在百度百科中，對于集約化管理的解釋如下：集約化的“集”是指集中，集合人力、物力、財力、管理等生產(chǎn)要素，進行統(tǒng)一配置;集約化的“約”是指在集中、統(tǒng)一配置生產(chǎn)要素的過程中，以節(jié)儉、約束、高效為價值取向，從而達到降低成本、高效管理，進而使企業(yè)集中核心力量，獲得可持續(xù)競爭的優(yōu)勢。
集約化管理是現(xiàn)代企業(yè)集團提高效率與效益的基本取向，本文旨在探討如何“結(jié)合績效管理”思路在呼叫中心做到“集中核心力量”“降低成本”。
一、呼叫中心集約化績效管理的基本理論
呼叫中心的“集約化績效管理”是指運用信息化技術(shù)，縮小管理時空，增強呼叫中心話務(wù)應(yīng)變能力，使呼叫中心的資源運用能力取得突破性進展。
呼叫中心運營模式日趨成熟，然而可控制的資源較少，我所在的呼叫中心其資源主要分為人力資源管理及流程管理。人力資源管理主要包括：員工工時管理、加班管理、產(chǎn)能管理、后臺等支援人力的運用。流程管理主要是指運用信息化的手段共享資源從而達到降低成本、優(yōu)化流程的作用。
經(jīng)過多年在呼叫中心的工作實踐，我更傾向于將集約化管理的過程定義為：以資源配置為目標(biāo)，以流程優(yōu)化為推手的過程。
在這個理解上，可以對“績效管理的過程”進行重新解釋。將績效管理的過程分為：計劃、執(zhí)行、考核、改進。
計劃：是指首先對呼叫中心所有“資源”進行量化，然后挑選出未來一段時間內(nèi)可滿足管理層戰(zhàn)略目標(biāo)的指標(biāo)。
執(zhí)行：是指通過各種“流程制度”，完成各項任務(wù)，形成數(shù)據(jù)。
考核：通過“結(jié)果數(shù)據(jù)”對員工行為進行評估。
改進：是指通過考核的結(jié)果，改進“計劃”或“優(yōu)化流程”，從而提高整體的績效。
因此，為了實現(xiàn)“集中核心力量”“降低成本”的目標(biāo)，我們可以通過對各種資源進行量化，并通過建立高效的流程制度、完善監(jiān)督考評等手段實現(xiàn)企業(yè)的現(xiàn)代化管理，這就是我所說的集約化績效管理。
二、呼叫中心集約化績效管理的兩點共識
為了更好地形成“集約化績效管理”體系，我認為在呼叫中心運行中需形成兩點共識：
(一)建立以“數(shù)據(jù)分析”為核心的信息化管理體系
信息化管理系統(tǒng)在很多人看來，首先想到的是以IT技術(shù)為核心，通過開發(fā)數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)來提高效率。然而事實并非如此，從脫離管理需求的數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)得到的反饋，更多的是在浪費系統(tǒng)的運營維護成本，而非提高效率。我們說，信息化管理不是為了得到一套系統(tǒng)，而是為了實現(xiàn)企業(yè)資源的合理配置。數(shù)據(jù)分析團隊是呼叫中心的“智囊團”，只有根據(jù)管理實際需求，建立能夠進行高效分析的“數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)”，才能更好的幫助呼叫中心進行合理的資源配置。
另外，我們也需要通過一套強大的管理系統(tǒng)，統(tǒng)一計算各層級績效，以保障績效的公平、公正。
(二)培養(yǎng)強大的“專家團隊”，強化流程制度的執(zhí)行力度
這里所說的“專家團隊”是指精通對應(yīng)流程、制度的團隊或個人，如行政人事專員，可成為人事管理專家。我們通過專家完善流程制度，通過流程制度執(zhí)行中心決策。
例如，中心領(lǐng)導(dǎo)決定將員工從A組調(diào)到B組，那么績效管理中的組織架構(gòu)又應(yīng)該如何調(diào)整呢?我認為，應(yīng)該由相關(guān)人員通知人事專員按流程制度進行操作后，再將績效管理中的組織架構(gòu)進行調(diào)整，而不應(yīng)該跨越人事專員直接修改組織架構(gòu)。在此，人事專員所發(fā)揮的作用是對如何執(zhí)行該決策進行專業(yè)評估，以保障后續(xù)工作的有序進行。
因此，我們可以通過“系統(tǒng)”、“流程制度”將所有人員的智慧疊加，就有足夠的“智慧”駕馭“過于集中的資源”，實現(xiàn)資源的統(tǒng)一管理。
(三)集約化績效管理模式的構(gòu)建
由于不同崗位都有各自不同的崗位分工，特別是后線團隊，各團隊間的操作特點與管理模式有所不同，而且彼此都有不同考核，如不加以適當(dāng)整合，很容易各自為政，造成資源浪費。針對這種情況，我認為構(gòu)建集約化績效管理應(yīng)遵循以下原則：有利于總體資源的綜合利用;有利于總體戰(zhàn)略的執(zhí)行和戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)等。
1.強化整合、適度拆分
總體來看，集約化管理需要集合所有的“人力、物力”，但正所謂過猶不及，絕對的整合或絕對的拆分是不可取的。
以“培訓(xùn)帶教”為例，為了保障新員工盡快進入工作角色，老員工可以快速的接受并執(zhí)行新的業(yè)務(wù)流程的變更，中心需要一批專門的“培訓(xùn)帶教”團隊，然而這樣一個團隊是集中在一起還是分散到各個團隊中，更有利于中心總體資源的綜合利用呢?
我認為，全部集中會讓這批專業(yè)人才脫離一線，無法更好的服務(wù)一線，為一線解決實際問題，同時在一線人力不足時，無法及時補充人力。但如果分散到各個團隊，又是培訓(xùn)資源的一種浪費。
我所在的呼叫中心，由于需要倒班，分配到晚班的人員僅能做為普通員工使用，無法充分發(fā)揮效果。因此，我有一種設(shè)想，如果將這批“培訓(xùn)帶教”人員分成兩批。一批作為新員工專職培訓(xùn)師“集中管理”，另一批作為機動部隊“集中分配”，其中“集中分配”的員工要負責(zé)在招聘旺季協(xié)助培訓(xùn)新人，在招聘淡季依據(jù)“各團隊績效考核”分配到各班，通過數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)實現(xiàn)“亦合亦分”的管理，以實現(xiàn)的資源的有效利用。
2.打造第三方數(shù)據(jù)管理團隊
數(shù)據(jù)管理團隊通過“模擬第三方監(jiān)控”，實現(xiàn)對資源利用的有效監(jiān)控。為保障中心的數(shù)據(jù)運營，所有的數(shù)據(jù)通過“系統(tǒng)”統(tǒng)一計算。
例如，業(yè)務(wù)監(jiān)控崗需要研究的、在業(yè)務(wù)流程執(zhí)行及優(yōu)化過程中所形成的數(shù)據(jù)，只有通過系統(tǒng)計算才能達到“公開、公平、公正”的效果。然而，這樣的一套數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)只有數(shù)據(jù)管理團隊才能駕馭，因此打造一個“第三方數(shù)據(jù)管理團隊”才能實現(xiàn)對決策、行為的較為客觀的評估，從而形成對各層級績效的改進建議。
總之，集約化績效管理思路需要通過合理利用資源，優(yōu)化流程制度，以最終提升中心的整體績效。
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