云計算的發展如火如荼，基于云計算的應用也不斷走向實用化。作為客戶關系管理的前沿陣地，聯絡中心也正在加速走入云端。Aspect為此已經提供了成熟的解決方案，云計算聯絡中心量身打造的托管型產品Aspect on Demand以及支持云計算環境的勞動力優化解決方案Workforce Management，讓云計算技術通過聯絡中心來達到快速發揮實際效益的目的。
據Gartner數據顯示，托管呼叫中心服務在北美已經發展比較成熟，2011年北美托管呼叫中心服務市場的規模達到230億美元。而目前在亞太及中國市場，托管呼叫中心服務雖然剛剛起步，但是發展勢頭非常迅猛。根據Frost&Sullivan的研究結果顯示，預計2009年~2016年期間，亞太區基于云計算和托管的呼叫中心市場將以每年超過15%的速度增長，云呼叫中心的市場前景將非常廣闊。這也是今年Aspect公司把Aspect on Demand產品作為未來新業務方式的重要擴展的原因。
區別于傳統呼叫中心，云客戶聯絡中心的最大特點以租賃的方式進行，用戶實現像用水用電一樣的隨需取用。
在傳統的呼叫中心解決方案中，系統規模需求通常需要按最大業務量來考慮。這樣，在業務高峰過去之后，就會有大量的資源閑置，導致資源利用效率大打折扣。同時，企業還要花人力來維護這些設備，每個月的系統運維成本也是企業的一大負擔。云計算對企業來說最大的好處是把人員和設備從固定的辦公室和機房解放出來，因而為重新制定全新的業務流程奠定基礎。企業甚至完全不需要配備和維護自己的IT系統，直接租用云計算資源即可，從而極大地提高靈活性和自動化程度，并且大幅度較低成本。
Aspect公司的Aspect on Demand由于有專業的云計算平臺提供商和Aspect公司強大的聯絡中心平臺做后盾，能夠得到安全性、功能完備性更強的云呼叫中心服務，同時擁有更加專業的維護服務。
Aspect On-Demand云計算聯絡中心解決方案讓用戶可以不必配備自己的IT系統就已經可以享用Aspect Unified IP 7這個經典聯絡中心平臺中的大部分功能，而且新功能還在不斷開發推出。同時配套的聯絡中心質量管理(Quality Management)和勞動力管理(Workforce Management)功能一應俱全。Aspect® On Demand還能讓讓企業機構能根據當前業務需要靈活選擇特定功能和座席功能。這項服務提供交互渠道和勞動力優化功能，包括呼入、呼出以及混合語音、網絡聊天、高級列表管理、勞動力管理、錄音以及基于IVR的自助服務。
對于中小企業來說，節省成本和靈活性是他們最看重的，我們在保證質量和服務的同同時，滿足了用戶的這些需求。通過Aspect® On Demand可以讓其聯絡中心以更安全更有效的云計算數據中心為基礎，享用Aspect業界最佳的客戶聯絡和企業勞動力優化功能。”因此，中小企業就能在托管環境中使用新一代客戶聯絡中心與其客戶展開互動聯絡，同時消除初期資本投入，并最大限度地減少與安裝、運行及管理客戶聯絡技術有關的內部IT資源的使用。
Aspect剛剛推出的勞動力管理軟件Workforce Management 7跟云計算的關系極為緊密。虛擬聯絡中心是當今云計算最為成熟的應用之一，而勞動力管理作為聯絡中心的重要組成部分，能夠支持虛擬聯絡中心是對云計算整體方案的重大提升。由此可以取得以下效益：
1．在虛擬聯絡云計算環境中實現勞動力管理，可以充分提高勞動力的使用效率。
2．在云計算環境中的實現虛擬聯絡中心，包括其中的勞動力管理，可以使中小型企業也可以享受到到勞動力管理軟件所能帶來績效提升。
3．在有云計算環境中搭建的虛擬聯絡中心所布署的勞動力管理系統，其整體擁有成本（TCO）將會得到大幅度節省。
目前，國內云計算似乎很多都停留在口號階段，而Aspect的云計算方案是已經有客戶運行的實際運行系統和解決方案。Aspect on Demand、Aspect® Unified IP® 7.1 (Tiger Shark)以及Workforce Management這些產品的應用實踐證明，從系統的開銷來看可以節省50%的維護成本和將近80%的軟硬件投資，從而可以顯著提高工作效率、降低成本。
具體表現在以下幾個方面：
1．讓用戶可以最大程度上的使用最新的技術，同時又能夠節省硬件，軟件和維護的成本，這是最終用戶所看重的。
2. 讓用戶能夠在最短的時間內了解和熟悉系統，并且能夠充分發揮系統的各類功能。
3．讓用戶得到相應的培訓和更加熟悉系統，會進一步提高系統的使用率。
從國內用戶的實際應用情況來看，主要可能遇到的困難是技術的更新過快和帶寬的承受能力。除此之外，由于各級政府的大力推進，國內的企業用戶將會獲得更豐富的云計算平臺，關鍵是要獲得能夠充分利用這種新的云計算技術解決方案。我們的虛擬聯絡中心解決方案充分考慮到國內用戶的特殊性，特別和一些有技術實力的合作伙伴共同努力提高云計算解決方案給國內用戶。
Aspect之所以可以這么快就利用云計算技術取得實際效益，也說明聯絡中心是特別適合用云計算技術來實現的一種應用。由于這種解決方案在開發時就是基于虛擬平臺建立的，所以很容易就演變和拓展成為云計算運行系統和解決方案。當今的中小企業聯絡中心特別適合云計算技術平臺，因為他們對架構和投入比較敏感，但所需要達到的功效與大企業的呼叫中心比沒有絲毫的區別。實際上，Aspect的所有解決方案都將把對云計算環境的適應性做為重要考量。
作者：Aspect大中華區總經理 丁海 Mike Ding
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