當(dāng)我們遇到不理解顧客想法的時(shí)候，不妨多問(wèn)問(wèn)顧客是怎么想的，然后把自己放在顧客的角度去體會(huì)他(她)的心境。比如說(shuō)表達(dá)不同意見(jiàn)時(shí)尊重對(duì)方立場(chǎng)
當(dāng)顧客表達(dá)不同的意見(jiàn)時(shí)，在線客服要力求體諒和理解顧客，表現(xiàn)出“我理解您現(xiàn)在的心情，目前……”或者“我也是這么想的，不過(guò)……”來(lái)表達(dá)，這樣顧客能覺(jué)得你在體會(huì)他的想法，在線客服如果能夠站在客戶的角度思考問(wèn)題，同樣，客戶也會(huì)試圖站在你的角度來(lái)考慮。
保持相同的談話方式
對(duì)于不同的顧客，在線客服應(yīng)該盡量用和他們相同的談話方式來(lái)交談。如果對(duì)方是個(gè)年輕的媽媽給孩子選商品，我們應(yīng)該表現(xiàn)站在母親的立場(chǎng)，考慮孩子的需要，用比較成熟的語(yǔ)氣來(lái)表述，這樣更能得到顧客的信賴。如果你自己表現(xiàn)的更象個(gè)孩子，顧客會(huì)對(duì)你的推薦表示懷疑，這時(shí)候作為一個(gè)在線客服，你就已經(jīng)失敗了一半了。
如果你常常使用網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言，但是在和顧客交流的時(shí)候，有時(shí)候她對(duì)你使用的網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言不理解，會(huì)感覺(jué)和你有交流的障礙，有的人也不太喜歡太年輕態(tài)的語(yǔ)言，這點(diǎn)我們?cè)诰€客服要通過(guò)準(zhǔn)確把握客戶的實(shí)際年齡和產(chǎn)品面對(duì)層次等方面來(lái)綜合考慮。所以建議大家在和顧客交流的時(shí)候，盡量不要使用太多的網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言，除非你的產(chǎn)品面向的是學(xué)生或者娛樂(lè)行業(yè)等等。
經(jīng)常對(duì)顧客表示感謝。
當(dāng)顧客及時(shí)的完成付款，或者很痛快的達(dá)成交易，我們?cè)诰€客服都應(yīng)該衷心的對(duì)顧客表示感謝，謝謝她這么配合我們的工作，謝謝她為我們節(jié)約了時(shí)間，謝謝她給我們一個(gè)愉快的交易過(guò)程，客戶是上帝，他們所做的一切都值得我們?nèi)ジ兄x。
堅(jiān)持自己的原則
在銷(xiāo)售過(guò)程中，在線客服會(huì)經(jīng)常遇到討價(jià)還價(jià)的顧客，這個(gè)時(shí)候我們應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持自己的原則。
如果做為商家在定制價(jià)格的時(shí)候已經(jīng)決定不再議價(jià)，那么我們就應(yīng)該向要求議價(jià)的顧客明確表示這個(gè)原則。
比如說(shuō)郵費(fèi)，如果顧客沒(méi)有符合包郵條件，而給某位顧客包了郵，錢(qián)是小事，但后果嚴(yán)重：
(1)其他顧客會(huì)覺(jué)得不公平，使網(wǎng)站交易失去了最起碼的公平性，不要以為沒(méi)人知道，世上沒(méi)有不透風(fēng)的墻。
(2)給顧客留下經(jīng)營(yíng)管理不正規(guī)的印象，從而小看你的網(wǎng)站。
(3)給顧客留下價(jià)格產(chǎn)品不成正比的感覺(jué)，否則為什么你還有包郵的利潤(rùn)空間呢，這點(diǎn)從側(cè)面會(huì)讓別人誤解你的產(chǎn)品?
(4)顧客下次來(lái)購(gòu)物還會(huì)要求和這次一樣的特殊待遇，或進(jìn)行更多的議價(jià)，這樣你需要投入更多的時(shí)間成本來(lái)應(yīng)對(duì)。
在現(xiàn)在快節(jié)奏的社會(huì)，時(shí)間就是金錢(qián)，珍惜顧客的時(shí)間也珍惜自己的時(shí)間，這樣才是一個(gè)在線客服人員該有的態(tài)度。
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