12月1日清晨09:00，烏魯木齊機(jī)場(chǎng)再次遭遇凍霧天氣，最低能見(jiàn)度僅為200米，低于起降標(biāo)準(zhǔn)。這是航班換季以來(lái)烏魯木齊機(jī)場(chǎng)遭遇的最強(qiáng)大霧，南航在疆航班出現(xiàn)了不同程度的延誤。一線(xiàn)服務(wù)人員加班加點(diǎn)為旅客服務(wù)，呼叫中心呼入電話(huà)單日最高峰達(dá)超過(guò)3000個(gè)。
24小時(shí)接線(xiàn)天氣不好不敢多喝水
由于不直接與旅客面對(duì)面，因此呼叫中心也被看作沒(méi)有硝煙的“戰(zhàn)場(chǎng)”。記者進(jìn)入呼叫中心工作現(xiàn)場(chǎng)，聽(tīng)到此起彼伏的來(lái)電聲、耐心熱情的應(yīng)答聲、快速敲擊鍵盤(pán)的聲音.。.各種聲音交織在一起，仿佛進(jìn)入了一個(gè)“沸騰”的工作室。
呼叫中心主任肖嶺告訴記者，95539熱線(xiàn)保持24小時(shí)暢通，航班換季后，隨著大霧、降雪等特殊天氣的出現(xiàn)，呼叫中心的電話(huà)呼入量也迅速增加。數(shù)字顯示，霧雪頻發(fā)的五天以來(lái)，呼叫中心呼入電話(huà)達(dá)到了1.2萬(wàn)余個(gè)，單日最高峰達(dá)超過(guò)3000個(gè)。
隨著電話(huà)量“爆棚”，呼叫中心座席代表們的工作量也迅速增加。票務(wù)服務(wù)、投訴反饋、大客戶(hù)專(zhuān)線(xiàn)、航班動(dòng)態(tài).。.各個(gè)崗位的員工都忙碌在電話(huà)前。一部電話(huà)、一臺(tái)電腦、一個(gè)筆記本、一支筆，就是他們?nèi)康霓k公用品。
工作人員陸星告訴記者，霧雪天氣導(dǎo)致部分航班出現(xiàn)延誤，咨詢(xún)航班動(dòng)態(tài)的電話(huà)比以往增加了很多。今年旺季期間，呼叫中心日均的電話(huà)呼入量是兩千個(gè)左右，近期平均每天的數(shù)字達(dá)到了2400多個(gè)，比旺季期間還增加了20%。面對(duì)超出旺季的工作量，工作人員們幾乎來(lái)不及喝水，連上衛(wèi)生間都是一路小跑，經(jīng)常是一個(gè)電話(huà)剛結(jié)束，另一個(gè)電話(huà)就打進(jìn)來(lái)了。
陸星說(shuō)：“昨天上了8個(gè)小時(shí)白班，除了吃飯的時(shí)間，好像就站起來(lái)了兩次。”說(shuō)到這，他不好意思地笑了笑：“天氣不好的時(shí)候，水都不敢多喝。”
夜班更忙碌境外電話(huà)占四成
對(duì)于俄語(yǔ)坐席的杜紅而言，夜班是她更忙碌的時(shí)間。杜紅介紹，俄語(yǔ)坐席接到的電話(huà)中，有40%是通過(guò)境外呼入，因此夜班接到的境外電話(huà)更多，工作也就更忙碌。杜紅說(shuō)：“28號(hào)那天，天氣直到晚上才轉(zhuǎn)好，不少旅客集中打電話(huà)來(lái)問(wèn)航班動(dòng)態(tài)，再加上外籍旅客的電話(huà)，當(dāng)晚接的電話(huà)數(shù)量創(chuàng)下了個(gè)人紀(jì)錄。”
據(jù)了解，近年來(lái)南航新疆分公司不斷加大國(guó)際投入，目前已開(kāi)通包括中西亞、歐洲、東北亞18條國(guó)際航線(xiàn)，2012年新增俄語(yǔ)服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)，成為南航在開(kāi)通日韓語(yǔ)服務(wù)后又一個(gè)小語(yǔ)種服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)，主要面向俄羅斯、哈薩克斯坦、塔吉克斯坦等8個(gè)俄語(yǔ)系國(guó)家的旅客。經(jīng)過(guò)3年的發(fā)展，俄語(yǔ)專(zhuān)線(xiàn)接聽(tīng)來(lái)電量增加了近8倍，俄語(yǔ)客票銷(xiāo)售也從最開(kāi)始的全年150張?jiān)黾拥?400張，成為不少中西亞旅客購(gòu)票的主要途徑，微信、SKYPE等一些國(guó)際通用的通訊軟件也成為俄語(yǔ)坐席代表們與客戶(hù)溝通的主要工具。
京公網(wǎng)安備 11010502049343號(hào)