《企業網D1Net》11月15日(北京)研究及咨詢公司Forrester和慧銳系統有限公司(Verint® Systems Inc.）宣布達成合作伙伴關系，致力于為企業提供客戶體驗(CX)評估及管理的綜合性方法。此次合作將Forrester的客戶體驗指數 (CX Index™)方法、基準數據及交互計劃與Verint企業反饋管理™ (EFM)相結合，從而為企業基準數據收集、分析及采取相應行動創建單一來源。
Forrester客戶體驗指數副總裁Roxana Strohmenger表示：“此次合作意義重大，它打破了整個行業內一直存在的技術與洞察力之間的障礙，將對客戶體驗的未來產生重要影響。企業以往將CX視為商業必需，將技術視為發掘輔助決策情報的可選層，但對自己在業內的競爭地位缺乏認識。Verint和Forrester致力于將洞察力與數據相結合，從而使企業更好地評估客戶體驗質量、了解行業競爭格局并改進企業CX項目的方法與途徑，最終增加業務收入。”
Forrester的CX指數平臺能夠為企業提供關于客戶體驗質量的深入及可執行性洞察、有競爭力的基準數據及建模能力，借此了解哪些方面的CX改善對創收影響最大。Verint強大的EFM平臺能夠大力推動CX團隊對定向及個性化調研所獲取的結構化及非結構話客戶反饋進行聆聽、分析并采取行動。得益于Verint和Forrester的此次合作，企業將獲得CX管理的綜合方法，能夠比競爭對手更加深入地了解客戶體驗質量，針對流程改進與服務質量提升采取相應行動，從而加強在行業中的競爭優勢。
Forrester的CX指數是行業內公認的既定標準，從以下三個關鍵方面來評估客戶體驗質量及其對顧客忠誠度的影響：.
· 有效性–體驗為客戶創造價值。
· 簡便性–客戶能夠輕松地從體驗中獲得價值。
· 情感性–客戶對體驗感到滿意。
目前，CX指數涵蓋全球八大市場(美國、加拿大、英國、法國、德國、印度、中國和澳大利亞)、涉及旅游、金融服務、零售、技術及電信等17個獨立行業。
作為業內領先的客戶交互體驗解決方案供應商，Verint將把Forrester的CX指數平臺嵌入其企業級反饋管理解決方案的部署之中。借助這一新功能，客戶可以利用Forrester開發的評分調查來評估其CX指數具體得分。Forrester將負責分析客戶專屬調查數據，評分調查結果將在Verint EFM解決方案中顯示。這是整體“交互計劃”的一部分，該計劃通過Verint與Forrester CX指數平臺將打造的定制集成，向客戶提供能夠揭示企業與業內正常分數及主要競爭對手分數的對比情況的定制評估及CX改善建議。
Verint客戶體驗解決方案部總經理Ben Smith表示：“Verint與Forrester建立獨家合作伙伴關系實屬業內首次，此次合作將CX指數嵌入了我們的企業級反饋管理解決方案，以便向客戶提供最佳技術及最全面的CX評估標準。雙方的強強聯手不僅有助于企業將自身與業內同行及業外CX領導者進行衡量比較，還能夠助力深入探究不足領域并測量CX改善對收入帶來的影響，當然，所有這一切都是通過單一解決方案實現的。”
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