查、壓力解決途徑調(diào)查三部分。用分半信度分析對問卷的信度進(jìn)行了檢測，用結(jié)構(gòu)效度分析對問卷的效度進(jìn)行了檢測。
三、調(diào)查結(jié)果：通過對參與調(diào)查人員問卷數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，結(jié)合深度訪談了解的人員心理情況，發(fā)現(xiàn)后臺人員工作壓力方面的主要特點(diǎn)包括：在壓力源方面，個人事業(yè)發(fā)展受限形成的壓力占首位；其次為工作量、工作強(qiáng)度大；在壓力管理認(rèn)知及應(yīng)對方面，偏向支持型應(yīng)對。現(xiàn)就相關(guān)特點(diǎn)進(jìn)行具體分析。
1、個人事業(yè)發(fā)展的壓力是后臺人員主要工作壓力源（如圖1）。
針對個人事業(yè)發(fā)展的調(diào)查，從圖1中可以看出，“組織內(nèi)部晉升競爭激烈，升職非常困難”、“感覺升遷緩慢或沒有升遷機(jī)會”是引發(fā)后臺員工壓力的兩個來源，這兩項(xiàng)均與個人職業(yè)發(fā)展路徑相關(guān)，表明后臺員工對個人職業(yè)發(fā)展存在困惑。
上述壓力困惑的出現(xiàn)，一方面是由于該客服中心后臺人員整體文化程度較高、對個人事業(yè)發(fā)展易產(chǎn)生較高的期望值；另一方面，該客服中心組織架構(gòu)為扁平化設(shè)置，后臺管理崗位職位編制少，后臺人員流失率又較低，使得晉升更加激烈，當(dāng)個人事業(yè)受阻，期待與現(xiàn)實(shí)的落差就形成了員工壓力的主要來源。
此類壓力源形成的壓力感易造成的影響為職業(yè)枯竭，主要表現(xiàn)為工作樂趣減退，從對工作滿意、熱情旺盛到對工作對象和環(huán)境缺乏感情投入的態(tài)度轉(zhuǎn)變，甚至出現(xiàn)身體頻繁不適而無法工作。
2、工作量、工作強(qiáng)度大是后臺人員另一個主要壓力源（如圖2）。
從圖2的調(diào)研結(jié)果上看，“工作瑣碎、復(fù)雜，工作量大，時間不夠用”、“經(jīng)常要在規(guī)定的時間內(nèi)完成很大的工作量”、“工作的重復(fù)性高、較單調(diào)，沒有成就感”這三項(xiàng)是引發(fā)員工工作壓力的來源，指向?qū)笈_人員工作量、工作強(qiáng)度的關(guān)注。
工作壓力源主要來自于工作量、工作強(qiáng)度，這符合該客服中心工作特點(diǎn)：隨著市場競爭加劇和產(chǎn)品技術(shù)升級帶來用戶需求的不斷變化，該客服中心對內(nèi)部的各項(xiàng)工作提出了更高要求，特別是在后臺管理工作上，對數(shù)據(jù)分析、系統(tǒng)建設(shè)、支撐一線服務(wù)工作方面都從流程和效率上提出了更高要求。
工作量、工作強(qiáng)度大形成的壓力感如長期存在，易造成的影響為：產(chǎn)生職業(yè)倦怠感，對工作出現(xiàn)抵抗情緒，情緒波動，工作效率降低。
3、后臺人員偏向支持型應(yīng)對壓力
壓力管理的應(yīng)對方式可以分為支持型應(yīng)對方式和控制型應(yīng)對方式。支持型應(yīng)對是指從他人那里獲得相應(yīng)的支持或借助興趣或消遣進(jìn)行釋放壓力，如找朋友傾訴、進(jìn)行體育鍛煉；控制型應(yīng)對則關(guān)注定計(jì)劃、時間管理等理性的方式來解決壓力問題。
在調(diào)研設(shè)計(jì)的17種解決壓力途徑上，75%的調(diào)研對象選擇了“找朋友家人傾訴”項(xiàng)，而只有25%的調(diào)研對象選擇了“有效規(guī)劃分配時間”項(xiàng)，顯示員工個人的應(yīng)對壓力偏好屬于支持型應(yīng)對方式居多。
通過對客服中心后臺人員工作壓力主要特點(diǎn)的分析，組織層面如何發(fā)力幫助后臺員工疏導(dǎo)壓力就有了更明確的方向。
首先，對于個人事業(yè)發(fā)展的壓力解決，可以利用員工偏好支持型應(yīng)對壓力的特點(diǎn)，引入外部專家進(jìn)行職業(yè)發(fā)展規(guī)劃個體咨詢與EAP職業(yè)心態(tài)調(diào)適團(tuán)體輔導(dǎo)，專業(yè)人士的經(jīng)驗(yàn)將有效輔助員工疏導(dǎo)因個人事業(yè)發(fā)展受限而形成的工作壓力。
其次，對于工作量、工作難度大的壓力解決，可以挖潛員工控制型應(yīng)對壓力的能力，時間管理能力的提升能夠直接減輕個人壓力。可在內(nèi)部培訓(xùn)規(guī)劃時設(shè)計(jì)時間管理培訓(xùn)課程，將時間管理理論運(yùn)用于實(shí)踐，讓后臺人員能夠掌握時間管理技能并應(yīng)用于工作中，應(yīng)為培訓(xùn)的重點(diǎn)目標(biāo)。
對壓力管理的正確認(rèn)識是有效實(shí)施壓力管理的前提，至于具體的壓力疏導(dǎo)形式則多種多樣，員工對效果的體驗(yàn)最為重要。本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)某些后臺部門通過組織在工作間隙有十分鐘的相互溝通、聊天方式，既節(jié)約管理成本，形式上又貼合員工所需，也能產(chǎn)生更好的效果。后臺人員個人的崗位要求、承受能力、個性發(fā)展完整程度、認(rèn)知水平不同，壓力對身心的影響也就不同，重構(gòu)科學(xué)壓力管理認(rèn)知，鼓勵后臺人員參與企業(yè)EAP項(xiàng)目，傾聽他們的心聲，在合理范圍內(nèi)探索、創(chuàng)新壓力疏導(dǎo)方式，會有驚喜收獲。
本文刊載于《客戶世界》2016年4月刊,版權(quán)作品，歡迎轉(zhuǎn)載并標(biāo)明出處；作者葉忠 欒林、荊晶，本文中客服中心EAP壓力管理調(diào)研數(shù)據(jù)分析顧問為:廣州博鴻源企業(yè)管理有限公司 吳靜 張昊；作者單位:中國移動通信集團(tuán)廣東有限公司。
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