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我們發(fā)現(xiàn)一個有趣的現(xiàn)象，今天至少有一半以上的嘉賓帶來了移動辦公方面的分享，可以想象移動互聯(lián)網(wǎng)在未來政企市場的重要意義。接下來，來自：山東中呼信息科技有限公司的產(chǎn)品部高級總監(jiān)吳健將帶來：互聯(lián)網(wǎng)思維下的移動智能通訊，掌聲有請！
山東中呼信息科技有限公司產(chǎn)品部高級總監(jiān)吳健吳健
大家下午好！非常榮幸和大家一起相聚盛會，共謀發(fā)展。今天上午和行業(yè)的幾位嘉賓做了一些交流，以及我們以上的一些嘉賓做了一些分享。
我們感受到整個行業(yè)都在創(chuàng)新和變革，每個企業(yè)都找到了自己的發(fā)展的道路，今天我給大家分享的題目是互聯(lián)網(wǎng)思維下的移動智能通訊。 在開始我的分享之前，我想我做一下簡短的自我介紹，我是來自中呼信息公司的吳健，為了讓大家對我們公司有一個全面深入的了解，用一點(diǎn)點(diǎn)時間對我們公司做一個簡短的推薦。 有限公司成立于2010，致力于企業(yè)短號碼接入，呼叫中心建設(shè)，通訊大數(shù)據(jù)的分析，現(xiàn)在我們中呼公司設(shè)里北京、山東兩個研發(fā)基地，現(xiàn)在研發(fā)人員73人，布局山東、北京、成都、福建十家分公司。在全國三十個省級行政區(qū)，132個地級市渠道網(wǎng)絡(luò)，為全國12.6萬家企業(yè)提供智能服務(wù)。
我們中呼公司在社會各界的關(guān)懷下，在董事長的帶領(lǐng)下，經(jīng)過全體我們不懈的努力，我們僅僅使用了三年多一點(diǎn)時間，就實(shí)現(xiàn)了各項(xiàng)指標(biāo)的跨越式發(fā)展。 接下來講到的題目的時候，我想回顧一下的歷史，我們才能更好的展望未來。我們傳統(tǒng)的呼叫中心，他的發(fā)展經(jīng)歷了幾個階段，第一個階段基于交換機(jī)人工熱線電話系統(tǒng)，第二個呼叫中心是交互式自動語音應(yīng)答呼叫中心系統(tǒng)，第三個是基于語音板卡的客戶系統(tǒng)，第四代也就是說現(xiàn)在比較普及的基于IP五的呼叫中心系統(tǒng)。如果按照呼叫方式的區(qū)分，我們分為呼入性的呼叫中心，按照呼出型，以保險公司的運(yùn)營中心的推銷電話，還有一種是混合型的呼叫中心，以電視購物的呼叫中心為代表。
我們的呼叫中心經(jīng)過了二十年的狂奔，現(xiàn)在也遇到了一些瓶頸，也存在了很多問題，特別對我們的中小型企業(yè)。我們的呼叫中心依然太復(fù)雜，這是我們行業(yè)內(nèi)部都知道的。另一個呼叫中心太昂貴，對于中小型企業(yè)很難以承受。另外還有一個比較大的弊端，就是維護(hù)起來太復(fù)雜，有的時候企業(yè)還沒有把業(yè)務(wù)想好，或者想試一把，但是試用的代價也比較大。另一方面，我們傳統(tǒng)的呼叫中心培訓(xùn)的成本有點(diǎn)太高，就是說傳統(tǒng)的呼叫中心整個用戶體驗(yàn)比較差，需要大量的培訓(xùn)期，隨著我們的人力成本不斷的提高，我們的培訓(xùn)成本越來越大，還有一點(diǎn)，我們的傳統(tǒng)的呼叫中心往往僅僅是一個電話的接入，這時候他渠道接到來源太過于單一。
