從呼叫中心行業發展前景看，云呼叫中心是必然的發展趨勢。那么什么是云?“云”從狹義上講是技術，而從廣義上講是一種服務模式。為什么會這樣說呢?我們可以從以下幾個方面來分析。
首先，隨著云計算逐漸落地，更多云計算的從業人士將它看作是實實在在的技術，這從云的本意來講是非常正確的，畢竟云計算是技術領域的革命性突破，它切實的把基礎設施(IAAS)、平臺(PAAS)、軟件(SAAS)升級成為了“云”。然而，從應用者的角度，通過云計算而獲取的資源內容更加豐富，方式更加便捷，使得更多資源規模化的共享至終端用戶群體中，這種共享至終端客戶的手段、行為、方式，就是一種服務，是通過云計算實現的廣義的“云”。
其次，越來越多的非專業人士通過網絡、媒體、社交圈子開始聽說云、認識云和使用云，雖然他們不懂得實現的原理，但是他們得到了自己需要的資源，這種輻射狀的傳播方式正是云做形成的獨特的服務模式，即分享即為服務，共享即為服務的模式。這種新興的服務理念和服務模式打破既有傳統服務方式，是傳統服務的完美升級。將點對點的服務模式，變成了點對面的服務模式，讓私有資源公共化、公有化，豐富了社會服務的公有資源，建立公共資源釋放的服務式渠道，是一種真正為提升社會效率，創造和諧而形成的一種公共服務模式。
例如云架構下的呼叫中心平臺，其本身是通過云技術實現的，包括系統架構、功能應用、數據存儲、安全災備等，而其轉換為產品提供給呼叫中心需求方時，客戶只是感覺到比傳統呼叫中心在搭建、使用、管理等更加的高效便捷，即用即得，隨時獲取。這樣獲得呼叫中心需求資源的方式，就是云呼叫中心的服務模式，是通過云計算實現的廣義云。
所以，綜上所述，云是種技術，但它更是一種服務模式。
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