通常的情況下，呼叫中心的坐席代表(CSR)都是年輕人，他們的年齡都不大，屬于最初級的知識型員工。面對公司越來越復雜、多樣的產品和服務，面對客戶五花八門的問題，不可能奢望這些坐席代表都能熟悉所有的產品、服務。
你要把客戶都想象成“傻瓜”：大部分客戶不會懂而且他們也不愿意去懂關于你的產品和服務深入的知識，他們只會在遇到問題的時候希望快速解決。所以，一般的客戶在向坐席代表(CSR)描述他遇到的問題時，只會表述最“顯性”的“現象”，他無法確定跟“現象”關聯的“問題”是什么，而我們大部分的呼叫中心知識庫內容都是基于自己的產品、政策組織的，即便基于問題組織的，也很少涉及到問題現象和原因。
這樣，就會出現2個問題：
問題一：我說的你聽不懂
某客戶遇到問題，通過電話或其他形式向坐席代表(CSR)求助，但這個時候他通常只會說“我們家的電熱水器指示燈不亮了，熱水器壞了，你們派一個工程師來修一下吧”、“為什么我這個月打電話不多，電話費卻多出來70塊錢”這樣的問題。
“ 熱水器指示燈不亮了”是一個現象，背后的原因可能有10種。也許在呼叫中心知識庫中每一個原因對應的解決方案都有保存，但你首先要幫客戶確定他的原因是什么。如果無法確定原因，則知識庫里的知識是沒有用的。在具體實踐中，引起指示燈不亮，“忘記插電源”可能是第一個原因，這個時候坐席應該有一個地方去查詢引起現象的原因，能夠快速跟用戶確認是否沒有插電源，如果的確沒插，則該問題解決;如果不是第一個，則第二個原因可能是XX，第三個原因可能是XX……
不同信息和知識的關聯
如果能通過電話一次性解決問題，無疑是成本最低的方式，也是客戶滿意度較高的方式。但你很難期望坐席都能掌握這些知識，所以你需要呼叫中心的知識庫能夠將現象關聯到問題關聯到解決方案，甚至能夠關聯到其應的產品和服務(促進銷售)。但通常我們呼叫中心知識庫里面，這些內容是沒有有效關聯的，這樣就會出現客戶感覺坐席代表(CSR)“我說的你聽不懂”的狀況!
問題2：你說的我不明白
隔行如隔山，現代社會分工越來越細，某個領域的專家可能就是另外領域的“白癡”。對于普通客戶而言，你不能想當然的認為他們就知道“什么是3G”、“GPRS和WLAN的區別”、“按“返回鍵”就自動能回到上一級”。
但通常我們呼叫中心知識庫的內容是由各路“專家”寫的，在坐席代表(CSR)認為理解了客戶的問題，他會照著知識庫里的內容去給客戶講，雖然苦口婆心，但客戶仍然感覺“你說的我不知道”、我不知道你在說什么，無法令客戶滿意，因為雙方根本不在一個對話的平臺上。尤其重要的是，大部分時候坐席代表(CSR)向客戶傳遞的解決方案，他本身并沒有相關體驗，所以只能照本宣科的傳遞給客戶，如果其內容不夠簡單、通俗，則會讓客戶聽起來一頭霧水。
解決這個問題，需要呼叫中心知識庫內容的“客戶化”，要從普通客戶的角度考慮他們如何理解，他們會遇到哪些問題，他們提出該問題的場景是什么，他們真正想要搞清楚的內容是什么，然后再用他們的語言告訴他們能解決的方法。在這個過程中，除了常見的語音，也需要通過視頻、圖片等多媒體方式去支持，常說的一圖勝千言就是這個意思。
京公網安備 11010502049343號