9月24日，2015客戶聯絡中心與服務外包國際峰會在貴陽舉行，來自世界各地的行業專家與企業代表齊聚，共話呼叫中心產業與貴陽大數據產業發展。期間，中國呼叫中心與BPO產業聯盟、途牛旅游網、大地保險等多家專業機構和企業負責人，對貴陽呼叫中心產業給予積極評價，認為在大數據時代抓呼叫中心建設，對于帶動數據中心發展和產業向高端方向提升具有非常現實的意義。
2013年，隨著三大電信運營商落戶貴州，貴州、貴陽的大數據產業起航。在發展過程中，貴陽提出“抓兩頭促中間”的思路，通過呼叫中心和數據中心建設，帶動大數據產業發展。其中，僅今年上半年，貴陽就累計開工建設呼叫中心坐席36500個，到今年底呼叫中心產業規模將突破10萬席。
很多人不明白，在發展大數據產業中，貴陽為何要把看似“低端”的呼叫中心作為關鍵環節？呼叫中心和大數據產業到底有什么關系？“呼叫中心并不低端，從某種意義上而言，它是一個先進生產力。”中國呼叫中心與BPO產業聯盟主席顏曉濱說。
“因為與互聯網的接軌，其生產力主要體現在海量數據的收集和大數據商業價值的應用上。”顏曉濱說，隨著呼叫中心積累和儲存的數據越來越多，海量的數據就會產生新的商業價值，其中最熟知的就是利用海量數據，對用戶的年齡結構、購買頻率、消費習慣進行精準分析，形成不同的客戶分層，幫助企業挖掘目標用戶和重點用戶，在節約人工成本、時間成本的同時，還可以改善客戶關系、提升客服體驗，進一步幫助企業推動業績增長。
事實上，對于貴陽而言，呼叫中心產業可以說是一個過去沒有太多基礎的新型行業，但貴陽后發趕超的資源和條件，以及蓬勃發展的態勢，也讓參會的企業家充滿興趣。“隨著互聯網的發展，呼叫中心的地域特征越來越弱化，因此企業考慮最多的就是人力資源成本和電力成本，貴陽在這方面具有得天獨厚的優勢。”途牛旅游網副總裁常靜勇說，再加上貴陽快速便捷的綜合交通系統以及適合產業發展的政策優勢，貴陽將成中國呼叫中心產業的一塊“福地”。
正是看中貴陽呼叫中心產業的發展潛力，包括阿里、海航、當當等多家知名企業的呼叫中心業務均已在貴陽落地。人力資源與社會保障部勞動科學研究所副所長王俊舫說，希望與貴陽共同建立人社部大數據與呼叫中心科研中心，在大數據人才培養等方面做出一些成績。顏曉濱說，計劃將4PS國際標準研究中心引入貴陽，這意味著，以前是行業標準“中國造”，今后是行業標準“貴陽造”。
在對專家、企業家的采訪中，貴陽呼叫中心產業發展正在面臨的人才問題也成為他們主要提及的內容。“經過18年的發展，呼叫中心產業已經不是傳統的傳呼臺或是熱線電話，而是包括電話、短信、微博、微信等全媒體、多渠道的客戶互動體系。更準確地說，現代的呼叫中心已經變成聯絡中心，這對專業人才提出了更加嚴苛的標準。”顏曉濱建議貴陽盡快加強引導對口大數據產業和呼叫中心產業方向人才的培育，為呼叫中心產業發展儲備人力資源。
“貴陽有市場、有政策、有環境，但招人確實是個難題。”貴州山子信息技術有限公司副總經理王春霞說，企業目前在貴陽擁有1000個呼叫中心坐席，但只有800多人可用，到明年底企業坐席規模將發展到3000個，人才需求愈加迫切，希望貴陽盡早開展實訓教育，從學生時期就開始培養專業性人才，這樣不僅可以解決人員數量的問題，也能提高從業人員的質量。
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