在近幾年的呼叫中心管理中，一直在努力實(shí)踐“讓座席看見(jiàn)自己”的思路，也欣慰地發(fā)現(xiàn)一旦小伙伴們更容易清楚地看見(jiàn)自己，便會(huì)主動(dòng)自我調(diào)整，努力保持優(yōu)秀。
呼叫中心是個(gè)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的地方，空氣中充斥著大量數(shù)字信息的味道，各種維度的報(bào)表堆在主管電腦中那些叫做“日?qǐng)?bào)”、“周報(bào)”或“月報(bào)”的文件夾里，完整、多元、詳實(shí)。然而報(bào)表始終是冷冰冰的，客觀但呆板，查詢報(bào)表也常被賦予為管理人員特有的權(quán)限，座席不會(huì)看、看不到或看不全，就難免會(huì)不清楚自己的“能力”狀態(tài)，找不準(zhǔn)自己在團(tuán)隊(duì)中的“位置”，最后“只緣身在此山中”，云里霧里迷失在一堆報(bào)表數(shù)據(jù)中。
既然報(bào)表信息如此豐富，不如我們一起追求一些將報(bào)表中的數(shù)據(jù)形象地展示出來(lái)的方法，讓座席看見(jiàn)自己。
舉個(gè)例子，假設(shè)我們運(yùn)營(yíng)的是一個(gè)電話營(yíng)銷(xiāo)型的呼叫中心，那么首先讓座席看見(jiàn)的就是自己的業(yè)績(jī)，除了已有的業(yè)績(jī)報(bào)表、排行榜之外還可以找來(lái)一些小旗子，比如用紅色的小旗子來(lái)代表一個(gè)或幾個(gè)訂單。接下來(lái)，我們的主管就可以根據(jù)座席的實(shí)時(shí)業(yè)績(jī)來(lái)更新他們案頭旗子的數(shù)量。如果想讓插旗的“游戲”更有趣味，可以約定更新旗子的時(shí)間段，比拼在某個(gè)時(shí)刻到來(lái)時(shí)誰(shuí)的旗子最多，或在某個(gè)特別的日子請(qǐng)來(lái)更高級(jí)別的管理人員親自為座席插旗，都能取得不錯(cuò)的效果。雖然為座席插上旗子是個(gè)小小的動(dòng)作，卻因?yàn)榭吹靡?jiàn)而顯得特別有效果，小伙伴們開(kāi)始留意身邊人旗子的數(shù)量，誰(shuí)的最多誰(shuí)的最少一目了然，你追我趕便悄然興起。插旗子的過(guò)程也是主管巡場(chǎng)一周面對(duì)面與每個(gè)座席溝通業(yè)績(jī)的過(guò)程，比獨(dú)自端坐在電腦前看報(bào)表更有意義。
借助旗子這個(gè)小道具，我們還可以設(shè)計(jì)很多好玩的“游戲”，讓座席看見(jiàn)自己，保持優(yōu)秀。比如每天最多旗子的人可以按旗子數(shù)量領(lǐng)取小獎(jiǎng)品;或者用綠色旗子代表已經(jīng)達(dá)成目標(biāo)、黃色旗子代表接近目標(biāo)、紅色旗子代表偏離目標(biāo)，通過(guò)這樣的小措施來(lái)實(shí)施“目標(biāo)管理”，直觀公開(kāi)，自己以及其他同事的目標(biāo)達(dá)成情況一目了然;我們還可以用綠色的旗子代表“健康”，將它與服務(wù)質(zhì)量建立聯(lián)系，為評(píng)選出的服務(wù)明星插上漂亮的綠色旗子;或者按每個(gè)旗子100天來(lái)表示座席無(wú)投訴服務(wù)的百天數(shù)。
只要您愿意，充分發(fā)揮想象，還可以用積木、白板、公仔、氣球、勛章、袖標(biāo)等許多小玩意來(lái)代替旗子，策劃出各種各樣的方式用來(lái)展現(xiàn)報(bào)表信息中的通話時(shí)長(zhǎng)、話務(wù)量、質(zhì)檢成績(jī)等許多信息。我們還可用白板制作一個(gè)可以手動(dòng)操作的看板，將團(tuán)隊(duì)之間的競(jìng)賽評(píng)比成績(jī)用形象的圖形實(shí)時(shí)表現(xiàn)出來(lái)，比如用貼有微信表情的磁塊拼成進(jìn)度條、用含有團(tuán)隊(duì)LOGO的圖形做成餅圖等等，讓座席見(jiàn)自己，保持優(yōu)秀。
在“讓座席看見(jiàn)自己”的實(shí)踐中有個(gè)小建議：信息的展現(xiàn)一定要形象，使用可愛(ài)的道具或圖形，盡可能采用手動(dòng)更新的方式，形式越活躍越有趣越受矚目，看見(jiàn)自己的效果越好。
讓座席看見(jiàn)自己，主動(dòng)自我調(diào)整，努力保持優(yōu)秀。
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