面臨這種困境，我們?nèi)绾稳ソ鉀Q這個問題？去沖破我們行業(yè)發(fā)展的一個瓶頸？實(shí)際上我們行業(yè)的各個公司都在尋找這種方式和方法，我們中呼人也在尋找適合我們自己的道路，我們經(jīng)過不斷的分析，我們發(fā)現(xiàn)用互聯(lián)網(wǎng)的思維才是適合我們自身的一條發(fā)展的方法論。
現(xiàn)在提到一個概念叫做移動呼叫中心，我們中呼科技第一家提出的移動呼叫中心概念，包括兩個層面的意思。第一個層面的意思，是指移動互聯(lián)網(wǎng)時代的呼叫中心，第二個層面的意思，就是說是基于移動設(shè)備終端的呼叫中心。
當(dāng)我們這個時代來到了互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)庫才擁有了的大思維，這幾個概念大家都不陌生，改變了我們這個城市，改變了我們每一個企業(yè)，可能大家接觸了一個概念叫做智慧城市，大家每天游走在這個城市，發(fā)現(xiàn)這個城市也具有互聯(lián)網(wǎng)思維呢？特別是這幾年國家科技部在很多城市搞智慧化的建設(shè)工作，但是我們?nèi)绻?xì)下心來想，在我們身邊我們這坐城市已經(jīng)具有智慧化。
以我們城市路燈為例，過去傳統(tǒng)路燈采用定時的開光為模式，但是隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，特別是視頻技術(shù)，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，我們現(xiàn)在每個路燈或每個路燈的控制命令有一個光線感應(yīng)器，能夠自動的去感應(yīng)光線的強(qiáng)弱，達(dá)到調(diào)節(jié)亮度的目的，最終達(dá)到節(jié)電的目的。
當(dāng)然隨著天氣的變化，他自動會去適應(yīng)這種變化。 在智能交通方面，過去有比較重要的會議，或有領(lǐng)導(dǎo)去視察的時候，我們采用的是封路，我們發(fā)現(xiàn)身邊這種情況不見了。因?yàn)槲覀冊诳刂浦行闹畠?nèi)，我們就能夠看到我們的車隊(duì)經(jīng)過哪一個紅路燈，通過我們的指揮中心下發(fā)命令，從紅燈變成祿燈，當(dāng)然這種方式更和諧一些。
當(dāng)智能手機(jī)走入我們每一個人的生活，可能在座的每一個人至少有一部手機(jī)。記得我來北京的路上，坐動車的過程很少聽到打電話的聲音，這在過去是很難想象的。大家現(xiàn)在在干什么呢？都在低頭刷微博，發(fā)微信，這就是一個城市再變，這就是我們的人在變化，人與人交流的方式在變化。是因?yàn)橛辛松缃坏男滦偷拿襟w和方式，改變了我們?nèi)藗兩畹姆绞健?/p>
另外一個方面，我們會發(fā)現(xiàn)我們現(xiàn)在都有支付寶，余額包，這一切都是在互聯(lián)網(wǎng)思維下改變了我們的生活狀態(tài)。我們的人和企業(yè)，也就是說我們的呼叫中心兩個主題也在發(fā)生變化，或者已經(jīng)發(fā)生了變化。面對這種形式，我們?nèi)绾稳ソ鉀Q現(xiàn)在這些問題呢？我們提出的這一代移動呼叫中心，現(xiàn)在從三個方面講他的價值點(diǎn)：全位置、全時段、全媒體。
我們走在這個城市的每個角落時，讓用戶和我們一起走，能夠提供7/24小時的呼叫中心，這個時候我們的行業(yè)內(nèi)部提供了一個概念，不知道大家有沒有一個概念，叫做居家式的呼叫中心。我們未來的呼叫中心并不一定是集中在一個場地，一塊辦公。而是讓我們的員工在家里辦公，這樣我們企業(yè)可以節(jié)約場地成本，設(shè)備成本，在家班工會降低人力成本。
