呼叫中心是利用現代通訊與計算機技術，處理大量客戶電話呼入和、呼出業務和其他信息服務的運營機構。呼叫中心的員工，通過纖細的耳麥嘜，充當著企業與客戶溝通的橋梁和紐帶，為客戶分憂解難擔憂愁，替客戶解決問題，幫客戶渡過難關。因此，被人贊譽為“語音天使”。但是，日復一日的重復操作，規范標準的服務流程，也會讓呼叫中心的員工產生厭煩情緒，有時甚至會形成嚴重的心理壓力。在職場里，經常會聽到有人這樣評價自己所從事的工作：“重復繁瑣、倒班很累、薪水太少、質檢苛刻、考核太嚴”等等，這從一個側面反映出呼叫中心員工的情緒和壓力。如何有效地化解這種情緒和壓力，讓每一位員工都能夠保持良好的精神狀態，從而保障客戶服務的高質量和高效率，是呼叫中心面臨的一個重要課題。
導致呼叫中心員工產生情緒和壓力的原因，概括起來主要有如下三個方面：一是來自呼叫中心外部，比如家人和朋友的誤解，認為這份工作“沒前途”；客戶的抱怨和不理解，有時甚至是出言不遜，認為自己“被欺負”；還有外部監管機構和上級部門的各項嚴格考核，感覺“壓力山大”等等；二是源于呼叫中心內部，由于呼叫中心是面向客戶的服務窗口，員工的服務質量直接影響客戶的滿意度。特別是規范化、流程化、標準化的工作要求，工作量大且不斷重復，勞心又費力，會使員工產生厭煩情緒，甚至感到在這里工作沒有自由，缺乏安全感和歸屬感；三是員工自身的原因，呼叫中心員工大多年紀偏輕，甚至有很多都是剛畢業就來到呼叫中心，工作角色轉變不徹底，容易對呼叫中心工作認識出現偏差；有些員工家庭和個人情感遇到困惑，得不到及時排解和釋放；特別是部分員工情緒與壓力管理能力欠缺，自控能力較差，有的甚至出現自身綜合能力與工作要求不匹配的現象。
面對員工不良的負面情緒和心理壓力，呼叫中心應該及時給予關注、干預和疏導，有效地防止其擴散和蔓延，以免影響團隊的整體績效。組織措施包括：落實員工關愛計劃，跟蹤式、滲透式的思想教育，有目標、有重點的情緒壓力管理培訓和心理輔導等等。然而，更為重要的，也是最為直接的途徑，則是幫助和引導員工，提高自身情緒和壓力管理能力。那么，員工如何做好情緒和壓力管理呢，筆者將其歸納為四個步驟，也就是員工情緒和壓力管理四步法：
第一步：盡快完成角色轉變，做一名個合格的職業員工。進入呼叫中心的員工，一般可分為兩類，一類是剛走出校門的應屆畢業生；另一類則是具有一定從業經驗的重新擇業人員。學生的角色轉換，重點是建立行為規范、培養職業習慣。從學生到職業員工，起步的基礎一定要夯實，要確定思維模式，規范行為舉止，學會承受壓力，勇于承擔責任；重新擇業人員的角色轉換，重點是改變原有工作習慣，適應呼叫中心的職業要求。這種改變和適應，需要一個過程，必須從內心深處進行重新定位，將自己的言行統一到新的職業規范上來。完成角色轉換，是保持良好狀態、做好服務工作的前提，也是進行情緒和壓力管理的基礎。
第二步：培養和固化對呼叫中心的職業興趣，相信機會存在于工作實踐當中。要從根本上樹立正確的職業觀，塑造高尚的職業道德。要明白職業不分貴賤的道理，做到干一行愛一行，通過自己的努力，逐步養成對本職工作的濃厚興趣。事實上，帶著興趣去工作，就能發揮自己的最大潛能，創造更好的工作業績，就能在工作中不斷增加知識和技能的積累，不斷提高綜合素質。要踏踏實實做人，兢兢業業做事。正如喬布斯在斯坦福大學演講時所說：你不能預先把點點滴滴穿在一起，唯有未來回顧時，你才明白那些點點滴滴是如何穿在一起的。要相信在工作中的每一份積累，都是通向美好未來的鋪路石，在看似平凡的崗位上，同樣可以演繹精彩的人生。
第三步：懂得控制情緒，適時釋放壓力。任何人都不可能生存在真空里，面對瞬息萬變的社會環境、緊張繁忙的工作狀態，每個人都會或多或少地產生負面情緒，形成或輕或重的心理壓力。問題的關鍵是要學會自我調控、自我減壓。要是以為“我就是這樣的脾氣，改不了”，那就大錯特錯了！有了情緒和壓力并不可怕，因為情緒是可以控制的，壓力也是可以釋放的。要做到這一點，完全取決于自己的心態。試著找出適合自己釋放壓力的方法，例如換個角度看問題，轉移注意力，包括體育運動、欣賞音樂、閱讀書籍等等，適度宣泄、找人傾訴也是不錯的辦法。其實，當煩惱和壓力來臨時，我們可以做出多種選擇：面對壓力調整心態，你就有了釋放壓力的武器；面對壓力絕不氣餒，你就有了戰勝壓力的勇氣；能把壓力變成動力，你就贏得了職業的成功！相反，繞過壓力選擇逃避，你就會成為職業生涯的逃兵；如果把壓力當成負擔，從此一蹶不振，那你就會失去在鍛煉中成長的機會！如何選擇，決定權其實就在自己手里。
第四步：常懷感恩之心，學會沉淀自己。常懷感恩之心，是做人的基本修養之一。不僅要感謝父母，還要感謝客戶、感謝公司、感謝朋友同事，當然，也不要忘了感謝自己。懂得感恩才會更懂得理解，多一份理解，就會少一分煩惱，情緒和壓力自然就會離你遠去。做人還要勿忘初心。要時常回憶一下第一次接聽電話時，客戶給我們的包容、耐心、鼓勵、支持……因此，我們沒有理由不去善待客戶。撥打電話的客戶，都是需要幫助的，依賴就是一種信任，我們應該感恩客戶對我們的依賴和信任。實現自己的職業理想，其實不一定非要轟轟烈烈，把工作價值最大化，就是職業生涯的最高境界。要在繁雜的環境中學會沉淀自己。有人曾經這樣說過：人生過往的經歷好像散落的珍珠，而機會好像一條線，把所有的可能性穿了起來。這并不是命運的神奇，因為這神奇的命運其實是他努力而就的。我想贊頌的是一種韌性，即一個人在沒有看到線的時候，依然能夠好好地孕育珍珠。其實我們不斷沉淀自己，就是在孕育珍珠，才能夠在線出現的時候，有東西可穿。沉淀自己是調整心態的理想途徑，不為名利、不圖浮華、不媚權貴，修煉心智、鉆研技能、擔當責任。真能做到這些，一切負面情緒都會煙消云散，一切心理壓力都會迎刃而解。
呼叫中心員工的情緒和壓力管理，是做好客戶服務工作的基本保障。但愿每一個人都能守住內心的那份寧靜，保持對呼叫事業的熱情和興趣，持之以恒，全心全意，全力以赴。始終讓快樂陪伴自己的工作，讓陽光照耀自己的生活，并用這份快樂和溫暖，去感動客戶、回報社會，實現精彩向上的職業夢想！
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