Verint與IDC將聯(lián)合推出數(shù)字化臨界點(diǎn)報(bào)告并于11月15日舉行網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)，闡述并探討以下重要發(fā)現(xiàn)。
· 4/5的消費(fèi)者希望人工客戶服務(wù)交互仍然成為客戶服務(wù)的一部分。
· 約1/4(24%)的消費(fèi)者傾向于通過電話聯(lián)系企業(yè)和服務(wù)供應(yīng)商，23%的消費(fèi)者更喜歡前往實(shí)體店。
· 超過4/5(83%)的消費(fèi)者認(rèn)為，口頭交流永遠(yuǎn)是客戶服務(wù)交互的重要組成部分。
· 2/3(67%)的消費(fèi)者和91%的企業(yè)認(rèn)為，需要通過網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)設(shè)備向終端用戶提供更快、更直觀的客戶服務(wù)。
北京，2016年10月28日——慧銳系統(tǒng)有限公司日前發(fā)布了面向12個(gè)國家逾24000名消費(fèi)者進(jìn)行的大型研究項(xiàng)目的結(jié)果，界定了數(shù)字化客戶服務(wù)和傳統(tǒng)客戶服務(wù)之間的臨界點(diǎn)。該研究得到了 Opinium Research LLC公司和研究及咨詢機(jī)構(gòu)IDC的大力支持。
《數(shù)字化臨界點(diǎn)：企業(yè)應(yīng)如何在數(shù)字化客戶服務(wù)與人工客戶服務(wù)之間尋找最佳平衡點(diǎn)》報(bào)告顯示，盡管數(shù)字客戶服務(wù)渠道及其它渠道日益增多，但79%的消費(fèi)者在與企業(yè)和服務(wù)供應(yīng)商進(jìn)行交互時(shí)，更希望人工客戶服務(wù)交互仍然成為客戶服務(wù)的一部分。事實(shí)證明，消費(fèi)者服務(wù)請求非常復(fù)雜，對于客戶選擇數(shù)字化渠道或更傳統(tǒng)渠道有重要影響，例如解決問題時(shí)是通過打電話還是直接去實(shí)體店。
聯(lián)絡(luò)方式的選擇
隨著數(shù)字化世界的日益發(fā)展，企業(yè)正逐步為其客戶提供全新的交互方式。然而，全球大多數(shù)消費(fèi)者卻依然選擇使用電話(24%)或去實(shí)體店(23%)作為與企業(yè)或服務(wù)供應(yīng)商進(jìn)行交互的主要方式。在數(shù)字客戶服務(wù)渠道方面，22%的消費(fèi)者希望使用線上賬戶，14%的消費(fèi)者希望通過電子郵件與客戶服務(wù)座席進(jìn)行溝通，9%的消費(fèi)者更喜歡使用移動(dòng)應(yīng)用程序。
就引領(lǐng)客戶數(shù)字化歷程而言，速度、洞察力和預(yù)期結(jié)果是最大的影響因素。超過2/3(67%)的消費(fèi)者表示，通過網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)設(shè)備提供的客戶服務(wù)應(yīng)該更快、更直觀，能夠更好地滿足客戶需求。
復(fù)雜性驅(qū)動(dòng)臨界點(diǎn)
消費(fèi)者與企業(yè)和服務(wù)供應(yīng)商產(chǎn)生交互的原因很多，無論是通過數(shù)字化渠道還是傳統(tǒng)渠道，消費(fèi)者對于交互渠道的選擇通常取決于其復(fù)雜性。事實(shí)上，該“數(shù)字化臨界點(diǎn)”的研究表明，當(dāng)消費(fèi)者的客戶服務(wù)請求或問詢非常簡單時(shí)，電話渠道是客戶最青睞的方式(22%)，而電子郵件和短消息則位居其次(各占19%)。
然而，隨著客戶服務(wù)請求變得愈加復(fù)雜，消費(fèi)者對人工客服交互的依賴性也逐步增加。超過1/3(34%)的客戶喜歡去實(shí)體店進(jìn)行復(fù)雜的問詢，而另外1/3(33%)的客戶喜歡使用電話進(jìn)行問詢。對于復(fù)雜的客戶服務(wù)情形，客戶最多使用的數(shù)字渠道是電子郵件，然而只有7%的消費(fèi)者會(huì)選擇這種方式。
該研究還強(qiáng)調(diào)，能夠提供良好店面或通話客戶服務(wù)的品牌可能對消費(fèi)者更具吸引力。1/4的受訪者會(huì)做出積極評價(jià)，幾乎1/5(18%)的消費(fèi)者會(huì)繼續(xù)選擇該品牌產(chǎn)品或服務(wù)，即便該品牌產(chǎn)品或服務(wù)不是最便宜的。相比之下，對于能夠提供良好數(shù)字化渠道客戶服務(wù)的品牌而言，做出積極評價(jià)的消費(fèi)者僅為21%，而愿意繼續(xù)選擇該品牌產(chǎn)品或者服務(wù)的消費(fèi)者比例更是低至13%。
企業(yè)持何種觀點(diǎn)?
