各省、自治區、直轄市、新疆生產建設兵團及計劃單列市交通運輸廳(局、委)：
為進一步提升12328交通運輸服務監督電話系統運行質量和服務水平，指導各地切實加強12328電話呼叫中心人員培訓工作，交通運輸部組織編制了《12328交通運輸服務監督電話呼叫中心人員培訓大綱》(以下簡稱《培訓大綱》)。現將《培訓大綱》印發給你們，請結合實際，認真組織實施。
12328交通運輸服務監督電話呼叫中心人員素質，關乎12328電話系統運行質量和服務效果，是12328電話系統建設與運行管理工作的基礎保障。為指導各地加強12328電話呼叫中心人員培訓，提高人員素質，保障12328電話系統運行效率和服務質量，根據《交通運輸部關于印發12328交通運輸服務監督電話管理辦法的通知》(交運發〔2014〕249號)和《交通運輸部辦公廳關于印發12328交通運輸服務監督電話系統工程建設指南的通知》(交辦運〔2014〕224號)有關要求，特制定本大綱。
本大綱共分為基本素質規范培訓、工作制度培訓、專業知識培訓、系統技術培訓、實習與考核等5個階段，共124學時。本大綱由浙江、上海、山東、廣東省(市)交通運輸廳(委)共同參與起草。
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