《2012（第六屆）中國金融客戶聯(lián)絡(luò)中心與卓越服務(wù)高峰論壇》于2012年12月7日在上海舉行?；顒?dòng)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）等聯(lián)合主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導(dǎo)，4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)支持。有來自于銀行、保險(xiǎn)、證券、基金、金融支付、金融專業(yè)領(lǐng)域的300位海內(nèi)外嘉賓、學(xué)者參加了該活動(dòng)。
宏盛高新科技公司總經(jīng)理柏吉安做了主題為“云錄音解決方案”的演講。如下為活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄http://www.51callcenter.com/2012financial/
宏盛高新科技公司總經(jīng)理柏吉安
我們?cè)谂_(tái)灣三家主要的運(yùn)營商，中華電信、臺(tái)灣大哥大、遠(yuǎn)程電信。由于臺(tái)灣政府當(dāng)局的規(guī)定，為了保證服務(wù)質(zhì)量和金融效益在很多電話的金融交易當(dāng)中，尤其是金融產(chǎn)品、保險(xiǎn)、期貨、黃金以及其他的衍生品，所以規(guī)定在電話的溝通過程當(dāng)中必須要錄音，所以臺(tái)灣的運(yùn)營商都基本上提供了運(yùn)營客戶在云端錄音的解決方案。所以今天我想請(qǐng)我們?nèi)A東的銷售總監(jiān)張奕請(qǐng)他來分享一下 我們?cè)谂_(tái)灣云端錄音的解決方案。這個(gè)解決方案我們?cè)谂_(tái)灣我們大概超過了三萬多的坐席的云錄音一會(huì)張奕來介紹一個(gè)方案如何具體實(shí)現(xiàn)的。過去我們由于保密種種的考量，所以推動(dòng)的并不是太好，基本上我們希望能夠把我們過去的經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌蚍窒斫o大家，所以我們今天的主題是云錄音解決方案。接下來我把說明交給張奕，謝謝大家。
張奕：各位上午好，我是張奕，非常高興能在51Callcenter上分享我們的一些經(jīng)營心得。
現(xiàn)在各位在呼叫中心的演變當(dāng)中其實(shí)已經(jīng)看到有很多的云的運(yùn)用，我們公司也是最早一批在研究和實(shí)踐云方案的供應(yīng)商。除了云錄音和云質(zhì)監(jiān)以外，還有云CRM和解決方案。
我開始講之前想跟大家分享一個(gè)故事，也是我的一個(gè)客戶朋友跟我講的，說在證券基金的銷售過程當(dāng)中，每一個(gè)基金銷售的小姐都像一個(gè)導(dǎo)演一樣，每次在跟客戶溝通的時(shí)候，因?yàn)樗齻冇幸粋€(gè)要求，就是在錄音跟客戶溝通的銷售過程當(dāng)中必須讓客戶對(duì)幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)明確的表達(dá)清楚明白，然后有這樣的錄音，他們就像導(dǎo)演一樣看NG，如果客戶的回答出乎他們的意料的話她們就按NG。這樣的話如果有問題了會(huì)不會(huì)發(fā)生一些其他的情況，這是有的。我們想這個(gè)過程當(dāng)中是不是所有的通話都錄音了，因?yàn)殇浺羰怯伤刂频?。第二個(gè)就是說除了基金以外，包括在如果說是保險(xiǎn)或是其他的一些金融理財(cái)產(chǎn)品，它的時(shí)間會(huì)在可能是一個(gè)20年的產(chǎn)品，甚至是更久的時(shí)間的產(chǎn)品，我的錄音要保存多長時(shí)間，他通過電話錄音機(jī)的方式錄音的話能保持多長時(shí)間，這都是一些隱患和問題。當(dāng)然可以我們通過每個(gè)分點(diǎn)和營業(yè)部多的時(shí)候，我們?nèi)绾慰刂七@個(gè)方面問題呢，所以這就催生了我們?cè)其浺舻囊恍┩茝V和應(yīng)用。
