情景一：某公司的CEO，偶然的機會得知競爭對手的公司在用呼叫中心，責令中層管理人員盡快尋找呼叫中心廠家，為公司早日搭建呼叫中心平臺，還埋怨中層管理人員為什么不關注同行的動態。中層管理人員亦感覺很郁悶，是接到過這樣的系統廠家的電話，但是沒詳細了解這是什么東西，也沒聽到老總要建 callcenter的風聲呀?……
情景二：某公司客服經理，從A公司跳槽到B公司，A公司一直在用呼叫中心管理客服的整個流程，從語音導航到電話分配順序、客戶管理、后續工單管理井然有序，到了B公司，一交接發現情況一塌糊涂：直線電話、excel記錄客戶、紙質工單、沒有錄音……客服經理感覺工作無從下手，要求總經理先給建設呼叫中心系統，才能理順這些工作。總經理納悶，什么呼叫中心系統這么神奇，把呼叫中心廠家的人叫過來談談吧，給我看看這個系統……
情景三：歲末年初，公司管理層一起討論公司信息管理的問題，某領導提出需要建設呼叫中心系統，找廠家了解呼叫中心系統的功能及架構方式、謹慎決策系統的選型，整理呼叫中心的需求及流程……
無論企業方從哪個角度考慮，呼叫中心系統都被提上日程，成為企業管理必備的平臺之一。北京網訊兆通提出觀點“呼叫中心不是企業要不要用的問題，而是要發展就必須得用!”
在企業的發展過程中，呼叫中心扮演的角色是不可替代的，企業建設呼叫中心系統是企業信息化建設進程中的重大項目，因此對于大部分企業管理層來說都需要經過較長時間的論證，項目選型和決策。從建設呼叫中心系統直到系統的使用磨合都需要耗費較大的時間和精力。
那么一些企業管理層部署呼叫中心有哪些考慮呢，語音流程的統一、員工電話量的平均、總部與分部之間統一管理，工作人員的KPI考核，電話營銷，電話錄音，一體化客戶關系管理，來電彈屏，報表統計分析等等，這些都是企業管理層考慮的具體應用問題，大部分中層管理考慮的特別多。有些企業高層管理層基于更全面的考慮，希望構建企業員工，客戶關系等一體化的企業通訊平臺，這樣企業業務數據，和客戶溝通情況，以及員工的工作情況，構成企業的日常運營數據庫，通過這些客觀的數據庫來分析公司面臨的問題和挑戰，及時的進行管理和戰略調整。
其次是是項目選型，呼叫中心的選型需要根據企業的需求來確定，比如公司管理層需要數據安全、接入現在電話線路、能適應公司現有管理流程、一次性支付系統費用后續不用付費等，就需要與之匹配的自建型呼叫中心，比如北京網訊兆通的VSION呼叫中心系統集成企業電話、CRM、電話錄音、工單管理、報表分析、短信、郵件等于一體，將企業的各種通訊渠道和客戶關系管理數據庫與內部員工的KPI考核集成整合為一體，這樣員工、客戶行為數據都將記錄在數據庫中給企業提供分析數據報表。而且針對各個企業的業務流程不同，VSION呼叫中心可以靈活的配置，讓呼叫中心系統更適合企業的使用習慣。
再次就是系統的推行，對于大部分企業來說，要更改企業員工熟悉的業務流程會遭遇到較大的障礙，對于執行力強的企業來說難度不大，但大部分企業文化較為溫和。這需要呼叫中心系統在盡量不更改現有的業務模式的情況下提高員工的工作效率，使得系統變成受到公司歡迎的應用。比如如來電彈屏和登單記錄，員工再也不需要用筆記到紙上或記錄到Excel里，記錄過一次的客戶，下次來電自動彈出對應客戶信息及咨詢記錄，消除由于記憶力局限而帶來的客戶困擾。
很多公司在企業信息化應用過程中容易遇到阻礙就認為系統不適合企業，事實上問題的關鍵可能并在于系統不理想，在于公司管理層對企業信息化管理應用有多重視。如果有更多的企業認識到“呼叫中心關系到企業的生死存亡”，那么企業管理層會高度重視起來，呼叫中心系統自然會更快的在公司中推行開了。呼叫中心一旦正式運行起來，將為公司的發展提供巨大的動力。
京公網安備 11010502049343號