客戶的15大需求
1、關心我(要急我所急)
2、深入了解的事業(希望為我服務的人是位專家)
3、解救我(你懂得，這時候必須拉我一把)
4、與我對等(不希望你高高在上或者低人一等地服務)
5、用我能懂的方式溝通(請把我當做第一天入職的你好嗎?)
6、不要嚇我(越嚇我我的情緒越會火冒三丈)
7、指導我(希望你有耐性，別那么急躁)
8、有能力
9、為我擔擾
10、與我同在(我們同步好嗎?)
11、要能創新(不要僅僅限于目前的知識庫好嗎?)
12、要合理
13、要忠誠
14、把我當做是一個人，而不是一個客戶(看我的標準不要只看我的貢獻度)
15、要有彈性(不要直來直去好嗎?把我弄得傷痕累累)
如果以上的需求都記不住，至少記住以下三點：
1、關心我
2、承諾兌現
3、良好且誠實的建議
實踐客戶的需求，我們在客服中心需要做到四件事：
1、快速(接起率，SL，快速理解客戶的需求，快速匹配客戶的需求，快速內部流轉，快速回復客戶)
2、準確(FCR，準確理解客戶需求，準確回饋客戶需求，準確傳遞客戶需求)
3、便捷(客戶想要什么時間、什么方式聯系我們就盡力實現)
4、愉悅(以上都做到了，能不能走心服務呢?)
我們在服務的時候除了重視客戶需求，更要重視客戶的特點。
第一，缺乏時間。客戶可能會催迫我們甚至看起來沒有禮貌的掛機或者溝通;
第二，缺乏耐性。今天全球的步伐加快，大家都缺乏耐性，溝通的時候可能對服務人員態度不好;
第三，缺乏信任。我們掏心窩子給客戶服務，客戶一句話“真的嗎”可能傷透了我們。
第四，維權意識強。客戶動不動就精神損失，動不動就要訴諸法律，我們必須要步步為營，小心謹慎，不能讓客戶抓住把柄。
第五，圈子影響。今天的客戶動輒都有好幾個圈子，“好事不出門，壞事傳千里”，我們必須要重視客戶的反饋，否則一夜之間，滿城風雨，服務難度級數增加。
第六，個性化要求高。我們規范的標準的知識庫越來越難以滿足客戶的個性化需求，客戶動不動要求customized service, 殊不知這背后的難度超大。
如果因為以上六點原因您在服務的時候被傷害了，從現在開始，要告訴自己，其實這很正常，因為客戶的特點就是這樣的，我們不能和正常的事情過意不去，否則我們就會變得不正常，我們就會受到更大的傷害。
京公網安備 11010502049343號