張奕
接下來我做一些整理，包括桌面說話機(jī)的錄音，還有手機(jī)，如果我的這次通話是座機(jī)上進(jìn)行錄音的，但是我們的服務(wù)人員會(huì)不會(huì)用手機(jī)或是在其他的地方做一些不合規(guī)的說詞。包括業(yè)務(wù)法規(guī)的宣告，個(gè)宣告不一定是人講的，可能是機(jī)器講的，我們也可以把它保存下來，包括一個(gè)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)暮蠖说姆桨敢部梢杂闷渌脑O(shè)備來錄音。
剛剛講的是具體的應(yīng)用，實(shí)際上，在我們的實(shí)踐當(dāng)中，尤其是在金融行業(yè)當(dāng)中，我們應(yīng)用了一些總結(jié)了一些使用的行業(yè)應(yīng)用，包括證券交易，前面講到的故事，還有銀行的專業(yè)理財(cái)服務(wù)，包括保險(xiǎn)的推銷或是電話銷售，包SOHO客服。每個(gè)點(diǎn)的方言太多，有的點(diǎn)可能只有一像個(gè)坐席，我們就會(huì)在營業(yè)部或是其他的地方做一些活動(dòng)。接下來就是效益分析這一塊，通過云服務(wù)來講我可以通過建設(shè)的方式來滿足這個(gè)要求。那么咱們金融行業(yè)的人都是精打細(xì)算的，使用上來講我們買是不是比租劃算呢，首先錄音行業(yè)我錄音保持時(shí)間可能是N+2年，我的產(chǎn)品是20年，我這個(gè)錄音就要保存22年，另外它穩(wěn)定性各方面，在同一個(gè)平衡標(biāo)準(zhǔn)上面來講的話，我們這邊做了一個(gè)測(cè)算，這實(shí)際上也是我們一個(gè)客戶的實(shí)際的一個(gè)數(shù)據(jù)的測(cè)算，大家可以簡單的看一下。因?yàn)?時(shí)間有限，我簡單講一下，它的背景是按照月租的方式，每一個(gè)分點(diǎn)，它因?yàn)橛泻芏嗟姆贮c(diǎn)，另外是省了技術(shù)人員。最后我們算下來，從5年來講，租的金額比買的金額降低了32%，主要是一個(gè)是人力成本的節(jié)約，第二個(gè)就是在規(guī)模上，我的這個(gè)平臺(tái)的架設(shè)一次性建設(shè)比企架設(shè)來講是便宜的。而且還有電話費(fèi)的優(yōu)惠。除了這些我還想跟大家分享一點(diǎn)，現(xiàn)在其實(shí)整個(gè)經(jīng)濟(jì)環(huán)境每年的情況都不一樣，大家預(yù)測(cè)的結(jié)果也不一樣，我有很多的客戶跟我提到，每年在年底做明年預(yù)算的時(shí)候很困擾，我投資100萬買這個(gè)設(shè)備的時(shí)候，明年業(yè)務(wù)有波動(dòng)或是沒有充分利用100萬的設(shè)備就很尷尬。用云的方案它是一個(gè)按需應(yīng)變的模式，成本是一個(gè)感性的，跟你業(yè)務(wù)的發(fā)展是一個(gè)線性的發(fā)展，所以這一塊很適合金融行業(yè)的測(cè)算這方面的。