除了消費(fèi)者研究之外，Verint還進(jìn)行了企業(yè)對比研究，對全球1019家針對數(shù)字化和傳統(tǒng)客戶服務(wù)渠道進(jìn)行優(yōu)先發(fā)展與投資的企業(yè)進(jìn)行了訪談。這些企業(yè)表示，他們在電話和實(shí)體店等傳統(tǒng)客戶交互渠道的投資最少，這與客戶首選渠道形成了反差。
對于客戶服務(wù)渠道的態(tài)度，約7/10(68%)的消費(fèi)者認(rèn)為，面對面客戶服務(wù)比線上客戶服務(wù)更加有效。然而，參與調(diào)查的企業(yè)中僅有47%能夠?yàn)榭蛻籼峁┑昝娼换シ?wù)，它們更依賴于網(wǎng)絡(luò)聊天和電子郵件等其他客戶交互渠道。數(shù)字化客戶服務(wù)需要改善，91%的企業(yè)認(rèn)為通過網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)設(shè)備提供的客戶服務(wù)應(yīng)該更快、更直觀，能夠以更好地滿足消費(fèi)者需求，對這一點(diǎn)企業(yè)是認(rèn)同的。
IDC企業(yè)應(yīng)用與CRM軟件業(yè)務(wù)部副總裁Mary Wardley表示：“該研究指出企業(yè)更好地了解客戶交互偏好，為客戶提供更好的服務(wù)。關(guān)于數(shù)字化技術(shù)的興起和移動(dòng)設(shè)備的普及，仍有許多問題值得討論。然而，正如該項(xiàng)研究表明，人工交互服務(wù)對消費(fèi)者來說仍然至關(guān)重要，增加了企業(yè)尋求兩者的最佳平衡點(diǎn)以有效地服務(wù)并留住客戶、提高收入、加強(qiáng)客戶參與度和忠誠度的必要性。”
Verint整合營銷部全球副總裁Dave Capuano表示：“隨著消費(fèi)者對數(shù)字化技術(shù)愈發(fā)熟悉，企業(yè)正在考慮甚至實(shí)施更多具有成本效益的數(shù)字化渠道，以此推動(dòng)其客戶交互優(yōu)化策略的轉(zhuǎn)型。然而，來自消費(fèi)者的信息非常明確，他們在許多客戶服務(wù)場景仍然需要人工服務(wù)。這就意味著正在考慮實(shí)施更多劃算數(shù)字化渠道的企業(yè)需要真正明白客戶的渠道偏好及其對于客戶行為和交互的影響。從長遠(yuǎn)看來，如果企業(yè)傾向于數(shù)字化渠道逐步取代傳統(tǒng)渠道，最終很可能會(huì)令其消費(fèi)者大失所望。”
Verint歐洲、中東和非洲地區(qū)客戶分析總監(jiān)Rachel Lane補(bǔ)充道：“這項(xiàng)全球調(diào)研指出了企業(yè)未來服務(wù)渠道發(fā)展優(yōu)先等級與客戶交互偏好之間的錯(cuò)位。那些了解整個(gè)交互歷程中客戶需求與期待的企業(yè)，將在滿足客戶需求方面占據(jù)優(yōu)勢，無論是通過人工渠道還是數(shù)字化渠道。”
關(guān)于此項(xiàng)研究
該研究是Verint發(fā)起并與英國研究公司Opinium Research LLP于2016年6月23日至2016年7月20日聯(lián)合開展的。參與調(diào)查的24,001名消費(fèi)者分別來自以下國家：澳大利亞(2,000名)、巴西(2,000名)、印度(2,000名)、法國(2,000名)、德國(2,000名)、日本(2,000名)、墨西哥(2,000名)、荷蘭(2,000名)、新西蘭(2,000名)、南非(2,000名)、英國(2,001名)和美國(2,000名)。這項(xiàng)研究是在網(wǎng)上進(jìn)行的，受訪者以各自國家的當(dāng)?shù)卣Z言參與調(diào)查。
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