近幾年來(lái)，越來(lái)越多的新技術(shù)、新理念被引入到呼叫中心系統(tǒng)中來(lái)。呼叫中心系統(tǒng)的部署方法和服務(wù)模式都呈現(xiàn)出了多元化發(fā)展趨勢(shì)。互聯(lián)網(wǎng)的火熱將“客戶體驗(yàn)”這個(gè)詞不斷的放大，企業(yè)在客戶服務(wù)領(lǐng)域面臨的挑戰(zhàn)也越來(lái)越大，現(xiàn)在看來(lái)行業(yè)發(fā)展需要與時(shí)俱進(jìn)。
呼叫中心并不只是完成簡(jiǎn)單的“呼叫”任務(wù)。呼叫中心是一個(gè)相對(duì)集中的場(chǎng)所，由一批服務(wù)人員組成，屬于人才密集型和知識(shí)密集型產(chǎn)業(yè)，能夠有效解決就業(yè)和帶來(lái)產(chǎn)業(yè)，培養(yǎng)發(fā)展大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)所需的關(guān)鍵人才。呼叫中心雖然在貴陽(yáng)起步緩慢，但緊隨一大批數(shù)據(jù)企業(yè)的落戶，其發(fā)展勢(shì)頭明顯。
呼叫中心服務(wù)渠道不斷增加
新的市場(chǎng)環(huán)境呼喚更多創(chuàng)新。要想在新的市場(chǎng)環(huán)境下立于不敗之地，呼叫中心方案提供商們必須改變?cè)瓉?lái)建設(shè)呼叫中心的思維方式。電話、傳真、郵件、短信是呼叫中心最傳統(tǒng)的服務(wù)渠道。而如今，APP、微博、微信、視頻這些新興渠道越來(lái)越成為大家生活不可缺少的互動(dòng)方式。
服務(wù)渠道的增加，不單單給運(yùn)營(yíng)管理增大了難度，也對(duì)聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)部署和服務(wù)水平也帶來(lái)了新的要求，企業(yè)需要關(guān)注渠道多樣化，跨渠道無(wú)縫轉(zhuǎn)接，渠道統(tǒng)一管理的問(wèn)題，以實(shí)現(xiàn)客戶優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。
以人為本 注重服務(wù)質(zhì)量
對(duì)于呼叫中心企業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量是呼叫中心的生存之本，隨著客戶主導(dǎo)市場(chǎng)的格局形成，呼叫中心也逐漸將關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)到了客戶滿意度。雖然接通率依然重要，但是更加重要的是客戶在整個(gè)過(guò)程中的體驗(yàn)。
在呼叫中心不斷發(fā)展的今天，我們常常看到：呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理水平并沒(méi)有得到同步、充分的發(fā)展，很多呼叫中心甚至于某些大型呼叫中心，仍然還在延續(xù)著舊有的那套管理制度，也許還是十年前的那份管理手冊(cè)。然而，在呼叫中心發(fā)展日漸成熟的階段，這一切，更應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn)。
呼叫中心并不是簡(jiǎn)單的“呼叫”，是屬于人才密集型和知識(shí)密集型產(chǎn)業(yè)，行業(yè)未來(lái)發(fā)展需要與時(shí)俱進(jìn)，需要對(duì)整個(gè)行業(yè)進(jìn)行詳細(xì)的診斷分析。在互聯(lián)網(wǎng)+和大數(shù)據(jù)的時(shí)代背景下，行業(yè)發(fā)展前景看好。
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