在5G、大數據、人工智能等新技術爆發性應用背景下,傳統銀行客服面臨著咨詢量超負荷、信息傳遞效率低、服務人力成本高等困境,智能客服應用而生。

據悉,平安銀行是股份制銀行的重要領軍力量,2020年,平安銀行榮登《全球銀行1000強》第46位,并在全球銀行品牌價值500強排行榜排名第37位。如果能利用多通道全鏈路的連續會話技術、AI及自動化技術能力等核心能力建立智能客服系統,平安銀行服務效率和客戶滿意度將獲得極大提升。

平安銀行便亟需解決數智化轉型和客戶服務生態創新的難題:

熱線繁忙,高峰時間熱線打不進、無人聽;

工具落后,無呼叫中心系統,無法合理調配座席資源;

錄入繁瑣,郵件渠道依賴手工錄單;

監控缺失,熱線無法質檢、工單錄入規范性差無法用于數據分析。

基于平安銀行現實訴求,容聯七陌提出了部署“私有云”的解決方案

1.設置云呼叫中心,打通內部IT管理系統

容聯七陌設置云呼叫中心,為平安銀行內部IT客服提供完整呼叫中心功能,通話控制、錄音等,并針對呼入場景定制專屬IVR語音導航,通過添加按鍵菜單節點,實現智能語音解鎖,和行方內部IT管理系統打通。

2.開放智能工單,實現全面記錄

容聯七陌私有云支持客服部門根據不同業務場景自定義記錄及創建工單,將無法解決技術難題升級至技術部門協助解決,工單快速流轉,且實現全面記錄。

3.啟用內外部知識庫,輔助人工座席

通過啟用內外部知識庫,容聯七陌增加業務操作及運營手冊,輔助座席咨詢過程中直接搜索。

4.增設郵件系統,強化溝通能力

和行內郵件系統進行打通,行方員工可以通過郵件系統進行IT問題咨詢,并且系統可以通過智能關聯實現一鍵輸入郵箱、快速回復的能力。

5.實時同步信息,實現定制對接

對接行方CMDB系統,通過對接實現信息同步,減去大量客服員工輸入工作量。對接短信接口實現行方短信發送能力;對接單點登陸,實現一鍵登錄。

IT服務熱線客服系統上線后,平安銀行不僅實現業務咨詢分流,提供更加專業高效的客戶服務,還在客服溝通過程中直接創建工單并下發,快速流轉至不同部門,加快問題解決速度,提升問題處理效率。同時,針對服務內容實現全量數據檢測,及時收集整理用戶反饋等新增功能,也為企業改進銷售策略、服務方針提供數據支持,塑造了良好企業形象。

據悉,以AI、通訊、數據三輪驅動,容聯七陌持續投入AI技術與智能化場景應用挖掘,為包括平安銀行在內的多家重量級企業提供成熟解決方案,覆蓋互聯網、電商零售、醫療健康、教育、汽車出行、O2O和物流等行業,有效提升企業服務效率和用戶滿意度。未來,容聯七陌還將不斷拓展服務的邊界,以數智化升級全面帶動業務轉化,賦能企業在全場景的客戶服務中提質增效。