從事客服行業(yè)多年，特別是今年很多人都會問我這樣一個問題：初創(chuàng)公司該如何開展客戶服務工作?今天寫一篇這類的文章談談這個問題。
首先從呼叫中心說起。“呼叫中心”這個詞興起于20世紀80年代。當客戶遇到相關問題時，他們唯一的選擇是拿起電話尋求客戶服務。為了滿足客戶的需求公司設立了呼叫中心，從2人到幾千人在一個房間中接聽電話，提供客戶服務。
隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，“呼叫中心”演變成“聯(lián)絡中心”，客戶開始將郵件作為他們表達需求和投訴的選擇。隨著最近幾年社交渠道的發(fā)展，像國外的Twitter和Facebook，國內(nèi)的微博、微信、垂直化社區(qū)等已經(jīng)成為客戶尋求服務支持的另一種服務渠道。
這一演變對小公司或是初創(chuàng)公司來說意味著什么?小公司或初創(chuàng)公司因為時間或是資源條件的限制，沒有大型或是規(guī)模化的呼叫中心，通常只有幾個人通過某些渠道提供客戶服務。可喜的是今天在現(xiàn)有的技術幫助下，小公司可以超越傳統(tǒng)呼叫中心為客戶提供更加多元化的客戶服務。那么小公司要怎么做才能提供優(yōu)質的客戶服務?
理解客戶
亞馬遜首席執(zhí)行官Jeff Bezos在總結多年來的客戶服務經(jīng)驗時曾經(jīng)這樣說過：“不要只是傾聽，要理解你的客戶。”作為每年培訓課程的一部分，Jeff Bezos讓亞馬遜上千經(jīng)理人參加兩天的呼叫中心培訓，也包括他自己。他似乎是借鑒美國海軍陸戰(zhàn)隊的做法，不論職位高低，都要從步兵訓練開始。然而這樣做的動機是讓經(jīng)理人銘記亞馬遜的經(jīng)營哲學傾聽，最重要的是理解客戶。傾聽客戶所講很容易，但是每個員工要做到的第一步就是理解客戶和他們的需求，以打造具有良好聲譽的公司。
提供卓越的客戶服務最大的關鍵之一就是理解現(xiàn)代客戶想要的是什么。今天的客戶想要的無非是一次毫不費力的體驗。當問題出現(xiàn)時，他們想要在他們選擇的渠道上快速解決，并且越簡單越好。許多客戶愿意轉向小公司，以獲得他們所追求的詳細的、流暢的服務。與談論積極體驗相比，客戶更可能分享他們糟糕的體驗，可能性高出兩倍。超出呼叫中心的范圍，小公司還可以借助相關技術更好的為客戶服務。小公司或是初創(chuàng)公司在沒有呼叫中心的情況下能夠生存，但是沒有良好的的客戶體驗是不能生存的。
在呼叫中心之外小型公司的優(yōu)勢
根據(jù)《2015年客服行業(yè)數(shù)據(jù)報告》調(diào)查結果顯示小型企業(yè)和中型企業(yè)的客戶滿意度比大型企業(yè)的滿意度偏高。小公司應該將客戶服務作為一種重要優(yōu)勢。當談到?jīng)]有呼叫中心，要提供一流服務的時候，不應該感到自己處于劣勢。因為小公司通常不會被鎖定在昂貴的和過時的遺留系統(tǒng)中，小公司通常更專注于提供卓越的服務，小公司可以靈活實施客戶服務體驗策略。
采用能夠給客戶提供最好服務的渠道
不考慮呼叫中心，當制定堅實的客戶服務體驗策略時，首先決定你的公司和客戶處在下列軸的哪個位置，從這里你可以知道你需要實施哪些技術和渠道以支持客戶需求。
B2C或B2B/高復雜性 ——這些公司通常有較少的客戶，但是需要高度訓練過的員工來通過電話解決少量的服務問題。
例如一家為個人、家庭和汽車提供保險的保險公司(B2C)，可能大量的需要與客戶進行相關數(shù)據(jù)或是參數(shù)的討論交流;一家計算機芯片公司(B2B)，提供智能手機芯片。客戶需要對復雜的問題進行溝通會話。
深度審視社區(qū)以及它所帶來的收益
45%提供網(wǎng)頁或移動自助服務的公司指出社區(qū)帶來了網(wǎng)站流量的增加，減少了手機的咨詢量。隨著客戶期望的發(fā)展，越來越多的公司正在轉向聯(lián)合自助社區(qū)授權于客戶進行自助，發(fā)現(xiàn)他們所尋找的答案。社區(qū)通過將傳統(tǒng)的自助服務的價值與更多的合作論壇相結合以做到這一點。近年來，自助服務為客戶提供了在線目的地，登錄支持系統(tǒng)，尋找公司知識庫，獲得賬戶信息或更多。通過相關技術可以實現(xiàn)相互關聯(lián)，更好的服務客戶。
社區(qū)的優(yōu)勢：
1 客戶作為“一級支持”團隊。服務團隊使那些往往擁有卓越的產(chǎn)品知識的客戶能夠相互回答問題。
2 提升品牌忠誠和收入。能夠自己找到答案的客戶更傾向于感到滿意。這使得他們更可能再次與你的公司合作，并通過口碑向他人推薦。二者都能轉化成公司收益。
3 降低客戶服務成本。因為你的客戶也在自助社區(qū)中幫助回答產(chǎn)品和服務問題，對公司來講將會有更少的通過像電話這樣昂貴的渠道的呼入需求。
取悅客戶的方法：
1 了解你的客戶。建立你的理解水平，知道客戶是誰，他們住在哪，他們?yōu)槭裁催x擇你的公司以及他們需要的信息。將這些信息存儲在某一位置，讓每個需要的人都能找到。
2 了解他們的偏好。不要像客戶吹噓，或提供他們不需要或不感興趣的產(chǎn)品和服務。
3 隨著時間的推移積累知識。一個很好的例子就是公司關注它的訂閱者一段時間內(nèi)的喜好。在進行客戶互動時獲取新的信息，以便幫助你繼續(xù)提供一流的服務。
4積累這些信息時，利用它做一些能夠取悅客戶的事情。一個簡單的舉動，比如他們生日時的免費禮物，都能給客戶帶來驚喜，以完善客戶服務。
亞馬遜首席執(zhí)行官Jeff Bezos曾經(jīng)說過一句話：“我們并不癡迷于競爭，我們癡迷的是客戶。我們首先要了解客戶的需求，然后開展工作。” 只要記住無論是大公司還是小公司，一流的客戶服務是競爭優(yōu)勢的關鍵。當今的客戶只想通過他們選擇的渠道，用最方便的方法得到他們想要的結果。 沒有呼叫中心，你的公司可以存在。但是沒有偉大的客戶服務，是不會存在的。
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