這一個概念大家也并不陌生，因?yàn)橐陨弦恍┘钨e都具體講過，實(shí)際上就是統(tǒng)一通信的概念，我可能從另外一個角度給描繪出來。我們傳統(tǒng)的呼叫中心，主要是在線下通過手機(jī)、固定電話的方式，隨著互聯(lián)網(wǎng)不斷的發(fā)展，我們現(xiàn)在人和企業(yè)溝通的模式已經(jīng)發(fā)生了變化。在線上我們有微信，微博，企業(yè)APP，在線客服，在線流言等等，也就是說我們的傳統(tǒng)和企業(yè)溝通的方式電話僅僅成為了其中一環(huán)。我們不能否認(rèn)傳統(tǒng)的呼叫中心在將來發(fā)揮他應(yīng)有的價值，但是這種變革的時代已經(jīng)來臨，我們一定要去適應(yīng)他。 我們從第二個點(diǎn)上來了解移動呼叫中心的第二個價值點(diǎn)，零投資，零風(fēng)險，零培訓(xùn)。
現(xiàn)在大家看到的這個場景，也并不陌生。實(shí)際上是我們傳統(tǒng)的呼叫中心的一個機(jī)房的建設(shè)情況，以及終端的情況。現(xiàn)在我們已經(jīng)變化了，交給我們只需要一部智能手機(jī)就OK了。這時候又有一個概念，叫做BYOD，帶著自己的設(shè)備去上班。過去我們可能帶這筆記本去上班，現(xiàn)在你會發(fā)現(xiàn)很少有人背著筆記本去上班，每個人的口袋著裝著一部手機(jī)，也就是說我們的企業(yè)未來我們的呼叫中心不需要投入任何的硬件的投資，任何老員工、新員工都有一部智能手機(jī)。
我們提出移動呼叫中心第三個價值點(diǎn)，就是秒開通，秒擴(kuò)展。僅僅需要我們下載一個APP，開通一個帳號，幾秒的時間就可以成為一個坐席，然后隨著企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的淡旺季，我們能夠很快速的進(jìn)行擴(kuò)展，只要下載一個APP，開通一個帳號，就有了更強(qiáng)大的呼叫中心。是不是很簡單？ 我們總結(jié)一下，我們這代移動呼叫中心，具有三個價值點(diǎn)：零投資、零風(fēng)險、零培訓(xùn)，全位置，全時段，全媒體，零開通，零擴(kuò)展，零應(yīng)用。 這是我們一個云端的部署圖，我們采用了面向服務(wù)結(jié)構(gòu)的SOA的一個解決方案，這種解決方案能夠?qū)崿F(xiàn)一個高擴(kuò)展，我們同時也會為我們的第三方和我們的用戶提供兩種借口，第一種接口傳統(tǒng)一方說的Vebservic ，為什么這么說呢？因?yàn)槲覀冸S著功能擴(kuò)張，越來越大，解析的時間越來越長，在網(wǎng)線上傳輸?shù)拇a越來越多，這些大家都知道。同時開放了第二種接口，WEBITC，讓他更快速化，因?yàn)槲覀冇脩舻膫€性化需求太強(qiáng)，可能僅僅需要我們提供一個接口，然后就能夠完成他個性化的一個展示。 因此，我們總結(jié)一下，我們的移動呼叫中心，具有幾大特征： 第一，統(tǒng)一通信，第二5A標(biāo)準(zhǔn)，第三個特征，基于SOA的架構(gòu)體系，第四個特征，基于TSP，全業(yè)務(wù)支撐平臺，全效果分析，給我們的用戶提供除了交流的平臺之外，還要給用戶帶去其他的價值，也就是說大數(shù)據(jù)的分析帶來的一個全效果的分析，象營銷的分析等等一切分析效果，然后讓我們未來的呼叫中心給用戶創(chuàng)造更大的價值。第五個特征，就是準(zhǔn)時化生產(chǎn)方式。
