在24日舉行的2015客戶聯絡中心與服務外包國際峰會上，4ps聯絡中心國際標準全球發起人、中國呼叫中心與bpo產業聯盟（cncba）主席顏曉濱透露，擬將4ps聯絡中心國際標準研究中心落戶貴陽，以推動貴陽呼叫中心產業體系化、規模化、高端化發展。據悉，該標準是全國最佳客戶聯絡中心評選的唯一指定評測標準，在美國和中國分別有認證執行機構。
顏曉濱介紹，隨著互聯網時代的到來，今天的呼叫中心已不是傳統的傳呼臺或是熱線電話，而是包括電話、短信、微博、微信、網頁互動、即時通訊等全媒體和多渠道的客戶互動體系。創立于2005年的“cncba聯絡中心產業標準研究小組”于2010年升級為4ps聯絡中心國際標準委員會，致力于聯絡互動與客戶關系管理方面的研究與論證。
顏曉濱說，“貴陽的大數據與呼叫中心產業正在如火如荼發展中，已形成一定規模。通過前期考察，4ps國際標準組織看好貴陽呼叫中心產業發展潛力，擬建立貴陽研究中心。”
據了解，4ps國際標準是包含一套完整的以“客戶為中心”的運營管理體系，主要是以聯絡中心戰略規劃、人員、流程管理、技術與環境平臺、數據與績效五個維向的180個評估點，對聯絡中心進行全方位評測，找出客戶聯絡中心運營薄弱點，并采取行動協助持續提升聯絡中心運營管理能力。
■專家觀點
“貴陽將成中國呼叫中心產業高地”
9月24日，2015客戶聯絡中心與服務外包國際峰會在貴陽舉行，來自世界各地的行業專家與企業代表齊聚，共話呼叫中心產業與貴陽大數據產業發展。期間，中國呼叫中心與bpo產業聯盟、途牛旅游網、大地保險等多家專業機構和企業負責人，對貴陽呼叫中心產業給予積極評價，認為在大數據時代抓呼叫中心建設，對于帶動數據中心發展和產業向高端方向提升具有非常現實的意義。
2013年，隨著三大電信運營商落戶貴州，貴州、貴陽的大數據產業起航。在發展過程中，貴陽提出“抓兩頭促中間”的思路，通過呼叫中心和數據中心建設，帶動大數據產業發展。僅今年上半年，貴陽就累計開工建設呼叫中心坐席36500個，到年底呼叫中心產業規模將突破10萬席。
在發展大數據產業中，貴陽為何把看似“低端”的呼叫中心作為關鍵環節？呼叫中心和大數據產業有什么關系？中國呼叫中心與bpo產業聯盟主席顏曉濱說：“呼叫中心并不低端，從某種意義上而言，它是一個先進生產力。”
顏曉濱介紹，呼叫中心積累和儲存的海量數據會產生新的商業價值，應用最普遍的是利用海量數據精準分析用戶的年齡結構、購買頻率、消費習慣，形成不同的客戶分層，幫助企業挖掘目標用戶和重點用戶，可以節約成本，改善客戶關系、提升客服體驗。
對于貴陽而言，呼叫中心產業是新型行業。貴陽后發趕超的條件及蓬勃發展的態勢，也讓參會企業家充滿興趣。“隨著互聯網的發展，呼叫中心的地域特征越來越弱化，企業考慮最多的是人力資源成本和電力成本。貴陽在這方面具有得天獨厚的優勢。”途牛旅游網副總裁常靜勇說，加上便捷的綜合交通系統及適合產業發展的政策優勢，貴陽將成中國呼叫中心產業的一塊高地。
正是看中貴陽呼叫中心產業的發展潛力，阿里、海航、當當等多家知名企業的呼叫中心業務均已在貴陽落地。人力資源與社會保障部勞動科學研究所副所長王俊舫說，希望與貴陽共同建立人社部大數據與呼叫中心科研中心，在大數據人才培養等方面進行合作。
對于貴陽發展呼叫中心產業所面臨的挑戰，專家們也提出建議。“經過18年的發展，現代的呼叫中心已經變成聯絡中心，這對專業人才提出更加嚴苛的標準。”顏曉濱建議貴陽加強引導大數據產業和呼叫中心產業人才的培育，為呼叫中心產業發展儲備人力資源。
京公網安備 11010502049343號