“您好，這里是12345政府服務(wù)熱線，請問您有什么需要幫助的嗎？”昨天上午，“12345”政府服務(wù)熱線正式開通。
今后，市民有事找政府時(shí)，再也不必查找各部門的服務(wù)熱線，只要打“12345”一次電話，就能及時(shí)、快速、有效地得到各項(xiàng)服務(wù)和幫助。
據(jù)了解，“12345”集人工接聽、錄音、查詢、轉(zhuǎn)辦催辦等多種服務(wù)和管理功能于一體，實(shí)行24小時(shí)不間斷服務(wù)，努力做到“有求必應(yīng)、有問必答”。
每天接聽電話450個(gè)平均5分鐘解決一個(gè)問題
據(jù)介紹，自5月31日試運(yùn)行以來，“12345”一個(gè)月共接到市民電話13748個(gè)，反映的問題涵蓋了城市建設(shè)、道路交通、社會保障等多個(gè)方面。每天，接線員們都會接聽電話450個(gè)左右，一次接通率99.5%。
“12345”服務(wù)熱線班長金麗麗介紹說，市民來電大概可分為咨詢類、投訴類、求助類、建議類等。其中，40%至70%的咨詢類來電，呼叫中心都會當(dāng)場答復(fù)，對于一些現(xiàn)場難以答復(fù)的問題，將通過“12345”專網(wǎng)派發(fā)電子工單至相關(guān)承辦單位，各承辦單位每天及時(shí)簽收、處理工單，按照規(guī)定期限辦結(jié)并反饋。
金麗麗說，市民來電中會有一些比較集中的咨詢問題，“比如近期的高考、中考等教育類的咨詢問題比較集中，我們就會和教育部門對接，針對一些比較大眾化的問題，請他們解答，然后形成電子文本；如果再有市民來電，我們接線員就可以現(xiàn)場答復(fù)，當(dāng)場辦結(jié)。”
每天上午是熱線來電的高峰期，由于群眾來電訴求問題較復(fù)雜，接線員需要查詢知識庫、錄入工單、接通三方通話等，平均解決一個(gè)問題需要5分鐘左右，有時(shí)會出現(xiàn)電話打不進(jìn)的情況。“如果咨詢、投訴的問題沒有時(shí)效性，市民可根據(jù)情況，錯(cuò)開高峰期，以提高撥打效率。”
24小時(shí)受理超時(shí)限要追責(zé)
“喂，是政府服務(wù)熱線嗎？我是泰州一小區(qū)業(yè)主，近段時(shí)間我們小區(qū)一號樓和二號樓附近的草坪都被居民種上了菜，請問你們能解決嗎？”“您先別急，想請問一下，您怎么稱呼？您住在哪個(gè)小區(qū)呢？”260號話務(wù)員接到電話后，耐心、仔細(xì)登記了該市民的投訴信息，并進(jìn)行了基本信息核對，“您好，我已經(jīng)將您反映的情況轉(zhuǎn)到相關(guān)部門，如果需要調(diào)查處理的，會在10個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)并給您答復(fù)。”
“12345”服務(wù)熱線相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，對于一些無法當(dāng)場答復(fù)的來電，將通過三方通話、派發(fā)電子工單等方式轉(zhuǎn)交給承辦單位答復(fù)和辦理。
所謂“三方通話”，就是接線員在保留與市民通話的基礎(chǔ)上，撥打相關(guān)部門的服務(wù)熱線。比如，市民咨詢社保類問題，接線員不太清楚，就接入人社局“12333”服務(wù)熱線，然后再接通市民的電話，這樣三個(gè)人同時(shí)在線，釋疑解惑。
如果經(jīng)過“三方通話”，仍不能當(dāng)場解決，“12345”將通過網(wǎng)上交辦的形式轉(zhuǎn)交到相關(guān)職能部門，各部門都有專人查收，及時(shí)處理，確保群眾的訴求“事事有答復(fù)、件件有回音”。
根據(jù)要求，各承辦單位對咨詢、建議類事項(xiàng)，應(yīng)在3至5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)；投訴、求助類事項(xiàng)，應(yīng)在7個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)；需要調(diào)查處理的，應(yīng)在10個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)。在上述規(guī)定時(shí)限內(nèi)不能辦結(jié)的，應(yīng)在辦理時(shí)限屆滿前向督查中心提交延長辦理時(shí)限申請，并注明承諾的辦結(jié)時(shí)限以及延長時(shí)限的依據(jù)和理由。
“12345”對承辦單位超過辦理期限又未說明理由的，將向該單位及時(shí)發(fā)出《催辦通知書》，抄送單位分管領(lǐng)導(dǎo)，仍未回復(fù)的，將書面通報(bào)批評。
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