大家可能會思考一個這樣的問題，我提出來是不是僅僅一個概念呢？可以肯定的告訴大家，我們不僅僅是第一家提出移動呼叫中心的概念，并且我們也已經(jīng)接了底氣，可能上午很多嘉賓是從更宏觀的角度上去探索去思考一些理論層面的東西，但是我想我來一點(diǎn)干貨。這就是我們中呼微平臺。在分享之前，想給大家說一點(diǎn)，精致的用戶體驗(yàn)，我們現(xiàn)在隨著智能手機(jī)APP等各方面的發(fā)展，把用戶培養(yǎng)出來的審美觀點(diǎn)是比較高的。我們對美的感受也不一樣，過去只要把功能實(shí)現(xiàn)了就可以了，現(xiàn)在僅僅把功能實(shí)現(xiàn)了，即使在強(qiáng)大，用戶也很難接受你的產(chǎn)品。
在我們新一代移動呼叫中心建設(shè)過程中，我們一直在致力于我們用戶體驗(yàn)的一個設(shè)計，讓他更好的給我們的用戶帶來不僅僅是功能，還有美的享受。 我們僅僅需要下載一個APP，開通一個帳號，我們馬上就能夠進(jìn)入我們的移動呼叫中心，大家看到這個界面就是說我們的主界面，當(dāng)然有靜態(tài)的。去點(diǎn)擊的時候，會發(fā)生很多的變化，有呼入，漏接，呼出等等。我們依然采用傳統(tǒng)的短信方式，大家都知道，傳統(tǒng)短信有時候受到政策性的限制比較多，有時候端口被封掉了，因?yàn)閾碛辛薃PP，我們就會向我們的新聞客戶端一樣推送信息，能夠安全準(zhǔn)時的到達(dá)，不會受政策的限制和調(diào)整。 大家看到了這一個場景，是我們400外播功能，我們會發(fā)現(xiàn)呼叫中心是一個呼入加呼出的混合型呼叫中心。 我們的客戶李強(qiáng)打來電話，我們的手機(jī)馬上彈出這個界面，和我們的傳統(tǒng)的呼叫中心很相似。大家注意看一下，左上角有一個電話圖表，這個用戶來自于手機(jī)，如果他是來自于固定電話，我們會變成一個固定電話。當(dāng)然企業(yè)一些其他的情況，接下來會給大家分享。
李強(qiáng)是三十歲，這個信息從什么地方來的呢？從上一個用戶輸入以后，根據(jù)他的感覺輸入，以后再打進(jìn)來以后，會判斷出來他的年齡、性別。也就是說所做的這些工作的目的，通過我們的產(chǎn)品提供大量的信息，讓我們接電話的坐席在接電話之前就做出所有的預(yù)判。這接下來就是曾經(jīng)電話的記錄情況。
還有他的定單詳細(xì)的情況，這些數(shù)據(jù)都是來自于我們的云端。還有他個人的詳細(xì)資料，大家會看到，有一個搜索，是我們中呼的一個子品牌，我們在云端建立了一個黑名單數(shù)據(jù)庫，并且我們建立了大量的數(shù)據(jù)的存儲，當(dāng)電話來自于推銷電話，來自于比較惡意的電話，我們?nèi)匀粫o我們的用戶提醒到。我們這個中呼搜索在大數(shù)據(jù)的年代，我們給百度和谷歌做了大量的接口，也就是說只要這個電話過來之后，我們會上百度、谷歌去搜索，他在互聯(lián)網(wǎng)上所遺留下來的所有的蛛絲馬跡。
