電話目前仍是解決企業通訊問題的主要手段，實現電話溝通的模式有模擬電話、IP電話、軟電話和手機等，而電話呼叫中心是基于CTI、IVR、ACD等技術搭建的通訊解決方案，是對企業電話進行全面管理，包括工單系統、自動撥號、批量撥號、客戶管理、報表系統和電話錄音等功能。
經濟和科技的發展飛速，許多年前的裸接裸打的困窘已被呼叫中心系統所破除，電話基本上可以實現錄音、備注、統計、查詢等功能，但是當下時代互聯網的崛起，讓企業通訊不能僅僅局限于電話、傳真、短信和郵件了，還需要與時俱進，開闊更多溝通渠道，建設一體化的全媒體解決方案才行。“全媒體”在業界并無具體的描述，不過它是人類現在掌握的信息流手段的最大化的集成者。從傳播內容支持平臺來看，包括基于互聯網絡和電訊的WAP、GSM、CDMA、GPRS、3G、4G及流媒體技術等。其實，上述技術的載體無非是手機、網站和社交軟件。那么電話呼叫中心與這三種載體如何緊密貼合？其碰撞又能帶來什么樣的效益？隨著手機操作系統的日益發達，功能和應用越來越健全，人們專注于手機的時間越來越多，而且手機作為一種通訊設備，具備超強的移動性和簡便性，與呼叫中心的結合可以讓客戶與企業的溝通無阻，客戶資源也不會隨意被竊，手機與呼叫中心的結合主要可以通過手機移動OA辦公、企業移動聊天、休息時間手機接聽等方面進行耦合。呼叫中心的發展方向有兩個，一個是以數據安全為主，成本低，綜合效益好的自建呼叫中心，另一個是以搭建方便快捷，免維護的云呼叫中心。這兩個方向更有千秋。但是國內少數幾家掌握通過網站客服留住意向客戶，大多都是通過第三方對接的。例如金恒科技旗下的AOFAX呼叫中心，支持在線客服，訪客的瀏覽記錄、來源、IP、停留時間等參數都是有跡可循。社交軟件也是這幾年熱門的話題，微信、微博等造就了一大篇新興網紅，由于客戶基礎雄厚，使用用戶多，在這樣的平臺搭起與呼叫中心的橋梁，讓客戶與企業零距離，有任何客服問題、使用問題、售后問題、技術支持等都是可以馬上進行咨詢，借助微信等成熟的平臺，各項工作的開展也是得心應手，效益多多。當下已經不是產品為王的時代，產品差異性已然不大，如何讓客戶發現和忠實企業才是王道，借助電話呼叫中心可以讓客戶購買產品，而與全媒體技術切合能夠讓客戶忠實于企業，了解企業，以產品的使用方法、故障排除和升級擴容為樞紐，讓客戶和企業粘合在一起。
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