下面我們介紹一下云質(zhì)檢。我們剛才提到的錄音是作為存證來用的，其實(shí)它還有兩個(gè)目的，一個(gè)是錄音過程當(dāng)中發(fā)現(xiàn)一些問題改善和提升我們呼叫中心的質(zhì)量品質(zhì)，或?qū)ξ业牧鞒套鲆恍└纳啤＿€有一個(gè)就是對(duì)于錄音當(dāng)中有大量的信息，能不能在錄音當(dāng)中挖掘商機(jī)，每個(gè)行業(yè)都不同，像在金融行業(yè)我們的經(jīng)驗(yàn)和統(tǒng)計(jì)，每個(gè)具體的應(yīng)用數(shù)據(jù)都不同，平均下來一個(gè)人一個(gè)坐席可以打到50通電話，在一年一個(gè)月22天來算的話一年是1萬多電話，這些信息是不是競爭對(duì)手的信息機(jī)這些信息是不是發(fā)覺出來作為企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的素材。這個(gè)越來越被金融行業(yè)所看中，也是一個(gè)發(fā)展的方向。比如說我們?cè)诮鹑谛袠I(yè)里面有沒有人在電話當(dāng)中提到保監(jiān)會(huì)、這是保險(xiǎn)公司比較在意的，比如證監(jiān)會(huì)、315，或是我們的方舟子，包括運(yùn)營商IPHONE或是有什么樣的套餐，這些信息是大量的存在在不規(guī)則的錄音當(dāng)中，我們現(xiàn)在采用的方法是通過人為的質(zhì)檢聽取。我們認(rèn)為質(zhì)監(jiān)聽取的話是很高的，我們只抽到了3到5%，有90%的信息沒有人挖掘，即使3到5%的人去聽也很難把這些信息搜集起來，只是按照自己的流程標(biāo)準(zhǔn)看看是不是合規(guī)。所以現(xiàn)在通過云質(zhì)檢的方案，我們有這種語音識(shí)別關(guān)聯(lián)字識(shí)別的方案，這時(shí)候我們也是最早實(shí)踐的，在大量的錄音當(dāng)中找一些關(guān)鍵字，做一些數(shù)據(jù)分析，數(shù)據(jù)報(bào)表，去統(tǒng)計(jì)和分析戰(zhàn)略咨詢。這個(gè)效益是非常大的，這里我們針對(duì)一些 金融業(yè)的客戶做了一些分析，包括通過質(zhì)檢方式達(dá)到一些平均通話時(shí)間減少，提高一次解決，通過質(zhì)檢方案，剛才也提到通過關(guān)鍵字識(shí)別的方案，企業(yè)自己建立這樣的一套系統(tǒng)，我們說關(guān)鍵字識(shí)別，它的識(shí)別需要大量的數(shù)據(jù)采集和學(xué)習(xí)來完成的。這些方案我們的實(shí)踐更多的是通過運(yùn)營商跟運(yùn)營商合作做這些方案，獲得更大的產(chǎn)業(yè)量，把語音識(shí)別和質(zhì)檢效果提高。
下面我們?cè)谶@邊我們公司在這邊也不算是生人，還是在后面簡單的介紹一下我們公司。跟一些新的朋友認(rèn)識(shí)一下。我們公司成立于1992年，最早的時(shí)候，現(xiàn)在已經(jīng)有20年的老店了在呼叫中心行業(yè)里面，我們專注在呼叫中心的精致化管理這一塊，我們的產(chǎn)品有前面提到的今天不數(shù)主要講的比如 CM這一塊，包括我們的顧問服務(wù)，人力資源系統(tǒng)，包括前面的質(zhì)檢，關(guān)鍵字識(shí)別，錄音和云方案。這兩年我們大量的業(yè)務(wù)在云這一塊。這也是非常有幸從08年開始我們聯(lián)續(xù)多年在51Callcenter的平臺(tái)上得到這樣的獎(jiǎng)項(xiàng)，關(guān)于我們的錄音，我們的CM我們現(xiàn)場(chǎng)管理和資源優(yōu)化的系統(tǒng)。前面提到云的方案，我們有跟多家運(yùn)營商合作，包括臺(tái)灣大哥大，中國電信，我們跟中國電信和中國通訊公司做一些解決方案，明顯我們也實(shí)現(xiàn)了很多的客戶。這邊是我們做的一些臺(tái)灣的客戶，包括渣打銀行，臺(tái)灣人壽等等。這是我們?cè)诖箨懸劳泻瓦\(yùn)營商的合作，在金融保險(xiǎn)客戶的合作，我們做的云質(zhì)檢和云錄音的方案。
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