家庭坐席已經受到越來越多企業的青睞，企業該以怎樣的方式引入呼叫中心家庭坐席，是循序漸進還是大刀闊斧?美國運通副總裁、客戶服務部總經理Stuart McReynolds在不久前于美國達拉斯舉行的“遠程坐席峰會”上，分享了運通公司的經驗。
美國運通公司在14個國家共有3000名客服人員。過去的三年中，他們進行了可謂大刀闊斧的變革。目前這些客服人員中，有一半已經可以在家辦公。
這些變革不僅節省了美國運通在辦公投入上面的開支，而且調查顯示，員工的士氣更高，客戶的滿意度也得到提升。變革前后對比顯示，客服人員對工作的投入程度和對公司的忠誠度大為改進，坐席流失率更是減少了50%。
雖然Stuart反對緩慢試水，但他也不是要求公司立即開啟全部家庭坐席模式。因為改革需要一些先行試驗，先摸清楚這其中的流程、需要的設備，預估可能存在的問題和風險。
盡管如此，美國運通發現，最好的做法還是整個團隊一起做出改變，而不是分散的試驗方式，這樣所有的團隊成員就能得到統一公平對待。舉例來說，當辦公室工作的客服人員遭遇下雪天被堵在路上時，不會想到有同事在家里舒服地辦公而感到憤憤不平。每一個人都能得到公平的待遇!
家庭坐席在中國剛剛起步。推行家庭坐席要考慮的因素很多，除了技術因素，管理和數據安全方面的考量也很重要。美國運通公司的做法不會適合所有的公司，但是對計劃實施家庭坐席的公司來說，有可借鑒之處。
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