日前，慧銳系統(tǒng)有限公司（Verint）宣布，中國知名互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)宜信公司采用了Verint的語音分析、通話錄音及質(zhì)量管理解決方案，助力該企業(yè)實現(xiàn)客戶交互平臺的轉(zhuǎn)型。
據(jù)了解，宜信公司專注于中國高成長性人群、大眾富裕階層和高凈值人士，為客戶提供全方位、個性化的普惠金融、財富管理和互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)。
在部署Verint軟件解決方案以來，宜信的運營表現(xiàn)得到大幅提升，并通過提高數(shù)據(jù)評估樣本量、專注重要交互、獲取客戶洞察力及安排定向員工輔導(dǎo)，推動宜信增強了服務(wù)交付能力并改善了客戶體驗。
助力宜信提升客戶體驗
互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展讓呼叫中心早已不是簡單的語音問答模式，其有著越越多的數(shù)據(jù)。更為關(guān)鍵的是對于數(shù)據(jù)的進一步挖掘分析不僅可以提升呼叫中心運行效率，更能讓企業(yè)洞察到客戶真正所想所需。
慧銳系統(tǒng)有限公司北亞區(qū)副總裁安奕熙表示：“如今，客戶與企業(yè)進行交互時，會不斷在各種設(shè)備間切換，這導(dǎo)致客戶交互比以往變得更加錯綜復(fù)雜。要想了解企業(yè)的運作情況，沒有什么比分析企業(yè)的客戶來電更有效了。我們很高興地看到，我們的錄音和語音分析解決方案能夠助力宜信發(fā)掘交互信息洞察力，促進價值提升、改善客戶體驗并滿足法務(wù)合規(guī)目標。聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)正處于不斷演進的過程之中，對客戶體驗及交互性的重視日益提高，我們會不斷把握良機，獲得更大發(fā)展。”
據(jù)悉，宜信于2015年底部署了Verint的通話錄音、質(zhì)量管理及語音分析解決方案，借助這些方案，宜信實現(xiàn)了運營、質(zhì)量、服務(wù)水平、合規(guī)性、客戶滿意度、數(shù)字渠道等領(lǐng)域一系列發(fā)展目標。
宜信公司客戶服務(wù)中心總經(jīng)理方俊雄補充道：“憑借Verint的語音分析解決方案，我們能夠自動監(jiān)測并分析全部來電，以獲得關(guān)于風(fēng)險及合規(guī)性的洞察力。以往我們只能篩查很小的樣本量，僅占全部通話量的3%到5%。Verint的語音分析解決方案讓我們能夠獲取更大的樣本量、進行更深入的分析并達到更高的可視性。這些全新洞察力能夠為決策提供極具價值的情報信息，從而針對合規(guī)要求推出相關(guān)的座席培訓(xùn)，以達到降低風(fēng)險的目的。這對于我們確保業(yè)務(wù)獲得長期增長至關(guān)重要，進一步凸顯了Verint解決方案的重要價值。”
方俊雄表示：“聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)普遍面臨這樣的挑戰(zhàn)，即如何管控客戶來電并發(fā)掘?qū)氋F的洞察力，從而有效進行決策。長期以來，宜信一直以追求運營卓越并打造優(yōu)異的客戶體驗為目標，為此我們必須把品質(zhì)、準確度及卓越性放在工作的首要位置。”
由成本中心向價值中心、利潤中心轉(zhuǎn)變
事實上，由于呼叫中心和客戶間天然的聯(lián)系，讓其掌握了大量的有關(guān)客戶行為喜好的數(shù)據(jù)。這讓呼叫中心有了由成本中心向價值中心、利潤中心轉(zhuǎn)變的條件。
據(jù)方俊雄介紹，“我在這個行業(yè)工作時間比較長，大家有時候會覺得客服中心等都是后勤部門，沒人干的活，客服去干了，永遠都是一個成本中心。”
在成本方面，Verint可有效幫助客戶降低成本提高效率。例如，由于客戶轉(zhuǎn)為使用數(shù)字渠道及自助服務(wù)電子賬單，賬單印制及郵寄成本得以減少，使企業(yè)節(jié)省了45%的年度費用。宜信還啟動了質(zhì)量保證體系，通過提升員工技能及優(yōu)化人力資源設(shè)置，讓企業(yè)節(jié)省了30%的人員成本。得益于一系列有效措施，尤其是大幅（約為80%）降低了賬目相關(guān)的投訴率，宜信的客戶滿意度也大有改善。
但當呼叫中心開始掌握客戶的一手材料和具體分析數(shù)據(jù)，并能為管理層提供幫助決策的數(shù)據(jù)，呼叫中心就變成了一個數(shù)據(jù)中心，并可驅(qū)動整個企業(yè)的精細化經(jīng)營管理，包括產(chǎn)品的問題、服務(wù)的問題、流程的問題、客戶體驗的問題。
目前，Verint的技術(shù)方案正幫助宜信轉(zhuǎn)型，讓其呼叫中心成為大數(shù)據(jù)客戶服務(wù)中心，幫助企業(yè)更好的來發(fā)展。
未來，通過Verint提供的數(shù)據(jù)挖掘，分析能力，宜信的呼叫中心將向利潤中心轉(zhuǎn)型，為企業(yè)提供更多商業(yè)機遇與客戶需求。
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