《企業網D1Net》3月13日（北京 編譯）
雖然使用多媒體和自助服務選項壓低了呼叫量和成本，呼叫中心不應該動不動就忽視客戶服務中聲音角色的重要作用。
一流主管，Jed Hewson指出，隨著經理和IT在降低成本上的壓力越來越大，因此一些策略的使用可能會導致弊大于利。
據Hewson說，員工成本是任何一個呼叫中心中最重要的支出成本，并在努力的降低這些成本，市場上已經出現了選擇使用低成本、自助服務渠道來完成簡單交易和查詢的公司。
“這些措施可能包括交互式語音應答，即用戶自主選擇菜單選項，短信息，社交媒體和門戶網站。為努力減少員工成本，其他的一些公司越來越多地轉向多媒體選項，”他解釋說。
最近通過交互式智能進行的一項調查發現，59％的受訪者仍然更傾向于通過電話與代理商“現場”溝通，而有1％的受訪者傾向于社交媒體，4％傾向于通過網絡提供的自助服務選項。
Hewson指出，雖然多媒體和自助服務選項可以大大提高任何呼叫中心的語音服務產品，但是它們并不能取代語音的全部內容。這一結論是遠程教育組織南澳大學在2011年的發現，當時為了努力降低成本，它決定關閉其呼叫中心的語音成分，更傾向于通過短信，電子郵件和網絡工具與學生們進行溝通。
他說，“心懷不滿的學生立即到網站進行抱怨，甚至推出了一份請愿書，敦促該機構恢復呼叫中心，” 。
據Hewson說，人際交往作為品牌建設的一種形式，南澳大學低估了其能力，或者它根本就沒有評估可能接受的查詢類型。他說，學生最重要的投訴是關于短信和微博的字數限制，因此使他們很難通過這一渠道敘述復雜的信息，以及造成大量的文本和電子郵件的無人接聽。他指出，略微減少其員工成本，并將簡單的查詢轉變成自助服務渠道，如果需要出現的話就與代理聯系的選項，這些對于機構來說可能是有好處的
“這些都不意味著多渠道呼叫中心或自助服務工具是無效的或不必要的。畢竟，它們被開發出來是為了提高客戶滿意度，并不一定要更換代理——但是若有合適的供應商，他們當然也可以這樣做。“
許多客戶對自助服務選項的抱怨很少關于工具本身，而更多地是關于執行無力或缺乏對個人更傾向于怎樣與企業互動的了解，Hewson說。
他指出，呼叫中心降低成本的方法有很多，但該公司無論如何也不應該忽視客戶。他敦促企業與它們的技術供應商合作，尋找一個折中辦法，并與供應商合作，找出能提高語音產品的新工具。
“社交媒體，多渠道呼叫中心的商業案例是基于這樣的一個事實，即企業應該使用他們的客戶喜歡使用的工具與他們交流。此刻，首選項是語音和其他渠道的混合物——其中，如果平衡和管理的正確——不僅能降低成本，還能改善客戶服務“。
Hewson總結說，盡管這仍然可能改變，但這可能在第一個“無聲”呼叫中心成功之前發生。
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