一年一度的3.15來臨，各行各業的服務都將面臨著一次年度考驗，隨著人們維權意識的增強，客戶對于服務模式和權益邊界也越來越敏感。其實不管投訴的內容發生著怎樣的變化，用戶投訴背后的原因是沒有變的，支撐投訴的管理體系也是相對恒定的，需要變化的是這個體系內的投訴處理技巧和策略。
不久前，我們在熱線接到一起用戶投訴。
X女士來電投訴營業員的服務態度問題：根據用戶消費習慣運營商月底業務受理需求一般比較集中，X女士是在月底時去營業網點辦理業務的，當天在營業廳取號后等了多余平時幾倍的時間也沒有排到自己，所以就主動向現場的工作人員詢問原因。這時的x女士雖有抱怨，但還沒有因為等待時間長而去投訴，工作人員解釋中沒有說明排隊時間長的原因，只告知營業員現在都在盡快地給大家辦理業務而沒有一個閑著。本來等了這么久一直沒有排到自己就有牢騷滿腹了，現在營業員又沒有給出一個讓人滿意的答案，X女士頓時覺得自己在服務體驗中受到了委屈，所以在各種壞情緒中將問題轉移到營業員服務態度上，投訴現場營業員的態度有問題。
營業廳方面很快有了回復：X女士在營業廳辦理業務期間，一位80多歲的老大爺到廳更換新卡，因老人身邊沒有其他親友陪伴，更換新卡后號碼自己無法完成手機的相關操作，營業員就在一直幫助老人在處理手機的問題，因此導致后面等候辦理業務的用戶排隊時間較長的情況。
這個投訴讓人掩卷沉思。X女士投訴的內容是對營業員服務不滿，營業員卻在按部就班的進行服務，被投訴的營業員在表達技巧上欠妥，服務態度有些敷衍，但這不是導致用戶投訴的根本原因，導致用戶真正來投訴的是什么呢?是用戶沒有說出來的——“為什么要讓我等這么久?”
通信營運商中至今仍有一些用戶，保留著“遇事必須找人來給我解決問題”的服務習慣，所以才會出現營業廳和熱線人工因排隊時間被投訴的情況，但是更多的用戶卻是隨著移動互聯網時代的發展，逐漸在改變自己的消費方式、使用習慣，客戶服務行業也需要不斷調整客戶服務模式，對服務進行分流，引導和培養用戶通過語音自助、互聯網方式養成新的消費習慣。這一切讓用戶對服務的需求變得與過去不同，傳統側重售后的服務漸漸無法滿足客戶的新需求，作為客戶服務需要深入研究客戶需求呈現出的新特點，積極應對服務新挑戰，給用戶以更好的服務感知。
一年一度的3.15來臨，各行各業的服務都將面臨著一次年度考驗，隨著人們維權意識的增強，客戶對于服務模式和權益邊界也越來越敏感。其實不管投訴的內容發生著怎樣的變化，用戶投訴背后的原因是沒有變的，支撐投訴的管理體系也是相對恒定的，需要變化的是這個體系內的投訴處理技巧和策略。
一、用戶投訴原因
時間走到2016年，有越來越多的通迅方式可供客戶選擇，移動通信行業競爭也越來越激烈，當一個客戶由于對企業不滿進行投訴時，意味著可能還有更大一部分客戶也遇到了同樣的問題。那么，導致用戶投訴的原因有哪些呢?下面我們從服務和產品兩方面來談：
1、用戶對提供的服務不滿
用戶購買產品時總是有相當高的期望值，如果在體驗和使用過程中出現低于期望值的情況，就會造成用戶的不滿和抱怨情緒。用戶的期望沒有得到滿足，如果在此期間問題沒有得到及時有效的解決，抱怨情緒就演變成了投訴。以通信行業的投訴為例，用戶對服務的抱怨和不滿，大多集中在對工作人員的服務態度不滿意方面。
在本文列舉的投訴案例中，用戶認為工作人員態度生硬冷淡、敷衍且不負責任、沒有以用戶的需求為導向靈活地解決實際問題，導致自己在服務體驗中遭遇了不公平的待遇。在這一類投訴中，用戶普遍認為服務人員可能存在以下問題：專業知識不足、服務技巧欠佳、虛假營銷或推銷過度以及售后服務不到位等等，這些情況都會出現用戶投訴服務人員態度不佳。
2、用戶對購買的產品不滿
當客戶購買的產品存在瑕疵、缺陷和不合格等問題時，就會影響產品的正常使用，給用戶帶來經濟損失。在通信行業中因對購買的產品不滿導致的投訴主要表現為：當用戶購買的產品存在話費爭議，如流量計費爭議、業務使用不暢，或收發不了短彩信、無法正常連接上網等等，就有可能導致用戶對購買的產品不滿進而引發投訴。
二、投訴管理體系
企業投訴管理形成閉環，建立起投訴的事前預防、事中控制、事后改善的“三位一體”的投訴運營管理機制。
1、投訴工作的事前預防
事前預防，即根據不同投訴產生的原因，及時識別和發現引起用戶投訴的潛在因素，再有針對性地分別建立相對應的預防措施，以采取有效的預防及應急措施，減少新的投訴產生。以通信行業為例，新業務在正式商用前都需要進行測評，通過對以往類似產品引起投訴的分析，體驗測試后提出需要改進完善的地方，上報相關部門進行補充完善，明確針對新業務提出投訴問題時的投訴處理流程和應對預案，以此來降低用戶投訴風險，在用戶投訴時各個服務環節能夠快速有效應對。
2、投訴工作的事中控制
客戶投訴處理是一項集心理學、法律知識、社會文化知識、公關技巧、產品專業知識于一體的工作。客戶投訴處理往往涉及多個部門，投訴處理需要客戶服務部門與各專業部門之間建立起有效的聯動機制，投訴處理通常是由服務部門和專業技術部門協同參與完成。在企業內部建立投訴處理服務標準化，保證投訴處理人員能夠以統一的口徑和思路來完成投訴處理工作，以此避免因服務不一致導致的次生投訴。
3、投訴工作的事后改善
①分析：
面對激烈的市場競爭環境、客戶多元化的需求以及產品不斷更新所帶來的投訴問題，企業通過投訴管理事后分析，尋找用戶投訴的熱點問題和疑難問題，挖掘出投訴管理和投訴處理的弱項，并有針對性的進行改善。通過分析，向相關支撐部門傳遞全量投訴信息，促進各相關部門建立投訴預防機制，提前對可能導致客戶不滿意的流程與環節進行優化，減少服務流程之中投訴隱患的環節，做到防患未然。
②回訪：
一般來講，投訴回復包括投訴處理過程的階段回復、處理結束后的及時回復和事后的回訪。事后回訪可搜集有價值的用戶信息，能夠真實了解到客戶需求和建議，較為常見的形式是定期開展投訴用戶的滿意度調查回訪，了解投訴處理過程的各個環節是否存在問題，以便進行改進和完善。
隨著經濟社會的發展和消費者維權意識的覺醒，客戶投訴的數量不斷增多，投訴的重點也在逐漸發生變化，呈現出新的趨勢。有效的客戶投訴管理不僅能使用戶滿意，還能為企業帶來正面的積極的影響，為企業創造商機。
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