舉個簡單的例子，象我本身是搞技術(shù)出身，經(jīng)常寫一些技術(shù)性的文件，如果我打進(jìn)去電話，會搜到我很多的文章。坐席就知道我大量的情況，比如年齡、收入情況等等，這樣更好的達(dá)成銷售的過程。 當(dāng)然我們也會在移動呼叫中心提供大量的功能點(diǎn)，向知識庫、轉(zhuǎn)接到其他的部門。這一個界面顏色沒有發(fā)生變化，只是左上角發(fā)生了變化，會變成一個圖表，這一通電話來自于我們的網(wǎng)頁回呼。 大家對這個界面可能并不陌生，一看就是說我們在利用微信，就是說我們接入了微信的接口，打通了微信的溝通。 大家看到這個界面，實(shí)際微信提供了這樣的接口，支持發(fā)文本，發(fā)音頻，發(fā)視頻，一共提供了六種方式。如果我們的一個客戶在電商去買了一套沙發(fā)，回來之后發(fā)現(xiàn)某個方面有問題，按照傳統(tǒng)的方式，可能會給客服先打一個電話，可能會說先發(fā)一個照片，然后反饋給他，如何如何處理，是退貨還是退錢。如果把企業(yè)的公眾帳號和V平臺打通，用戶可以直接發(fā)圖片，客服直接處理，整個過程沒有空間的距離，沒有時間的距離。
我們可以看到現(xiàn)在這個場景，這個用戶是來自于我們的在線客服，也就是說我們網(wǎng)站上的及時聊天的系統(tǒng)，這時候我們看到會有一個百度的圖表，什么意思呢？這個用戶是來自于百度，他輸入的關(guān)健詞叫做移動呼叫中心，并且他這個用戶來自于我們的自然流量，并且他是第三次進(jìn)入我們的網(wǎng)站，但是有一次溝通，我們會看到下面去年的時候什么時候來過，今年來過幾次。也就是說我們整個產(chǎn)品都是站在用戶的角度去思考，幫助用戶達(dá)成成交，也就是說我們新一代的移動呼叫中心，植入了我們多年在全景營銷分析的經(jīng)驗(yàn)和產(chǎn)品納入到一塊，讓他更具有價值。
通過前面的數(shù)據(jù)采集，我們能夠?qū)δ切┐髷?shù)據(jù)進(jìn)行建模的分析，最后達(dá)成決策的支持。 現(xiàn)在大家看到的這個場景，是我們的一個統(tǒng)計分析的報表，實(shí)際上他是用地圖的方式進(jìn)行全景的展示。這樣更具有直觀性，特別是對我們的電視購物廣告， 比如在山東某一個電視臺投放，比如有青島、濟(jì)南、濰坊，他們能夠直觀的看到哪一個城市給他帶來的效果好一些，哪一個城市投入同樣的成本帶來的效果差一些，可能比我們的傳統(tǒng)的圖表直觀一些，決策起來更快一些。 我們這邊提供了這個功能，用我們手機(jī)APP終端可以直接聽錄音，并且能夠看到我們的客戶對我們的坐席評價的一個結(jié)果。現(xiàn)在大家看到的這個界面，也就是說我們能夠有一個共享功能，有一個分享的功能。共享和分享的功能是什么意思呢？假如說是一個集團(tuán)公司，如果總部在北京，但是他在南昌有一個辦事處，電話打到了北京進(jìn)行了某方面的投訴，這時候南昌并不具有手機(jī)APP的權(quán)限，用戶會把投訴的信息推送給南昌的相關(guān)人員，連語音一塊推送，這時候解決了一個什么問題？也就是說南昌辦公人員給用戶 打電話，不是再問一遍什么情況。這也是我們傳統(tǒng)呼叫中心所遇到的一個瓶頸問題。
這是我們的質(zhì)檢，當(dāng)然我們也會植入我們的CRM系統(tǒng)，給我們的客戶提供更大的價值。我們不僅僅是一個概念，而且擁有了很多的客戶，為我們的企業(yè)創(chuàng)造了很多的價值。如果大家對這個產(chǎn)品比較感興趣的話，會后可以到我們的展會前做一個動態(tài)的互動。
今天我的演講到此結(jié)束，謝謝大家！
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