“馬路邊井蓋丟了由誰來補(bǔ)?”“路燈不亮了誰來修?”“上門開鎖哪家公司可靠?”今后這些讓市民頭疼的問題只需要撥打一個(gè)電話即可解決。5月20日，天津市通過整合全市53個(gè)政府服務(wù)熱線，建立8890便民服務(wù)專線，實(shí)現(xiàn)了“一個(gè)號(hào)碼管服務(wù)”。天津8890服務(wù)專線以電話呼叫為主，同步微信、微博、QQ以及手機(jī)客戶端等多種渠道，今后市民無論咨詢、求助和投訴，通過8890專線，可以享受到365天24小時(shí)的“一站式”服務(wù)。天津今后將不再新設(shè)政府服務(wù)電話。
天津市原有53條政府服務(wù)熱線，年接話量近800萬個(gè)，但這些熱線號(hào)碼過多，不好記憶，而且分屬不同條塊，缺乏統(tǒng)一管理，電話接通率低、服務(wù)質(zhì)量難以保證。2005年，天津開通了8890家庭服務(wù)熱線，8890諧音“撥撥就靈”，開通10年來，累計(jì)辦理群眾求助事項(xiàng)1700萬件，群眾滿意率99.9%。此次天津市政府依托8890的高知曉率和信賴度，將88908890作為整合后的便民服務(wù)專線號(hào)碼，設(shè)立統(tǒng)一呼叫中心，集中辦理市民咨詢、求助、投訴事項(xiàng)，承辦單位不再直接接聽群眾電話。承辦單位新增服務(wù)資源全部納入統(tǒng)一平臺(tái)。
天津市便民專線服務(wù)中心主任保翔介紹，該熱線目前日均接話能力1.5萬個(gè)，年底將達(dá)到3萬個(gè)，努力實(shí)現(xiàn)電話接通率、服務(wù)辦結(jié)率、評價(jià)回訪率三個(gè)100%的工作目標(biāo)。
天津?qū)ｉT成立了便民專線服務(wù)中心詳細(xì)登記市民需求。8890服務(wù)平臺(tái)的知識(shí)庫系統(tǒng)，與53個(gè)部門、16個(gè)區(qū)縣實(shí)時(shí)聯(lián)網(wǎng)，歸集5大類17428條服務(wù)信息，通過系統(tǒng)模糊查詢、精準(zhǔn)定位、提高咨詢解答和轉(zhuǎn)辦效率。天津首次將國際一流的智能預(yù)排班軟件應(yīng)用到政府熱線服務(wù)，通過歷史數(shù)據(jù)分析、擬合度分析，根據(jù)話務(wù)量曲線、峰值進(jìn)行智能化排班，確保話務(wù)員和話務(wù)呼入量協(xié)調(diào)一致，保證接通率。
對于市民提出政府服務(wù)和公共服務(wù)需求的，實(shí)行即辦原則，對服務(wù)專線交辦事項(xiàng)，以先解決問題為原則，保證群眾服務(wù)要求件件有著落，涉及多個(gè)部門協(xié)作完成的工作，天津市政府審批辦有權(quán)指定牽頭單位，天津市政府還出臺(tái)了辦理細(xì)則，規(guī)定了辦結(jié)時(shí)限和責(zé)任制度。對承辦單位辦理的事項(xiàng)，由系統(tǒng)進(jìn)行全程監(jiān)控并納入績效考核。
市民需要提供社會(huì)服務(wù)的，8890與18家協(xié)會(huì)、商會(huì)建立誠信聯(lián)盟，企業(yè)提交工商營業(yè)執(zhí)照等證明材料，在線申請加盟，經(jīng)核實(shí)并簽訂誠信服務(wù)承諾書，成為加盟企業(yè)。協(xié)會(huì)、商會(huì)根據(jù)便民服務(wù)專線的工作需要，擇優(yōu)向便民專線服務(wù)平臺(tái)推薦服務(wù)。
8890便民服務(wù)專線不處理涉及人身財(cái)產(chǎn)安全和涉法涉訴信訪事務(wù)。
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